- 販売開始日: 2021/10/08
- 出版社: 東洋経済新報社
- ISBN:978-4-492-55802-7
デジタル時代のカスタマーサービス戦略
著者 ジョン・グッドマン , スコット・ブロッツマン , 畑中伸介 , 米林敏幸 , 井上雅博
CX(顧客体験)、DX(デジタル・トランスフォーメーション)、EX(従業員体験)を一挙に実現する! カスタマーサービスは、もはや顧客からの問合せに対応する「企業の一部門」...
デジタル時代のカスタマーサービス戦略
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商品説明
CX(顧客体験)、DX(デジタル・トランスフォーメーション)、EX(従業員体験)を一挙に実現する!
カスタマーサービスは、もはや顧客からの問合せに対応する「企業の一部門」ではない。マーケティング&セールス、デザイン&プロダクション、財務&アドミニストレーションと並び、企業を支える4つ目の柱として位置づけるべき活動である。カスタマーサービスを戦略的に捉え直すこととは、競合他社には簡単に真似のできない真の競争力としてサービスを再定義することであり、当然そのプロセスだけでなく、人材、テクノロジー、リーダーシップのあり方も同時に再定義する必要がある。本書は、デザインから運用、テクノロジー活用、組織設計と収益化まで、半世紀にわたって数多くのグローバル企業の指南役を務めた伝説のコンサルタントによる「顧客起点」の企業変革の方法論である。
目次
- 日本の読者の皆さまへ
- 序文 カスタマーサービスからCXマネジメントへ
- 【第1部 戦略的カスタマ-サービスのフレームワーク】
- 第1章 カスタマーサービスを戦略的に捉える
- 第2章 顧客は何を求めているのか
- 【第2部 カスタマーサービスシステムの構築と運用】
- 第3章 戦術と戦略の両面を備えたカスタマーサービスシステム
- 第4章 カスタマーサービスをサポートするテクノロジー
- 第5章 ビジネスパートナーとサービスを強化する
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