Vos dix formes d’intelligence pour mieux découvrir vos Clients.

Nous fêtons, cette année 2024, nos 30 ans de formation commerciale en indépendant ! Je serai heureux de partager tout cela avec vous pour vous faire profiter de cet évènement !  Organisons un web petit déjeuner pour échanger.

Découvrir les attentes explicites, implicites, tacites et secrètes d’un Client est un art formidablement complexe, multifactoriel. En effet, combien de Commerciaux sont hautement conscients qu’ils mobilisent au moins dix catégories d’intelligence ? Découvrir est plus riche et complexe qu’écouter. Mais il n’y a pas d’excellente découverte sans une excellentissime écoute.

Mais tout d’abord quelles sont ces dix formes d’intelligence ? Il s’agit de l’intelligence sociale, relationnelle, intrapersonnelle, linguistique, pratique, logique, spatiale, temporelle, heuristique et morale ! Et ces dix flux d’énergie psychique canalisés, mobilisés sont en interaction permanente au service de votre Client pour le découvrir et lui apporter de la valeur ajoutée. Quelle symphonie neuronale !

Réussir une découverte est donc un exercice exceptionnel d’intelligences qui sont en confluence pour tenter de réaliser une découverte 360° des attentes de votre Client.

Je vous propose de commenter chacune de ces dix catégories d’intelligence. Mais avant, si vous le voulez bien, que veut dire découvrir un Client ?

Un entretien de découverte ne se limite pas à être un simple entretien de recensement. Dans ce cas, la mise en place d’une plate-forme digitale avec un questionnaire sécurisé suffirait amplement. Et adieu le métier de Commercial ! Et avec les progrès de l’intelligence commerciale, le Client aurait instantanément une cotation, une proposition, une solution.

Que veut dire « découvrir » du point de vue étymologique ? Découvrir signifie mettre à nu, en lumière ce qui est couvert, caché. Donc un entretien de découverte exige de donner envie à notre Client de dévoiler son contexte, ses ambitions, ses défis, ses craintes et contraintes, parfois ses secrets relatifs à nos expertises. Ce n’est pas rien ! Celui-ci peut ressentir de la pudeur à expliquer ses difficultés et/ou ses rêves.

Que cela soit dans un contexte BtoC ou BtoB, chaque Client qui vous reçoit pour vous expliquer son besoin, son projet ou son défi, c’est évident, exige que nous comprenions son contexte et ses attendus. Mais cela ne suffit pas ! Implicitement et tacitement, il ressent également la nécessité d’être compris, reconnu, dans ce qu’il vit. Il souhaite et veut se sentir sécurisé, ressentir le plaisir de votre convivialité et la jouissance de se réaliser et de gagner en estime de soi et des autres grâce à votre solution. Ce n’est qu’à cette condition qu’un Client ressentira de la confiance et de la préférence en votre faveur.

Et vous savez que la confiance (fides = foi, con=avec) signifie avoir foi en l’autre, parce que vous êtes convaincu qu'il vous veut du bien.

Etre préféré, signifie être reconnu comme supérieur, selon les critères de chacun de vos Clients. C’est pour cela que réussir vos découvertes, mettre à jour ce qui est caché, exige que vous excelliez dans ces dix formes d’intelligence pour être perçu comme supérieur à vos concurrents.

 Commentons, si vous en êtes d’accord, ces dix formes d’intelligence.

1 Pour réussir votre découverte, il vous faut faire preuve d’intelligence sociale avec votre Client. Elle révèle vos capacités à apprendre, comprendre, vous adapter à ce qui fait l’identité, l’appartenance et la dynamique sociale de votre Client. Découvrir un Client c’est d’abord reconnaitre son statut puis son univers, son contexte, ses relations et son positionnement social. Vous comprenez pourquoi les Commerciaux qui ont d’excellents résultats ont tendance à les produire avec seulement une à deux catégories socioprofessionnelles. Ils ont un niveau de compréhension et de proximité supérieur à l’égard des facteurs culturels et des contraintes socio-économiques de leurs Clients. Votre Client a une identité, un statut. Il veut être reconnu pour ce qu’il est et pour ce qu’il aimerait rester : Docteur, Maître, Monsieur le Professeur, Colonel, Présidente … Comment saluer un groupe d’adultes, dans l’ordre des préséances ? Cela s’apprend et exige d’être intellectuellement agile pour respecter les codes sociaux et les circonstances. Ces derniers comprennent à leur tour qu’ils ont affaire avec un Commercial qui connait leur secteur, leur contexte, les connaît et les comprend mieux que les autres. Cela donne envie de se découvrir.

2 Pour accomplir une excellente découverte, il vous faut exceller dans l’intelligence relationnelle de votre Client. Vous connaissez l’adage, il faut parler le Client au mieux de ses intérêts et de ses circonstances du moment … Et cela avec empathie et bienveillance. Quelle est la période de vie de notre Client ? Quels évènements vient-il de traverser ? Que vit-il en ce moment ? Quelles épreuves l’attendent ? Si nous sommes en capacité de bien nous adapter, notre Client se sentira reconnu et acceptera de se découvrir mieux et plus.

3 Pour améliorer votre découverte, il vous faut développer votre intelligence intrapersonnelle, c’est-à-dire vos capacités à mieux vous connaître et vous comprendre vous-même. Comme le rappelle Montaigne : Je porte en moi la forme entière de l’humaine condition. Et rien de ce qui est humain ne m’est inconnu. Si j’étais à la place de ce Client, comment aimerais-je que l’on me parle ? Que l’on m’écrive ? Voilà deux questions que tout excellent Commercial doit se poser avant et après tout entretien. Vous connaissez l’adage, pour conquérir le monde, il faut commencer par avoir empire sur soi-même. Donc sur la base de cette vérité, pour encore mieux découvrir son Client, il faut être capable de se comprendre.

4 Pour optimiser votre découverte, il est important de renforcer votre intelligence linguistique. Quand on mène une découverte, il arrive parfois que l’on commette des malentendus. Quel dommage ! C’est pourquoi l’excellent Commercial que vous êtes doit commencer par avoir un large vocabulaire et développer son esprit de nuance et de finesse. Pour cela vous éviterez de reformuler, mais vous vous attachez à rebondir et à restituer les mots affectifs de chacun de vos Clients. Vous le savez, la pire des choses est de raisonner juste sur des matériaux de découverte biaisés par une mécompréhension. La mécompréhension commence par un décalage de vocabulaire entre votre Client et vous, issues de vos reformulations. Et la reformulation réduit notre intelligence pour être précise à la hauteur des attentes de notre Client.

5 Pour garantir votre découverte, il est utile de faire preuve d’intelligence pratique. L’excellent Commercial que vous êtes doit être perçu comme un pragmatique, un facilitateur. Moins un Client se sent sous la contrainte matérielle et plus, aujourd’hui et demain, il aura tendance à se confier pour accomplir les changements qu’il souhaite via votre solution. Vous connaissez certainement ce verbatim : trouver le confort dans le changement est la marque d'un esprit évolué. Vous avez donc intérêt à réfléchir et à veiller aux conditions de confort optimales de votre Client pour qu’il se découvre. Des ingénieurs d’affaires occidentaux m’ont relaté comment les Japonais poussent cet aspect jusqu’à l’art des Geishas qui sont, en grande majorité, des dames intelligentes et cultivées pour le plus grand confort de leurs hôtes/Clients de leurs Clients … et des micros d’écoute qui, parfois, sont installés dans la suite.

6 Pour donner envie de parler, de se confier, il faut également faire preuve de logique. Un Commercial logique est structuré. Il est donc structurant et rassurant pour son Client. Et tout Client rassuré par des raisonnements universellement valables et non contestables aura tendance à parler mieux, plus, et à se découvrir.

7 Pour inciter votre Client à se découvrir, faire preuve d’intelligence spatiale est une nécessité. Plus votre Client est dans un espace aménagé qui le rassure, lui fait plaisir et le valorise et plus il aura tendance à parler. Si vous le voulez bien, rappelons que votre Client est évaluateur puis consommateur de toutes les données matérielles et immatérielles qui l’entourent pour se sécuriser et s’épanouir. L’excellent Commercial veille à la présence de plantes vertes, de couleurs bleues et brunes dans son espace de réception … Il travaille essentiellement sur une table ronde avec son Client. Il connait et respecte les règles de la proxémie conçue par Edward T. Hall … Mais il connaît également les principes de synergologie développés par Philippe Turchet. Tout ces facteurs d’espace incitent à parler, à se confier, à se découvrir.  

8 Un Client aura tendance à se confier d’autant mieux et plus que vous faites preuve d’intelligence à l’égard de sa sensibilité par rapport au temps. Comment faire ? Je vous propose d’évoquer les rythmes micro, méso et macro du temps de votre Client.

Rythme micro : pardon de rappeler cette évidence. L’excellent Commercial garde toujours une à trois secondes de silence quand un Client lui explique son contexte et son projet. Il pourra même ajouter, si son Client baisse ou lève les yeux : je vous vois réfléchir, je vous en prie, prenez votre temps. Expliquer ainsi votre silence, revient à offrir à votre Client le temps de se découvrir … De se confier.

Rythme méso : convenir d’un calendrier d’actions, de réunions. Évitez de mettre la pression. Investir sur vos solutions doit toujours conserver une part de plaisir pour votre Client. Cela encourage à se confier mieux et plus.

Rythme macro : vous le savez, vos Clients ne veulent pas être suivis commercialement ; ils veulent être accompagnés, précédés au long des trimestres et des semestres de leur existence. Connaître ces rythmes, vous permet de gagner en proximité, de revenir au bon moment, de donner envie d’investir sur vos expertises et par voie de conséquence de se découvrir mieux et plus.

9 Un Client aime parler, avec un Commercial qui suscite en lui de nouvelles idées. Cest pourquoi vous avez tout inérêt à faire preuve d'intelligence heuristique. Un Client aime se découvrir avec un Commercial qui lui donne le sentiment de progresser. C’est pourquoi un excellent Commercial maîtrise l’art de la questiologie, développée par Frédéric Falisse, et tout particulièrement les questions heuristiques. À titre d’exemple, après avoir recensé les contraintes de son Client il est intéressant de poser la question : Vous m’expliquez … Dans ce contexte comment aimeriez-vous que … ? Vous stimulez, encouragez votre Client à avoir de nouvelles idées, à être plus intelligent … Et cela il adore. Un excellent entretien commercial réussi est un entretien au cours duquel notre Client a eu le plaisir de tout nous dire et garde le sentiment d’avoir progressé grâce à vous. Comme disait Eugène Ionesco : « Ce n’est pas la réponse qui éclaire, mais la question. »

10 Pour donner envie, plaisir et besoin de se confier, de se découvrir, vous devez donner les preuves de votre intelligence morale. Être loyal, honnête, intègre, fidèle à vos engagements ne sont pas automatiques. Vous devez produire un travail assez rapide d’évaluation, d’appréciation, de résolution pour être moral en faveur de vos Clients et vous rendre irréprochable. Votre intégrité, expression de votre intelligence morale, est la condition sine qua non pour donner envie à votre Client de se découvrir et de vous confier ses secrets professionnels. Et c’est ainsi que vous apporterez des solutions de haute couture, ultra personnalisée sur laquelle votre Client aura plaisir à investir sans presque ne jamais négocier. Pour conclure, vous l’avez compris, réussir une découverte est à la fois formidable et complexe. Dix formes d’intelligence en confluence qu’il faut mobiliser, réguler vers un objectif simple : mieux et plus découvrir notre Client pour mieux le servir. On comprend mieux pourquoi les excellents Commerciaux sur ces enjeux de découverte sont si peu nombreux. Réussir une découverte est un art subtil qui mobilise énormément de fonctions cognitives … beaucoup de bande passante de votre psychisme. Donner envie à un Client de se découvrir est un privilège. Et comme tout privilège il se mérite. Il y a encore beaucoup à dire … Mais le temps doit vous manquer. Et il paraît opportun de cesser maintenant pour vous donner envie de découvrir encore mieux et plus par vous-même combien vous êtes intelligent quand vous écoutez et découvrez votre Client. Et si nous nous contactions ?

Questions que nous pouvons nous poser.

Qu’allons-nous faire de notre article ? Le jeter ? L’archiver ? Le partager ?

Parmi les dix formes d’intelligence citées, quelles sont les formes d’intelligence les plus développées chez nos Commerciaux ? Comment l’expliquons-nous ? Selon nos réponses qu’allons-nous faire ?

Parmi les dix formes d’intelligence citées, quelles sont les formes d’intelligence les moins développées chez nos Commerciaux ? Comment l’expliquons-nous ? Selon nos réponses qu’allons-nous faire ?

Quelles sont parmi les dix formes d’intelligence citées qu’elles sont celles qui sont les plus appréciées par nos Clients et nos prospects ?

Il y a-t-il matière et opportunité à réaliser des sondages parmi nos Collaborateurs et/ou nos Clients ?

Sur toutes ces questions, que font nos concurrents ?

Jérôme Grajezyk

Tél. : 06 03 34 19 15