対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル―――100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術

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モンスターカスタマー、カスタマーハラスメントを中心にした本。基本的な考え方として、ネットに流すとか、消費者センターに訴えるとか言われても毅然と断ることだろう。安易にお金で解決しようとしてもいけない。

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3段階ある、一人でやる、組織でやる、放置する、には心から同意。技術というが、どちらかというと組織の在り方論的なところが大きいか。

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とても読みやすかった。
実際のケースバイケースがたくさん掲載されていて、
イメージしやすかった。
お客さま第一に固執しすぎては、
結果的に他のお客さまに良いサービスを提供できないこともある。
特にクレーム対応の3ステップについては、
これからの接客にしっかり役立てたいと感じた。

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【ファクト】
1、クレーム対応の3ステップ。5分を目安に徹底的に演じきり、謝って済む問題に済ます。次は30分を目安に実態を見極め、ギブアップトークで要求をかわす。最後はひたすらノーを伝え、積極的放置。
2.ギブアップトークで暖簾に腕押し、相手の土俵に上がらない状態に追いやる。
3.土下座や解雇の要求は強要罪にあたる。
4.初期対応での禁句5つ、会社の方針で、事務処理上、普通は、一般的に、基本的には、は使わない。
【抽象化】
1、顧客満足と危機管理の切り替えが大事
2.苦しい時はギブアップしても良いんだ！この段階では結論を急がない。
3.過剰な謝罪に応じると身を滅ぼす。法律知識を覚えておく。
4.上から目線に感じて怒りを再燃させる。クレーム対応以外にも人を説得するときについ使ってしまう。
【転用】
1、危機管理の段階を念頭においてクレーム対応すればメリハリがつく。
2.わたし1人では判断できない、困りましたね、大切なことなんでしっかり協議してお答えします、お急ぎかもしれませんが今すぐにというわけには出来かねます、すぐに伺うことは出来かねますお時間をいただけますでしょうか、（ネットに流すぞと言われた時は）困りましたねでも私どもがとやかく言える立場ではありませんから当局からの指導があればその指示に従うことになります、の言い回しを使いこなす。
3.強要罪、脅迫罪、威力業務妨害罪、恐喝罪は覚えておく。
4.クレームはもちろん、人を説得するときも使わない。

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まずは、クレーマーを作らない丁寧な対応と相手を観察する危機管理能力。
ほかの全ての人が問題なくても、ただ1人モンスターがいたらそれだけでストレスは計り知れないから、その対応策は得ておくべき。

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クレームの案件と収束法についてまとめられており、どのようにクレーマーは突っかかってくるのかや、具体的な退治法が書かれてあり分かりやすかった。
話の通じないクレーマーは、壊れたスピーカーだと思えというのと、最終手段は放置というのが大事だと思った。私も、責任者を出せや賠償請求するからなと言われた時は、大分ストレスを感じましたが、相手を言葉の通じない宇宙人だと思う事で少しは気持ちがラクになりました。
上から目線にならないよう、D言葉と言われる、「ですが」「でも」「だって」を使わないようすることや、素直に「困りましたね」と言い、相手をヒートアップさせないようにすることや、相手の土俵に上がらないように対応することが大切だと学んだ。

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仕事で時にはクレームの電話を受けることがあり、そのたび神経を削られてずるずる引きずってしまう。この本の通り上手く対処するのは難しいけど、クレーマーと同じ土俵に上がらないというのは大切だと学んだ。クレームは個人ではなく、組織に向けられたものだということを忘れないように。常軌を逸したクレーマーは「壊れたスピーカー」だと思えばいい。
日々勉強です。

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即対応、顧客の気持ち優先、そういう思い込みを覆す本。著者の経験から学ぶ点は多い。期待値とのギャップがクレームを生むことや、即座に対応しようとして火に油を注ぐことなど、参考になる情報が多かった。

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私は接客業ではないのですが、
周囲のあらゆる
イチャモンに役立つかなと思い読みました。

警察沙汰にするには大げさですが、
一定ラインを越えたら、こちらも切り替えが大切なのだと改めて勉強になりました。

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知っていれば、対処ができる。
マニュアル化された提携話法やパターンで。

急がない、慌てない。
できることとできないことの線引き。
しっかり考えて準備。
5分で謝って済む問題へ。
足場を固める。

3Dを避ける
でも、だって、ですから

3Sに繋ぐ
承知いたしました
失礼いたしました
すみません

3Kで演出
困りました
苦しいです
怖いです