Une expérience client optimale : se laisser inspirer par le 1 Hotel Central Park, New York.

Lors de mon récent passage à New York, j'ai été séduite par un séjour à cet hôtel : le «1 Hotel Central Park». En réalité, ça faisait longtemps que j’avais eu un coup de cœur aussi marquant pour une expérience client globale.

Je partage avec vous ce coup de cœur simplement pour démontrer comment les entreprises peuvent enrichir leur expérience client lorsqu'elles sont constamment en cohérence avec leurs valeurs, leurs objectifs et leurs motivations profondes.

Voici justement la vision qui sous-tend la marque 1 Hotel :

1 Vision. The future of the world and the future of hospitality are one in the same. 1 Hotels aspires to be a platform to spark conversations, between innovators and guests, that transform the industry and our lives.

L’expérience client est avant tout une question d’émotions, d’attentions et d’intentions. Elle est d'ailleurs de plus en plus au cœur des stratégies de plusieurs entreprises. Les clients ont besoin d’être séduits, respectés et surpris tout au long de leur expérience.

Aussi, je vous transmets les quelques leçons que j'ai pu tirer de ma propre expérience avec cet hôtel. Je vous les présente en quatre temps : avant la réservation, à l'arrivée, sur place et après le séjour.

1. Comment séduire avant la réservation?

Lors de ma recherche d'un lieu de séjour, c’est avant tout la qualité des photos qui a attiré mon attention ; le style différait nettement des autres hôtels, un amalgame original de designs moderne et industriel, chaleureux et chic.

Sur le site Web, la vidéo de la page d’accueil mettait en évidence l’importance de la verdure, du confort et de la luminosité. Les valeurs écoresponsables étaient mises de l’avant, et c'est d'ailleurs un élément qui m'a interpellée et qui a confirmé mon intérêt.

2. L’étonnement dès l’arrivée

En plein mois de janvier, la verdure extérieure était abondante ! J’étais franchement impressionnée ! Et à l'entrée, un signe affichait fièrement la certification LEED.

• Le hall d'entrée était chaleureux, unique, et on y ressentait l’omniprésence de la nature grâce à des plantes suspendues.

• Juste devant les ascenseurs, on pouvait admirer une création originale conçue avec des matières recyclées. J’adore !

• Une note accompagnait ce panier de fruits imparfaits : « Wanna know what’s ugly? We waste about ½ of our food in the U.S. These may not look perfect but they taste delicious. Try one!» Et je vous confirme que les fruits étaient délicieux !

3. Pendant l’expérience : des attentions sympathiques et écologiques

Le déploiement de la marque transparaissait même dans la nature des messages uniques et des petites attentions originales trouvés ça et là. Voici quelques exemples :

• Un petit sablier dans la douche ! Vous devinerez pourquoi.
• Un message écolo en lien avec le fait que l’eau était potable.

• Une clé de chambre en bois ; je n'avais jamais vu ça. Ah oui, évidemment, à partir de bois recyclé !

• Puis, un de mes coups de cœur dans la chambre d'hôtel : des cintres recyclés affichant les mentions « Contains wrapping paper » et « Contains love letters »...

• Un panier pour vêtements usagés que l'on aimerait laisser aux gens plus démunis. Une belle attention considérant la quantité de nouveaux vêtements que les voyageurs peuvent acheter à New-York.
• Ménage en cours dans une chambre : voici une façon tellement originale de l'annoncer.

4. Après le séjour

Seulement quelques jours après mon départ, j'ai reçu par courriel un sondage me demandant d'évaluer mon expérience. De plus, une infolettre sympathique nous est envoyée. J'ai pu aussi remarquer des annonces de reciblage sur Facebook :

Comment bonifier l'expérience vécue entre vos clients et votre marque

L'expérience proposée par cet hôtel peut être une source d’inspiration importante pour de nombreuses entreprises, tous domaines confondus. 

Elle a beaucoup à nous apprendre. Prenons-nous le temps de nous interroger à propos de l'expérience que vivent nos clients avec notre marque, d'examiner en ce sens chacun des points de contact que nous avons avec ceux-ci ? Plusieurs entrepreneurs concentrent leur énergie à développer un produit et un service. Mais je remarque souvent un certain manque de rigueur dans le soin apporté à l'élaboration de chaque point de contact. Celui-ci doit idéalement refléter de façon originale la vision et les valeurs de l'entreprise, et cette étape exige d'investir du temps. Bref, comment créer une marque forte et enrichir l'expérience de nos clients en rehaussant chaque point de contact avec eux ?

À la base de la création d'une émotion se trouve l'ADN de la marque qui assure l'alignement parfait de chaque initiative. Voici 5 étapes nécessaires à respecter pour créer une marque forte (donc, constante et cohérente) selon MollStLouis dans un article du inc.com :

1. Faire une analyse en profondeur de votre marque (audit).
2. Établir l'ADN unique de votre marque (unique selling proposition).
3. Développer des éléments créatifs (image de marque et messages clés).
4. Implanter des stratégies de commercialisation et d'expérience client.
5. Analyser et raffiner la marque et les points de contact avec les clients.

Chez Performa, notre méthodologie collaborative inclut tous ces éléments, auxquels s'ajoutent des mesures fréquentes de performance et l'optimisation constante des campagnes.

Questions ou commentaires ?

Annie Verrier, Fondatrice et Présidente, Performa Marketing

Chez Performa Marketing, nous partons de votre réalité d’affaires pour concevoir des expériences et des stratégies personnalisées percutantes.

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Sources d'inspirations : @1hotel, @inc.com, @hélènedouville @MollStLouis