一流家電メーカー「特殊対応」社員の告白

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同じPC業界で仕事をしていることもあり読んでみましたが、こんなお客様対応を行っているとは驚きです。担当している社員のストレスは大変なものと推察します。読み物としても面白かったです。

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これは実製品名・社名はぼかしているが、日本の某有名PCメーカー T社の特殊対応部門のドキュメンタリーといったところ。
「この土地には邪悪なIPアドレスが蠢いている」とか WiFiで霊界につながるなど、導師様のくだりは笑えた。

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顧客対応。サービス業にいれば避けては通れない仕事である。
しかし顧客は選べないため、色んな人がやってくる。そしてときにはこちらの想定の斜め上、いや存在する次元が違うのではないかというくらい理解を超えた要求をしてくる顧客も、まれにいる。

自社パソコンに関するサービスにおいてそんな「ヤバい」顧客対応を幾度となくやってきた著者による回顧録と問題提起。
まあ凄まじかった。体験談としてはすごく面白いけど、体験した本人は本当にご苦労なさったんだなあと。。。そして客観的に見るとブラックすぎる仕事である。日本刀向けられたり、軟禁されてコンクリで固めて沈めるぞと脅されたり。仕事、しかも接客業でリアルに命の危険を感じるなんて切ない。。

しかし本当に世の中には色んな人がいるんだなあ(普段、接客業に身をおいてるとよく思うけど)。実際には関わりたくないけど、話として聞く分には人間ってほんと面白いなと思う。
本著に出てきたチャングムの女性なんて、清々しいくらい人間くさい。
恐ろしい話だけじゃなくてパソコン関係のほっこりする話もあった。家電メーカーの裏側(かなりディープな部分だけど)も見えて面白かったし。
Gが登場したシーンは想像上だけど絵面がトラウマになりそう。笑

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内容は薄いが、自分がその場にいたら死ぬ。
そんな応対ばかり。
そのエピソードもすごいが、全体に関西人らしい嗜虐が散りばめられてるのもいい。
で、本の趣旨が、こんなことやらされてる立場はおかしいでって言うのがまた、読者の見たい方向と全然違ってて面白い。
もっとやばいエピソードがありそうだ。
きちんと編集者つけて、もう一冊二冊、そっち方面で出して欲しい。

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やくざに絡まれたり、某国首相のサポートだったり、そんな対応があったのですね。しかしながら、本書で著者が悩んでいるのは、自分がやっていることが倫理的に正しいことなのか、そして、そのような仕事に携わっているにもかかわらず社内ではくさいものに蓋ということで、存在すらしていることが公になっていないという理不尽さ。

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パソコン本体とハードディスクに保存されている録画データは紐づけされる形で鍵がかかっており、ハードディスクを交換すると、その紐づけが解かれてしまい実は鍵は解除できなくなる。修理が技術的に無理にもかかわらず、感情的過剰なクレームを連呼する。目を血走らせ今にも斬りかからんばかりのクライアント。政治家、官僚、有名人、暴力団、その愛人・・・・決して公表できないような人物がずらり並ぶ。厄介だが慎重を要す誰かが対応しなければならない顧客。死んでも解決しなければならないのが特殊対応。されど著者は言う。「死ぬのではなく逃げろ」。

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水平線の向こう側（そんなに遠いところじゃない）にあるきっついお仕事。反社会的勢力の人たちは特殊としても、普段普通に振る舞っているであろう人たちも、状況次第でいとも簡単にモンスター化してしまうという人間の暗部が垣間見えた（いや、都会で満員電車内で殺気立っている人たちからも、日常的にそれを感じてはいるのだけど、都会に住んでいるとあまり気にならなくなっている、その感覚はやっぱりおかしいと思う）たとえ、つらい仕事でも仲間がいれば励まされて乗り切れるかもしれない。やっぱり一人でやり抜くのはやはりつらいよね。今回はうまく行った例ばかりだったけれど、失敗して（というか最初から無理すじで理不尽なのだけど）修羅場になったこともあるだろうと想像するといたたまれない。日本では裁判とかになったりせず泣き寝入りしかないような状況はなんともやりきれない。

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自社に影響力のある有名人、政治家、高級官僚などからの修理の要請を「特殊対応」として対応している著者だが、その要請内容の無茶ぶりや、脅しとも言える言動に、こんな映画みたいな世界がホントにあるもんだ、と興味深く読めた。ちなみに、ダークウェブとは映画や小説の世界だと思っていたが、ホントにあることを知り驚いた。
また、働き方として、著者も言っているが、会社からいいように使われており、それが顧客のためならまだしも自社の利益だけのためだと悲しすぎる。

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漫画のようで面白かった。これは本当の話だと思うと、新しいものに対する人間の反応や、様々な権力への抵抗がより興味深いです。嫌な仕事はやめよう！