Une nouvelle génération de consommateurs

Avec une génération de consommateurs qui achète partout et tout le temps, qui est éduquée car digital native et exigeante, le retail doit se réinventer dans son offre. Se concentrer sur la livraison, optimiser les techniques autour des abandons de panier, placer des cookies pour relancer le shopper ne sont plus du tout suffisantes et ne feront plus la différence. Le retail fait face à une génération EARLY ADOPTERS alors que les SSII ou les directions marketing voire les directions générales n’utilisent pas les technologies qu’elles devraient mettre en place. Réalité augmentée ou 3D ne sont pas des « gadgets technologiques », ils sont le moyen d’offrir une transaction « évoluée » et « personnalisée » à cette génération qui n’attends que cela. Prenez l’exemple (à suivre) des fonctionnalités de SNAPCHAT, des filtres, des stories… Elles n’ont pas de temps de voir le jour dans l’application que tous les utilisateurs se sont jetés dessus et que les concurrents « pompent » allègrement ces idées (n’est ce pas Marc Z. ?)

Une nouvelle génération de consommateurs qui souhaite plus de commodité, de valeur et d’options dans l’e-commerce, cette tendance pose à la fois des défis et des opportunités importantes.

La concurrence n’est plus limitée aux magasins locaux pendant les heures de bureau. Les consommateurs d’aujourd’hui achètent tout le temps et partout. Et sur un marché en ligne véritablement mondial, les produits peuvent facilement être achetés auprès de détaillants et fabricants situés n’importe où dans le monde ou de ceux qui ne possèdent aucun emplacement de vente physique et être livrés en quelques jours ! (Marché US : ont créé une aire de vente en ligne mondiale de 1,9 billion de dollars)

La demande des consommateurs pour des expériences plus riches et une plus grande commodité signifie que les détaillants doivent repenser leur stratégie, en ligne et dans les magasins. Avoir le bon mélange de produits n’est plus suffisant pour attirer une nouvelle vague de consommateurs, y compris les Millennials, qui sont entièrement concentrés sur une transaction, la leur. La création d’une expérience en ligne renforcée par une technologie telle que la réalité virtuelle ou augmentée ou la 3D devient au moins aussi importante que la fourniture d’options de commande, de paiement et de livraison pratiques et personnalisées.

Cependant, malgré la hausse des achats en ligne, le commerce électronique représente encore un pourcentage relativement faible des dépenses totales du Retail. Les stratégies des réseaux doivent également évoluer pour continuer à attirer les clients dans leurs magasins et à concurrencer les détaillants en ligne qui ouvrent leurs propres points de vente physiques. De plus en plus, nous voyons des stratégies de marketing novatrices, ainsi que de nouvelles technologies telles que des rayons intelligents, les robots, les caisses automatiques et la réalité augmentée et virtuelle, déployés dans les magasins alors que les détaillants s’efforcent de concurrencer sur tous les fronts.

Trouver la bonne stratégie commence par une question : compte tenu de la promesse de marque, où souhaitez-vous concourir ? Une fois qu’une entreprise comprend ses objectifs, les clients et les besoins de ces clients, une stratégie appropriée peut être conçue. Et la clé d’une stratégie durable est de pouvoir comprendre et répondre aux besoins des clients aujourd’hui et demain, à travers les régions géographiques et les générations.

Le rapport complet sur plus de 18 000 personnes dans 51 pays (avec case study) de KPMG met en avant certaines recherches sur les comportements, les préférences et les attitudes des consommateurs en ligne qui peuvent être exploitées par les entreprises de consommation cherchant à améliorer leur approche pour gagner et retenir les clients en ligne.

• Une grande partie de la croissance future du commerce électronique sera axée sur le millénnials. En 2 ou 3 ans, il est prévu que cette génération sera la plus démographique en Amérique du Nord !
• Les e-tailers dominent le marché en ligne, tels que Taobao, Alibaba ou Amazon… Leur position dominante est particulièrement évidente en Chine et en Inde, où plus de 80 % des achats en ligne provenaient de e-tailers, ainsi qu’au Japon
• Une tendance : les jeunes consommateurs sont moins susceptibles que les Baby Boomers d’acheter chez les e-tailers pourraient indiquer un ralentissement futur de la croissance de cette plate-forme.
• Dans la plupart des marché l’e-commerce est réalisé sur le PC. Plus de la moitié (57 %) des acheteurs en ligne ont déclaré qu’ils préféraient utiliser des PC de bureau sauf en Asie, et en particulier en Chine
• L’une des raisons pour lesquelles la Chine est si centrée sur le mobile est que les systèmes de paiement tiers utilisant des applications mobiles qui sont largement acceptées en Chine en ligne et dans les magasins. Les consommateurs chinois sont uniques dans leur grande confiance dans les systèmes de paiement tiers. Une autre raison est la forte pénétration des smartphones, principalement en raison du nombre des fabricants locaux et des prix compétitifs. Enfin, les consommateurs asiatiques sont plus de deux fois plus susceptibles (19%) que la moyenne mondiale (8%) pour acheter sur un smartphone. (on a vraiment pris du retard en Europe, à cause de marques, des banques, des organisations qui n’ont pas assumé le mobile comme moyen de faire du business, la France aurait dû être exemple, un marché en avance dans ce domaine, tout était là…)
• Bien que le mobile ne soit pas le canal de vente en ligne le plus préféré, plus des deux tiers des consommateurs ont déclaré avoir utilisé un smartphone pour la recherche de produits dans un magasin physique !
• Le consommateur d’aujourd’hui est plus similaire au consommateur des années 1920 avec une relation personnelle avec les commerçants. Par conséquent, les données sont importantes et les détaillants devraient comprendre, ce que les consommateurs individuels achètent et ce qu’ils font. Ils devraient s’adresser aux consommateurs en tant qu’individus.

Source : Services mobiles