Trois bonnes raisons de ne pas mentir à vos clients

Dans certaines entreprises, le mensonge apparaît comme un rempart contre l'insatisfaction du client en cas de problème. Pourtant, il n'offre aucun avantage et peut même nuire gravement à la santé de votre boîte.

Ne mentez pas à vos clients ! Le ton est donné.

Quand un de vos salariés commet une erreur envers l'un de vos clients, un circuit interne s'active au sein de votre cerveau pour répondre à la question suivante : comment gérer cela vis-à-vis du client ? Que va-t-on lui dire ? Et surtout, comment va-t-il réagir ?

Plusieurs réactions peuvent se superposer les unes aux autres :

« Bon, OK, on va lui expliquer ce qu'il s'est passé en espérant qu'il le prenne bien. »

OU

« Bon, raconte-lui que EXCUSE BIDON ALÉATOIRE et puis voilà, comme ça on se dédouane. »

On dit que faute avouée, faute à moitié pardonnée. Cette maxime très simple s'applique aussi à votre service client. Si l'on y réfléchit deux minutes, la meilleure façon de réagir face à votre client sera toujours la transparence et jamais le mensonge, voici pourquoi.

1 – C'est une question d'éthique ! ⚖️

Ne faites pas aux autres ce que vous ne voudriez pas que l'on vous fasse.

Mettez-vous à la place de votre pauvre client qui a décidé de faire appel à vos services et de vous payer votre prestation.

Vous étiez en concurrence avec d'autres entreprises, qui avait peut-être autant de qualités et d'atouts que vous, mais il a quand même décidé de vous sélectionner parmi vos adversaires. Et comment le remerciez-vous ? En trahissant sa confiance, en n'étant pas franc avec lui ?

Vous négligez totalement le contrat moral passé avec vos clients si vous leur mentez.

Ont-ils réellement fait le bon choix en travaillant avec vous s'ils ne peuvent pas compter sur votre sincérité ?

2 – Vous instaurez une mauvaise culture d'entreprise 🚫

Couvrir vos erreurs par des mensonges ne vous aidera pas à progresser.

Si votre équipe chargée de la relation client camoufle ses erreurs à chaque fois que quelque chose tourne mal, vous ne les aiderez pas à tirer sainement des leçons de leurs échecs.

« Je me suis trompé, j'ai oublié de faire quelque chose de très important ? Pas grave, on pourra toujours inventer quelque chose à raconter au client ! » Super culture d'entreprise ! #ironie #SuperManagement

De plus, si vous incitez vos salariés à mentir à vos clients pour sauver la face, vous les inciterez indirectement à vous mentir dès qu'ils redouteront une réaction négative de votre part. Et oui, c'est comme ça.

Le mensonge peut détruire la cohésion de votre service client.

Vous les éduquez avec l'idée qu'il ne faut surtout pas perdre la face, que le client ne doit surtout pas vous prendre en défaut et que vos erreurs doivent être dissimulées sous un rideau de malhonnêteté. Dans ces conditions, comment espérer qu'ils n'appliquent pas votre propre méthode à vous-même ?

3 – Cela est juste... ridicule 😑

Les scènes d'imagination des mensonges d'entreprise sont pour le moins pathétiques.

« Tu vas lui expliquer que le produit n'est pas fini car un astéroïde du quadrant 17 est tombé sur l'ordinateur du développeur, qui avait été piraté juste avant par un hacker serbo-russe bla bla bla... »

« Donc tu lui dis ça, et moi je lui dis ça, et comme ça on pourra dire que bla bla bla... »

Est-ce vraiment de cette manière que vous souhaitez faire tourner votre entreprise ?

Soyez honnêtes avec vos clients. Vos mensonges tissés de bric et de broc, même s'ils vous paraissent très ingénieux sur le coup, finiront toujours par se retourner contre vous.

Assumez vos erreurs comme des adultes responsables, pour votre bien-être et celui de vos clients !

N'hésitez pas à partager votre point de vue, je répondrai avec grand plaisir 👋