Une mission récente, et innovante ?

Une mission récente, et innovante ? La mise au point d’un programme complet de FORM’ACTIONS visant à engager fortement & durablement TELECONSEILLERS & CONSEILLERS VENDEURS dans la co-construction de leur PROPRE REFERENTIEL d’ASTUCES pour qu’ensemble, ils puissent délivrer une EXPERIENCE CLIENT PREMIUM. Une toute nouvelle façon d’alimenter et d’engager des équipes souvent soumises à rude épreuve, et qu’on a du mal à retenir (turn over fort)

Manuel JACQUINET, au French FORUM de l’EXPERIENCE CLIENT à la Baule, qui se déroule actuellement, m’a demandé d’intervenir 2 x 20’ sur 2 de nos missions récentes et innovantes.

L’aventure était partie il y a fort longtemps d’un constat d’échec chez l’un de nos clients qui, après nous avoir confié de repenser l’ensemble de ses Parcours Clients, nous avait demandé de co-construire - avec différents acteurs du siège - le nouveau Référentiel des Postures induites, et attendues. Evidemment, la co-construction, c’était bien la bonne recette, mais, dans les bureaux avec les managers, cela n’avait pas suffi à faire en sorte que les équipes se l’approprient… il fallait co-construire directement avec elles… 

Forts de ce constat, un peu plus tard, nous intervenons au Salon des Métiers sur un stand à la demande de BOULANGER auprès de ses 1000 conseillers de vente, cette fois ci pour leur permettre d’échanger autour du « comment mieux accueillir le client profil « internaute exigeant » dans nos magasins » ? Nous animons un tout nouveau format. Les managers, positionnés comme des coachs, se prennent à l’exercice, Et ,en consolidant l’ensemble des post-its des astuces que chacun s’engage à mettre en place, je m’aperçois que cela forme un tout nouveau REFERENTIEL de VENTE.

C’est alors que s’enchaînent les événements…. Et que nous mettons au point ce tout nouveau programme de Form’Actions, qui nous a valu d’engager :

• les équipes de formateurs internes chez ORANGE à l’occasion du lancement de leur nouveau Concept de Vente SMARTSTORE Champs Elysées.
• les 80 téléconseillers d’ALLIANZ PARTNERS dans le cadre de leur activité d’assistance dépannage Automobiles Marques de Luxe
• les 16 Chargées de Clientèle de LABORATOIRES LESCUYER, vente de nutriments additionnels. 

Les équipes ? A priori plutôt motivées, et sérieuses (c’est rarement le problème), plutôt très « techniciennes », - qui subissent des conditions de travail parfois difficiles dans des contextes d’urgence, et en prise avec des clients aux multiples visages : les bavards qu’il faut recadrer s’étendent, les stressés qu’il faut rassurer, les hyper exigents qu’il faut servir efficacement, les novices qu’il faut acculturer, les analytiques qu’il faut nourrir…

L’enjeu de la mission ? Viser l’Expérience Client « PREMIUM ». Elever les Standards de l’Expérience Client, permettre à chacun de devenir le MAILLON FORT, d’apporter SA PROPRE touche PREMIUM. Au-delà du « Savoir Faire », développer le « Savoir Être » sans lequel le niveau PREMIUM ne sera pas JAMAIS ATTEINT.

Un programme de Form’Actions se déroule sur plusieurs sessions format court, suffisamment espacées pour avoir la possibilité de mettre en pratique, et qui permet :

• D’éveiller, d’alimenter les équipes autour de notions essentielles liées à l’Empathie, au Capital Confiance, à la synchronisation au profil type de mon client, à la vente additionnelle…mais sur à peine 10% du temps de la session.
• De s’entrainer, encore et encore (par des temps ludiques)
• De prendre la peau du client, de ressentir… la touche PREMIUM, la délivrer et l’incarner progressivement d’une session à l’autre.
• D’échanger les bonnes pratiques, les tester d’une session sur l’autre, y revenir avec les coachs.

Mais LE secret… c’est la co-construction progressive du REFERENTIEL des BONNES PRATIQUES de votre équipe elle-même.

Un programme 100% personnalisé qualifié d’innovant, précurseur par nos clients… qui se doit lui-même d’être délivré en mode PREMIUM par nos soins 

Un format pédagogique qui laissera derrière lui des outils pédagogiques concrets pour permettre aux managers et formateurs internes d’accueillir & entraîner les nouveaux arrivants, de travailler et coacher les équipes lors de sessions de coaching individuel ou collectif.