Un cambriolage au service de l'expérience client

Dernièrement, j'ai eu la machance de voir mon domicile cambriolé. L'émotion passée, je fais les formalités d'usage : commissariat et assurance. Cette dernière m'informe qu'un expert sera dépêché pour évaluer le sinistre et je suis agréablement surpris d'apprendre que cette société d'experts proclame dans sa promesse qu'elle est "au cœur de la relation client". Je m'en réjouis à l'avance et suis impatient de découvrir les pratiques développées dans ce métier ; cela sourcera mon expertise. Mais tout ne va pas se passer comme je l'imaginais. La société d'expert m'a appelé 3 fois en 3 jours pour fixer un rendez-vous, sans pouvoir me joindre car je ne pouvais pas répondre, étant en animation de formation. Dans l'intervalle j'ai tenté d'appeler 6 fois : impossibilité totale de joindre la société car s'il y a bien eu des décrochés, on m'a immédiatement raccroché au nez à chaque fois sans parler à qui que ce soit. L'expérience client devient intéressante. A la 7éme reprise j'ai eu la surprise d'avoir enfin quelqu'un au téléphone qui me dit que mon dossier a été clôturé puisque je n'avais pas répondu au bout de 3 fois. J'essaie d'argumenter que je ne pouvais pas répondre et que je n'ai pas réussi à les joindre. En vain ! Ces 3 appels sont la limite fixée pour joindre une personne qui a subi un dommage. J'ai alors du me rendre à mon assurance pour rouvrir le dossier et fixer avec elle un rendez-vous avec l'expert. A ce moment le processus reprend son cours normal. Sauf que 1 mois après la visite de l'expert je n'ai aucune nouvelle. J'appelle mon assurance qui me dit que le dossier n'a pas été traité par l'expert. Elle le relance. 2 mois plus tard, pas de nouvelles de l'avancée du dossier. J'appelle l'assurance qui me dit que le dossier a été fait mais pas les évaluations. 3 mois plus tard : pas de nouvelles. Je vais voir l'assurance qui me dit que les évaluations ne sont pas complètes. Face à tant de retards et dysfonctionnements l'assurance traite le dossier en direct avec moi et la société d'experts qui a été jointe au téléphone. Tout s'arrange alors avec un remboursement du dommage à la clé qui prendra encore 15 jours.

Moralité de cette histoire : L'expertise dans la relation client ne se décrète pas! Elle répond à une reflexion stratégique approfondie qui commence par l'interne (culture client, évolution des comportements, process...) et dont les effets sont perceptibles par le client (cf l'Iceberg de la Performance Client). Dans l'expérience que j'ai vécue il semble que la relation client se soit arrêtée à la déclaration d'intention et que la société soit restée bloquée sur ses process qui lui facilitent la vie mais pas celle du client.