Soyez attentifs aux préoccupations de vos clients !

Un ami nommé Trésor KOKE racontait un jour sur sa page Facebook son mécontentement vis-à-vis de son fournisseur de télévision numérique qui a manqué de réactiver son abonnement après le paiement du service. L'histoire s'est déroulé dans le mois de Février à Abidjan en Côte d'Ivoire.

Comme vous le savez bien, l'internet et les services de téléphonie ont connu un véritable boom en Côte d'Ivoire depuis ces dernières années. Désormais, il n'est plus question de se déplacer pour payer ses factures d'eau, d'électricité, d'internet et de réabonnement au bouquet. Tout se fait depuis le téléphone portable.

Et je m'en félicite car ce système nous facilite la vie et nous permet de gagner énormément de temps. Avant, il fallait se lever à 4h du matin pour espérer payer d'électricité de 2.500 FCFA le dernier jour et ce dans une longue file d'attente. Ça c'était avant.

Pour revenir à l'histoire de mon ami Trésor, il avait payé son ré-abonnement d'un montant de 10.000 FCFA par mobile money et s'attendait de voir les chaînes déverrouillées dans les minutes qui suivent. Que niet!

Il a donc entrepris d'appeler le service client de ce fournisseur. au total, une dizaine d'appels avait été effectuée. Et, autant de fois qu'il a appelé ce service, on lui a toujours posé les questions: bonjour monsieur, quel est votre nom ? Quelle est l'objet de votre appel ? Vous habitez quel quartier ? Pouvons-nous avoir votre numéro de téléphone ?

Je suis certain que beaucoup de personnes se reconnaissent bien dans cette histoire. Les centres d'appels des banques, des assurances, des opérateurs mobiles, des services publics, idem. Heureusement certains sont en train de sortir du lot.

Or vous savez bien que lors de votre abonnement à leurs services, toutes ces informations ont été enregistrées sur la fiche de renseignement. Que font ces fournisseurs de ces informations fournies pour poser autant de questions ? J'assimile cela à de la paresse et un manque de sérieux à notre égard en tant que clients.

Je vous propose de vous débarquer pour corriger cet état de choses et aller à l'essentiel lorsque nous appelons dans vos call centers.

Comment cela peut-il se faire ?

En créant une base de données de vos clients afin de les identifier et avoir toutes les informations les concernant. Servez-vous des logiciels de gestion de la relation client (CRM pour Customer Relationship Management) pour identifier le client que nous sommes. Je vous donne quelques noms de CRM: Vtiger CRM, SugarCRM, Dolibarr, Odoo (anciennement OpenERP), Dynamic CRM, SAP CRM, Agile CRM, etc. que vous pouvez déployer selon vos attentes.

Certains sont propriétaires (Dynamic CRM de Microsoft) et d'autres sont open source comme Vtiger CRM, SugarCRM et Odoo sur lesquels j'ai personnellement travaillé.

Ces CRM peuvent être couplées avec votre serveur de téléphonie servant de call center pour identifier les clients à partir de leur numéro de téléphone. Les serveurs XiVO, Wazo, Asterisk et autres sont facilement couplés à SugarCRM, Vtiger CRM et Odoo.

Une fois couplé, lorsque le client appelle le center d'appel, il y a une montée de sa fiche personnelle via un navigateur (Firefox, Chrome, IE) lorsqu'un agent prend l'appel. Ainsi toutes ses informations sont sous les yeux du téléconseiller qui peut aussi saisir ses requêtes ou lui présenter le suivi de ces précédentes. Si simple, n'est ce pas ?

Si le client n'est pas référencé dans la base, l'agent va l'ajouter et recueillir d'autres informations. Les mêmes questions ne lui seront plus posées lors du prochain appel.

Ce qui rend les téléconseillers productifs et efficaces. Les clients, de leur côté, sont bien accueillis par leurs noms, le rappel des requêtes et leur traitement.

Favorisez le couplage CRM-Call Center pour aller à l'essentiel dans le traitement ou la prise en charge des préoccupations de vos clients. Un client bien entretenu convaincra un autre à prendre vos produits. Mais un client mécontent en dissuadera un autre.

A vous de jouer !

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Je suis Sidoine KOSSONOU, Spécialiste en Téléphonie sur IP. Je conseille, assiste et déploie des solutions informatiques innovantes pour les TPE, PME et PMI en vue d'apporter une valeur ajoutée à votre entreprise.