Trujillo, 60 ans après - 6/10 - "Créer un îlot de perte dans un océan de profit"
Consultant chez NCR, Bernardo Trujillo enseignait les futures bases du commerce moderne lors de ses séminaires. Je vous ai présenté cinq de ses dix principes. Aujourd'hui, retrouvez mon analyse de son sixième grand principe.
Principe n°6 : "Créer un îlot de perte dans un océan de profit"
Cette sixième règle fait référence aux pratiques des prix d'appels inférieurs au prix de revient, appliquées à l'origine par les grandes enseignes de distribution, tout en réalisant des marges confortables sur le reste des produits. À l'époque, la création d'offres promotionnelles ultra-attractives, imbattables et donc irrésistibles avait pour objectif de générer du trafic et de susciter l'achat d'impulsion.
Le choix préférentiel du client
En se reposant sur cette simple technique du prix bas et de la promotion, ce principe a été pertinent pendant des dizaines d'années. L'évolution du retail, la naissance du hard discount, l'apparition des comparateurs de prix et l'extraordinaire développement des places de marché en ligne (Amazon, Aliexpress, Manomano...) a renversé cette vérité. La résistance de plus en plus forte contre la surconsommation, les préoccupations écologiques et les grands enjeux environnementaux ont précipité l'obsolescence de ce principe.
Aujourd'hui, l'enjeux est moins la création de trafic et l'acquisition de nouveaux clients que satisfaire et fidéliser sa clientèle. Être l'enseigne préférée de ses clients est devenue le graal des distributeurs, que ce soit dans le monde physique ou numérique. Pour être premier dans le cerveau du client, il faut être bon partout. De la prise en charge du client à sa fidélisation, le retailler doit proposer une réponse juste à ses besoins et à ses envies, aussi bien au moment de l'achat que dans celui de l'usage.
Bien que le consommateur reste toujours friand de promotions, de prix bas et d'économies, ce principe est moins applicable dans l'environnement actuel qu'il y a 60 ans. C'est pourquoi les distributeurs sont en perpétuelle recherche de solutions innovantes pour enrichir l'expérience d'achat et personnaliser la relation avec chacun de ses clients.