VOUS AVEZ DIT VENDRE !

La technique de la prise d’appui et du rebond

Trucs et astuces pour tirer son épingle du jeu, les techniques de vente constituent un gilet pare-balle aujourd’hui et un ticket gagnant pour l’avenir. Une méthode simple pour doper vos résultats !

A qualités égales, celui qui aura bien vendu ses talents aura toujours une longueur d’avance. Il existe des effets de rhétorique et des figures de style qui agissent profondément sur les états intérieurs d’autrui. L’intelligence émotionnelle est une manière d’entendre qui repose sur l’empathie. Totalement inutile si les arguments qui suivent ne traduisent pas ces données psychologiques en avantages personnalisés. Chaque profil de client réagit à sa manière aux inducteurs de confiance et de sympathie. Le commercial plante ses mots comme des aiguilles d’acupuncteur sur le bon méridien.

Entre l’individu et son rêve, il manque souvent le courage de passer à l’acte. Le métier de vendeur, c’est justement de donner envie de combler un besoin latent. Si personne ne stimule son potentiel, l’homme se perd dans le dédale de ses ambitions éparses. Négociateur subtil et psychologue intuitif, le commercial entend les aspirations inexprimées et suggère un désir d’amélioration. Il lui arrive même d’expulser son interlocuteur d’un mauvais choix pour lui en imposer un meilleur. Quand « vendre » devient synonyme de « faire changer », des résistances subjectives s’ajoutent aux contraintes rationnelles.

Niels Bohr disait : « Ce n’est pas en améliorant la bougie que l’on a inventé l’électricité ». Le temps de comprendre une technologie, la suivante déferle sur le marché. Sans le délégué médical, le prescripteur ignorerait les dernières molécules. Sans l’ingénieur commercial, l’industriel passerait à coté d’une innovation. Tout va si vite ! Plus le temps de s’informer ! Si les productions du génie humain ne circulaient pas, les évolutions seraient impossibles. C’est le vendeur qui booste le progrès.

Sans technique, l’arguementation devient un verbiage désarticulé. Le mauvais commercial commet toujours les mêmes erreurs. Des boniments qui s’effilochent à perte de mots dans un discours décousu et de mauvaises ruses qui ouvrent des brèches corruptrices sur le champ du conflit. Le piètre délégué se réfugie derrière un bouclier d’inutiles vantardises à la gloire de son entreprise. Face à lui, le client agacé rechigne à se laisser séduire. Le professionnel quant à lui, écoute plus qu’il ne parle. Une bonne question vaut mieux qu’un argumentaire à la Prévert.

Dans une vente, ce sont les premiers pas de la danse qui font couler le plus de sueur. La première étape est de se présenter. Votre prospect se fera dès lors sa propre idée de l’intérêt qu’il va vous accorder. Restons assertif : « Je suis Armand Mabille de la société IXOS experte de la formation des commerciaux. Votre entreprise nous intéresse et nous aimerions vous compter parmi nos meilleurs clients. L’objet de cet entretien est de découvrir comment s’y prendre pour répondre parfaitement à votre cahier des charges. Combien de temps accorderez-vous à cet entretien ».

Au lieu de claironner des louanges de votre marque, mieux vaut encenser votre futur client. Si vous lui dites que votre société rêve de servir la sienne, il aura envie de vous confier les codes d’accès. A vouloir l’impressionner avec de sirupeuses flagorneries pro domo, vous risquez de l’ennuyer. Si vous escomptez quelques succès économiques, offrez-lui des victoires psychologiques. Le langage « client gagnant » produit des effets quasi hypnotiques.

Impossible de faire boire un âne qui n’a pas soif. Personne n’a envie de changer quand tout va pour un mieux dans le meilleur des mondes. La difficulté à vendre en prospection réside dans l’absence de désir de prime abord. La nécessité d’accompagner le progrès est un besoin latent pour votre client. Il faudra le rendre incontournable. « Vous êtes un utilisateur professionnel de la formation, il est essentiel que vous soyez informé des offres du marché ! ».

Un moment donné, l’un veut faire ses choux gras et l’autre une bonne affaire. Toute vente aboutit à un débat contradictoire. Chaque partie devra sacrifier un peu de ses prérogatives. Les négociateurs vont échanger des concessions. Les manœuvres dilatoires des uns et des autres sont les variables d’ajustement de l’accord parfait, le conflit utile. S’il suffisait d’étaler les attentes et les offres sans stratégie, les vraies questions demeureraient sous le boisseau.

En négociation, inutile de faire appel aux bons sentiments. Chacun veut ramener les opinions à son avantage. Les élégances rhétoriciennes sont de pure forme, pas d’illusion ! La puissance de feu du discours garantit le succès. Celui qui exerce la profession de vendre doit faire parler le désir des autres. C’est à coups de contorsions intellectuelles que le commercial arrime ses propositions à la confiance de ses clients. L’argumentation est un jeu transférentiel complexe aux mouvements rapides. Passionnant !

Pourquoi a-t-on peur de démarcher les prospects ? L’envie d’oser vendre découle d’un surpassement de limites subjectives. Il faut bousculer certains paradigmes. Des préjugés font redouter l’intrusion dans la bulle des autres, ce qui réduit le champ d’investigation. L’image que l’on craint de donner et celle que l’on se fait de l’autre affectent la confiance en soi. S’affranchir de ces appréhensions, c’est découvrir son véritable pouvoir de persuasion. L’art de vendre n’est pas un talent inné mais un apprentissage simple. C’est un enchevêtrement de techniques dialectiques dont je vous livre un exemple parmi tant d’autres : la prise d’appui (SPID) et le rebond (CSAQ).  

Pour obtenir l’attention d’un client, le plus difficile est d’éveiller son intérêt. La méthode SPID transforme un sollicité en solliciteur par le truchement de 4 familles de questions.

• Si vous ne connaissez pas la Situation actuelle, comment proposer une amélioration ? : «S : Comment faites vous aujourd’hui pour choisir vos intervenants extérieurs ? Quels sont vos critères ? Pourquoi avez-vous recours aux entreprises externes ? Quand émettrez vous vos prochains appels d’offres ? Quel est votre degré de satisfaction actuel ? » 
• Peu de chance de vendre si le prospect s’avère trop satisfait et il est peu enclin à dénigrer son choix précédent. A vous de creuser pour découvrir des opportunités. Le deuxième niveau de questionnement jette une lumière crue sur les Problèmes améliorables qu’il surligne : « P : Qu’avez-vous prévu pour mesurer objectivement les résultats d’une formation ? Comment élaborez-vous le contenu de vos programmes ? Comment estimez-vous la compétence d’un nouveau formateur ? Si vous deviez choisir aujourd’hui un nouvel intervenant, que lui demanderiez-vous en plus de ce que vous avez aujourd’hui ? Comment voyez-vous l’avenir de votre force de vente ? Quelle est l’incidence de la formation sur les résultats commerciaux ?,».
• ·      Question de faire prendre conscience à votre prospect des éléments de progression, la question d’Implication produit un effet de feedback déterminant : « I : Donc, si je comprends bien … (reformulation), Sommes-nous d’accord sur ce constat ? ».
• On s’est entendu sur l’éventualité d’améliorer le process en place, reste à suggérer le Désir de souscrire. L’hypothèse d’une solution idéale : « D : Et si un formateur IXOS vous démontrait votre vraie capacité à augmenter vos résultats en prospection, seriez-vous prêt à étudier ses propositions ? »

Quatre familles de questions pour trouver les bonnes prises d’appui. Un exercice d’écoute avant tout ! Il faut entendre, décoder, décrypter, regarder, écrire et retenir pour comprendre avant de rebondir.

La différence entre une phrase ordinaire et un argument, c’est le transfert d’une perception magnifiée par l’enthousiasme d’une solution adéquate dédiée à l’ancrage d’une nouvelle vérité. Riche en émotions, l’argument convainc par la gestion de la preuve et persuade grâce à la pertinence de son contenu.

La technique du CSAQ transforme chaque caractéristique en avantage personnalisé.

• Si l’écoute fut excellente durant la prise d’appui (SPID), il est aisé d’accorder une Caractéristique à chaque attente : « C : Pour vous permettre d’apprécier le bienfondé d’une formation commerciale avec IXOS, nous vous soumettons une gamme d’indicateurs exclusifs sur mesure ! » 
• La caractéristique ressemble à une promesse qui réclame des précisions. La Signification donne du sens à l’argument : « S : Concrètement, cela signifie que nous évaluerons la progression de votre chiffre d’affaires et l’évolution des comportements commerciaux durant les accompagnements. »
• Pour adhérer, le prospect veut une idée objective de son intérêt, c’est le rôle de l’Avantage : « A : L’avantage pour vous est double, puisque d’une part vous profiterez d’un tableau de bord pour contrôler l’évolution de vos équipes, et en même temps, vous pourrez à tout moment démontrer le bienfondé de votre investissement. »
• Enfin porter l’estoc pour rendre la dérobade impossible reste la Question, fermée : « Q : N’est-ce pas exactement ce que vous recherchez ? »

Reste à faire de cette approche théorique un automatisme sur le terrain. Pour aider les membres d’une force de vente à intégrer cet outil, il est indispensable de leur permettre d’assimiler la méthode. Pour qu’ils se l’approprient, IXOS propose de concevoir et de rédiger des SPIDCSAQ, en réunion d’équipe. Les « TEAMTOOLS » d’IXOS sont les supports pédagogiques sur lesquels chacun inscrit l’argument que le produit lui inspire, avant la mise en commun des meilleures idées.

S : Comment faites-vous aujourd’hui pour …

P : Et qu’avez-vous prévu pour …

I : Donc, si je comprends bien, vous prenez le risque de …, êtes-vous d’accord avec moi ?

D : Et si je vous permettais de …, est-ce que ce ne serait pas mieux pour vous ?

C : Je vous dis ça parce que vous pouvez aujourd’hui profiter de …

S : Concrètement, cela veut dire que …

A : L’avantage pour vous est double puisque non seulement …, et en plus, vous bénéficierez …

Q : Est-ce que je peux vous en aire profiter ?

Les vendeurs rechignent à parler d’une solution qu’ils ne maitrisent pas. Il arrive qu’ils découvrent les spécificités de leurs nouveaux produits chez leurs clients. Au lancement d’une offre, ils gâchent ainsi leurs meilleures opportunités avec des balbutiements de néophyte. Dès qu’ils sont en mesure de tenir la dragée haute à tous les publics, il leur reste les prospects tièdes avec potentiel faible.

Avec une séance de brainstorming à l’aide des « TEAMTOOLS » d’IXOS, les coups d’essai deviennent des coups de maitre !

(Formation vente en master class : 01 56 80 03 06)

Armand Mabille