Vous souhaitez être compétitif ? Écoutez-vos clients, ce sont vos meilleurs conseillers.

« Être compétitif », « décrocher des contrats en France et à l’export » (parfois plus difficilement en France d’ailleurs…), « gérer le quotidien et anticiper le futur »… et, in fine, « préserver et développer l’emploi ». Voilà ce que nous disent les dirigeants d’entreprises lorsque nous les interrogeons sur leurs enjeux. Dans des contextes fortement concurrentiels, les entreprises doivent alors renforcer leur compétitivité, individuellement ou collectivement.

Pour cela, il est primordial de connaître son terrain de jeu et les joueurs qui évoluent dessus. Dans un premier temps, une analyse documentaire livre une photo des forces en place et de leurs positions respectives. En parallèle, en B to B, nous recommandons vivement une immersion sur le terrain. Pourquoi ? Parce que dans la « vraie » vie, vos clients et prospects perçoivent, comparent, choisissent … selon une logique et des critères qui leurs sont propres et parfois différents de ce que vous auriez imaginé. Ainsi, les interroger sur leur perception - de votre entreprise, de la concurrence, des tendances - écouter leurs attentes, identifier leur processus de choix, être attentif aux mots qu’ils emploient… Ces éléments recueillis par un oeil - et une oreille - externes au fil d’entretiens qualitatifs sont une véritable mine d’informations… en particulier lorsqu’il s’agit de clients insatisfaits. Dans le cadre d’une étude réalisée auprès de la clientèle d’une PME industrielle, le dirigeant nous met en garde «Vous pouvez appeler cette entreprise, mais je vous préviens, c’est assez délicat avec eux en ce moment. » A notre grande surprise, nous réussissons malgré tout à obtenir un rendez-vous. L’échange est certes un peu tendu au départ et, ne connaissant pas précisément l’origine du litige, notre interlocuteur se met à nous expliquer précisément ses motifs d’insatisfaction. Au fil de l’entretien, le climat se détend et nous en venons à d’autres thématiques pour lesquelles il se révèle être finalement assez satisfait. « Tout n’est pas si négatif » nous dit-il en conclusion. Voilà un client dont le témoignage aura permis d’identifier une amélioration produit prioritaire… dont il deviendra pilote !

Cette écoute de la parole du « client-prospect-prescripteur » est riche d'enseignements qui, mis en perspective avec une analyse SWOT, constituent les bases d’un positionnement authentique, différenciant et durable. Autre avantage : en comparant les attentes exprimées à l’offre existante, il est également possible d’identifier les points forts à exploiter et les lacunes à combler.

Bien évidemment, il est plus simple pour les clients et prospects de se livrer à une personne « neutre », et il serait compliqué pour l’entreprise de recueillir elle-même ces témoignages en toute objectivité : écouter les éloges de la concurrence sans ciller, envisager des évolutions en faisant abstraction des contraintes, se départir de son « jargon » pour s’imprégner du langage du client… Sans compter le temps consacré à cette démarche. Certains professionnels peuvent réaliser ce travail de recueil et d’analyse en toute objectivité. Kataliz en fait partie et vous accompagne pour étudier la perception et les attentes de votre marché, (re)définir votre positionnement et (re)structurer votre offre afin de vous donner les atouts pour « être compétitif », « décrocher des contrats »… et, in fine, «préserver et développer l’emploi ».