Aspire Call Center Technologies LTD

הסטה לדיגיטל. כאילו, נו, דה... כולנו כבר יודעים מה זה. אבל הסטה מדיגיטל? מה? על מה בדיוק אתם מדברים? אז יש לכם מערכת מוקד. כנראה אספייר אופטימוס (בכל זאת, המערכת הכי נפוצה והכי מתקדמת בישראל :)). אולי גם יש לכם פתרון תקשורת כתובה. אבל הם מחוברים? עובדים ביחד? אתם באמת יכולים לקרוא לזה אומני צ'אנל? איך הלקוחות שלכם מתקשרים אתכם? אמ;לק: זהו פוסט רביעי בסדרה שעוסקת בחיבור של שני סוגי התקשורת האלו, שכיום עדיין לא כל כך מחוברים ביניהם. החיבור חשוב משתי סיבות עיקריות: החוויה של הלקוחות שלכם בתקשורת מולכם מצד אחד, והיכולת שלכם כארגון למדוד ולנהל את הפעילויות האלו מצד שני. שתי הסיבות קריטיות לצורה שבה אתם מתקשרים עם הלקוחות שלכם. והרי התקשורת עם הלקוחות היא חלק מרכזי בזה שיש לנו לקוחות, לא? אז הסטנו לקוחות לדיגיטל. שלחנו להם את הלינק עוד בנתב או בזמן ההמתנה בתור, הכל לפי המתודולוגיה שבנינו. אבל מה עם לקוחות שלא מסתדרים? מתקשרים שוב? רוצים שנחזור אליהם? החיבור בין שיחות הטלפון לבין התקשורת הכתובה הוא דו כיווני. זה נכון במיוחד כשבאים לנהל את כל הסיפור הזה, ועל כך בפוסטים הבאים. אבל גם ברמת מסע הלקוח - חשוב לאפשר ללקוחות לחזור מהוואטסאפ או הצ'אט לשיחת טלפון בדרך נעימה וקלה. אחרת, הם פשוט יתקשרו שוב, והם לעולם - לעולם - לא יסכימו יותר לעבור לצ'אט. ככה זה. כשאין אמון, אין אמון. איך עושים את זה נכון? מחברים את הבוט או הצ'אט או הוואטסאפ (ורצוי את כולם) לחייגן השיחות כדי שאפשר יהיה להזמין שיחה חוזרת אם הסתבכנו - כן, כן, ממש כמו CALLBACK. מייצרים מסע לקוח אחוד שמאפשר גם לנציגי השירות שלנו וגם למנהלים לראות את המעבר בין המדיות ולתת ללקוחות שלנו את הטיפול הנכון שהם זקוקים לו. אנחנו עושים את זה כבר הרבה מאוד זמן גם במוקד שלנו וגם בהרבה מוקדים אחרים שמפעילים פתרון אספייר אופטימוס במקביל לדיגיטל, כולל הקונקטור המיוחד שלנו לגלאסיקס. אתם מוזמנים להצטרף לכל הארגונים שכבר עושים דיגיטל נכון. מעניין? אפשר לחכות לפוסט הבא ואפשר פשוט ליצור עמנו קשר. זה קל, אתם יודעים. אפשר בטלפון, בתקשורת כתובה, כל מיני כאלה... פה: https://lnkd.in/d4GuZif7

כל הסיבות לבחור באספייר

יובל נתני, סמנכ"ל התפעול של קבוצת G1: "החלטנו לבחור במערכת אספייר אופטימוס עבור הCall Center שלנו בזכות החדשנות והיתרונות הטכנולוגיים שלה" אספייר גאה להודיע על סיום פרויקט הטמעת מערכת מוקד אספייר אופטימוס בקבוצת G1, שהיא הקבוצה הגדולה והמובילה בישראל לשירותי בטחון, אבטחה ופעילות עם מעל 5,000 עובדים. פתרון המוקד אספייר אופטימוס הופעל בענן התקשורת המאובטח של בזק עסקים. במוקד כ-200 נציגים בפריסה ארצית, המספקים מענה ללקוחות G-1 בכלל הנושאים. נתני מספר: לאחר שנים רבות בהן עבדנו עם מערכת מיושנת ומקרטעת שלא הצליחה לתת מענה הולם לפעילות המבצעית והקריטית של החברה, החלטנו לצאת לתהליך מעמיק ומקיף של בחינת מערכות מתקדמות. התהליך, שנמשך למעלה משנה, כלל בדיקות טכנולוגיות, סקירות מעמיקות וניתוח של המערכות המובילות בשוק. הבחירה במערכת אספייר אופטימוס הייתה טבעית ומתבקשת לאור היתרונות הבולטים שלה: חדשנות טכנולוגית, דינמיות תפעולית וקלות השימוש. המערכת מספקת לנו פתרונות מתקדמים ויכולת תפעולית גבוהה, לצד גמישות מרבית שמתאימה לצרכים המשתנים של המוקד המבצעי ומערך ה Call Center שלנו. בעזרת המערכת החדשה, אנחנו יכולים לשפר משמעותית את היעילות התפעולית ואת רמת השירות ללקוחותינו. נדבך חשוב לא פחות ואולי יותר מהכול – גילינו וזכינו לחוות חברה שהשירות הוא נר לרגליה. המענה שאנחנו מקבלים בשוטף (שזה עקב אכילס של רוב החברות) הוא לא פחות ממצוין. אין ספק שהמעבר למערכת אספייר אופטימוס מהווה חלק חשוב במהלך ההתחדשות הטכנולוגית של החברה ומחזק את היכולת שלנו להמשיך להוביל בתחום שירותי בטחון ובטיחות בארץ. רון זהבי, מנהל אגף לקוחות אסטרטגיים בבזק, מסר: "בזק גאה על הזכייה במכרז G1 שהיה מורכב ומאתגר. שיתוף הפעולה שלנו עם אספייר בתחום מערכות המוקד מאפשר לנו להציע את הפתרונות החדשניים בתחום ה Collaboration, בהתבסס על תשתית ה Webex Calling שלנו מבית סיסקו, שהיא המתקדמת ביותר בישראל"

אז לפני שבועיים בערך, ככה באמצע ינואר, יום אחרי שהתפרסמה עסקת החטופים והפסקת האש, הרשינו לעצמנו לקיים סוף סוף את אירוע החברה שלנו של 2024. האירוע הזה נדחה מספר פעמים. בכל פעם שקבענו אותו, קרה משהו. בפעם הראשונה התלקחה המלחמה בצפון ואחרי זה עוד דברים. ובכל פעם פשוט לא הרגשנו בנוח לקיים אותו. עכשיו שאנחנו בדרך לשחרור כולם (כולם!) יצאנו להתאוורר. מסכמים את 2024, שנה שהייתה מאתגרת בעיקר מבחינה רגשית, עם טלויזיה פתוחה במוקד שלנו שמראה אזעקות כל הזמן ו"הותר לפרסום". אבל כמו כל עם ישראל, צלחנו אותה בראש מורם ואנחנו מסתכלים קדימה לאתגרים הבאים. אז מה היה לנו? טיול רייזרים מדליק עם המון בוץ, סדנת מיקסולוגיה עם קוקטיילים בצבעים מוזרים וארוחה טעימה. תודה רבה ללירז אזואלוס שלנו שארגנה הכל למשעי, ונתראה בטיולים הבאים!

קבלו אותם - צוות המכירות של אספייר - הכי תותחים שיש. אורטל, מעיין ועדן שיודעות כל מה שיש לדעת על עולם המוקדים ואיך להתאים לכל לקוח את הפתרון הנכון ביותר עבורו. מסיימים שנה מורכבת שצלחנו היטב, ומסתכלים קדימה לשנת 2025. הכל תחת ניצוחו של סמנכ"ל המכירות שלנו, חיים ביטון הבלתי נלאה, אשף המשא ומתן. ואתם? מה אתם מכרתם היום?

קבלו אותם - צוות המכירות של אספייר - הכי תותחים שיש. אורטל, מעיין ועדן שיודעות כל מה שיש לדעת על עולם המוקדים ואיך להתאים לכל לקוח את הפתרון הנכון ביותר עבורו. מסיימים שנה מורכבת שצלחנו היטב, ומסתכלים קדימה לשנת 2025. הכל תחת ניצוחו של סמנכ"ל המכירות שלנו, חיים ביטון הבלתי נלאה, אשף המשא ומתן. ואתם? מה אתם מכרתם היום?

תתפלאו, מוקד זה לא רק טכנולוגיה. זה גם אנשים. גם אם יש לכם את מערכת המוקד הכי טובה שיש (אספייר אופטימוס, כאילו, ברור, לא?) הנציגים הם אלו שעונים לשיחות ומטפלים בלקוחות. עד שה AI יחליף את כולנו וישתלט על העולם, אבל יש לנו עוד קצת זמן לזה. (מבטיחים פוסט נפרד על זה שה AI עומד להשתלט על העולם) בהיבט הזה, גיוס נציגים למוקד הוא אחת המלאכות החשובות והמאתגרות ביותר. ואנחנו רוצים להמליץ בחום רב על חברת הלו בירדי של ציפי רותם. ציפי חיה ונושמת את עולם המוקדים, הקימה וניהלה מוקדים ומכירה מקרוב את כל היבטי כוח האדם במוקד. "הלו בירדי" היא לא סתם חברת השמה. יש כאן פתרון כולל לעולם המוקדים עם צוות רכזות גיוס מומחיות לתחום, הקמה של מוקדים מא' ועד ת' וייעוץ להתייעלות במוקדים קיימים. אנחנו באספייר נעזרים בציפי גם לגיוס למוקד שלנו, שהוא מהמאתגרים שיש. אז ההמלצה שלנו היא מניסיון... עוד לא התקשרתם לציפי? 050-8572748.

אנחנו מקווים שאתם מרגישים טוב. אם לא, ואתם מתקשרים למוקד כזה או אחר או לחברת הביטוח שלכם, או פונים בדיגיטל בתחום הרפואי, רוב הסיכויים שאתם מדברים עם פמי פרימיום. פמי פרימיום היא מובילת שוק בתחום הרפואה הדיגיטלית האישית – מותאמת בדיוק בשבילכם. עם מגוון של טכנולוגיות פורצות דרך, פמי מעניקה שירות לרוב הישראלים, או באופן ישיר או דרך חברות הביטוח וקופות החולים. והשירות – כבר גורם להרגיש יותר טוב... כחלק מתשומת הלב וההשקעה הרבה של פמי בטכנולוגיות, החליטו בחברה לעבור לפלטפורמת המוקד המתקדמת של אספייר אופטימוס, יחד עם תשתית הטלפוניה המאובטחת של בזק עסקים. הפרויקט בוצע בזמן שיא, עם הפעלה של מוקדי פמי וחיבור מתקדם ומעניין לדיגיטל של גלאסיקס, שמאפשר ניהול של מוקד אחוד גם לטלפוניה וגם לדיגיטל, מהמתקדמים ביותר שיש. (כן, כמו שאנחנו חופרים לכם בפוסטים שצריך לעשות) צחי בן ששון, סמנכ"ל מערכות המידע של פמי, סיכם את הפרויקט: "פמי היא ארגון ותיק שמשקיע הרבה מאוד תשומת לב ומשאבים בטכנולוגיה שלו. בחרנו לעבור למערכת המוקד של אספייר ביחד עם בזק, כי לאחר בחינה מעמיקה מצאנו אותה כמתאימה ביותר עבורנו – מערכת מתקדמת, עם שלל תכונות, של יצרן ישראלי שכל הזמן מחדש ומפתח אותה קדימה – אך לא מזניח את השירות. ומי כמונו יודעים להעריך את חשיבותו של השירות? לאחר שאנחנו כבר עובדים עם המערכת כחצי שנה אני יכול להגיד בפה מלא שאני מברך על הבחירה שעשינו וממליץ לכל ארגון במשק עם מוקד גדול ורגיש – אספייר היא הפתרון עבורכם". ציון שריקי, ראש מגזר ביטוח ופיננסים בבזק עסקים, הוסיף: "כאשר נודע לנו מפמי שהם מחפשים פתרון מרכזייה בשילוב מוקד בצענו תשאול להבנת הצרכים והציפיות. לא היה לי ספק שפתרון המרכזייה העננית שלנו בשילוב מערכת המוקד מבית אספייר יספקו את המענה הדרוש באופן מיטבי. מניסיון קודם ומההיכרות המוקדמת עם אספייר, ידעתי שנזכה לשיתוף פעולה מצוין והירתמות מלאה מצד אספייר בכל הדרגים לרבות המנכ"ל וכך היה. בחברת בזק בכלל ואצלנו בפרט, שמים דגש על מתן שירות איכותי המותאם לצרכי הלקוחות וציפיותיהם ושביעות רצונם עומדת לנגד עינינו תמיד" מייק מלניק, מייסד ומנכ"ל אספייר ציין: "פמי מצטרפת למשפחה צומחת של מוקדים מורכבים וגדולים אשר מחליפים פתרונות מיושנים ומסורבלים במערכת אספייר אופטימוס, שמעניקה למוקדים מכל הגדלים את הפתרון הנכון והישראלי ביותר, כולל השקעה בטכנולוגיות ה AI החדשניות ביותר. ברוכים הבאים!"

משפט מפורסם אומר – "אי אפשר להילחם בעירייה" (זה נשמע הרבה יותר טוב באנגלית, Trust Us). ועוד משפט אומר – If you can’t beat them, join them. אז מה קורה כשמחברים את זה ביחד? מעל 100 מערכות מוקד של אספייר בעיריות ובתאגידי מים, זה מה שקורה.   הרומן של אספייר עם המגזר המוניציפאלי בישראל מתחיל עוד מימי טלאול זיכרונה לברכה, שסיפקה שירותי מוקד בתחום זה למרבית העיריות בישראל ובה "גדל" מייסד החברה מייק מלניק. משם צמחה ההבנה העמוקה מה זה מוקד עירוני, מה הצרכים של מוקד ארנונה, איזה IVR בדיוק עירייה צריכה, אילו מערכות CRM וגבייה יש בעירייה, ועוד.   אספייר פותחת את שנת 2025 עם מעל מאה לקוחות בתחום המוניציפאלי – עיריות, מועצות אזוריות, תאגידי מים ומוקדים נוספים. אנחנו לא עושים אפליה – יש לנו עיריות מגדולות (חיפה וירושלים) עד קטנות (בלי להעליב, קריית גת וקצרין, אנחנו אוהבים אתכם). עיריות מצפון (קריית שמונה ונהריה) דרך המרכז (אהלן בני ברק, ראש העין, נס ציונה ובת ים) עד דרום (ערד ושדרות ונתיבות ואילת) ובכולן תמכנו וסייענו לאורך כל המלחמה שאנחנו עדיין בתוכה, לרבות הקמה של מוקדי חירום עם שרידות גיאוגרפית, על כל צרה שלא תבוא. מועצות, תאגידים, מתנ"סים, היכלי תרבות – אנחנו מכירים את כולם.   מוקד בעירייה הוא יצור טיפה שונה ממוקדים רגילים. התפעול שונה, הצרכים מול התושבים (שהם הלקוחות) הם אחרים. החייגן לא משמש לטלמרקטינג אלא להפצת הודעות חשובות לתושבים, גם בחירום. אם יש חס וחלילה אירוע בטחוני, מוקד 106 מקבל "פיק" של שיחות שיותר מאתגר מפרסומת בטלוויזיה. ההסטה לדיגיטל מתנהגת אחרת. את כל זה, מעל מאה רשויות ועיריות כבר מיישמות, כי יש להן אספייר אופטימוס – מערכת המוקד המתקדמת ביותר בישראל, וגם הישראלית ביותר 😊

איך עושים הסטה לדיגיטל בצורה מנצחת? אבל באמת? אז יש לכם מערכת מוקד. כנראה אספייר אופטימוס (בכל זאת, המערכת הכי נפוצה והכי מתקדמת בישראל :)). אולי גם יש לכם פתרון תקשורת כתובה. אבל הם מחוברים? עובדים ביחד? אתם באמת יכולים לקרוא לזה אומני צ'אנל? איך הלקוחות שלכם מתקשרים אתכם? אמ;לק: זהו פוסט שלישי בסדרה שעוסקת בחיבור של שני סוגי התקשורת האלו, שכיום עדיין לא כל כך מחוברים ביניהם. החיבור חשוב משתי סיבות עיקריות: החוויה של הלקוחות שלכם בתקשורת מולכם מצד אחד, והיכולת שלכם כארגון למדוד ולנהל את הפעילויות האלו מצד שני. שתי הסיבות קריטיות לצורה שבה אתם מתקשרים עם הלקוחות שלכם. והרי התקשורת עם הלקוחות היא חלק מרכזי בזה שיש לנו לקוחות, לא? בפוסט הזה נתחיל לעשות את המעבר ממסע הלקוח בראיית הלקוח לצורה בה הארגון שלכם מנהל ומודד את כל הסיפור הזה שנקרא דיגיטל. אז איך עושים הסטה לדיגיטל בצורה מנצחת? כמו כל דבר בחיים, הכל עניין של עיתוי. אפשר להציע מעבר לדיגיטל כבר ב IVR, ואפשר לחכות עד שהשיחה ממתינה בתור והלקוח מתחיל להתייבש על הקו. ואנחנו אומרים - למה לא שניהם? אפשר להציע את ההסטה ב IVR בצורה דינאמית, לפי מצב התור. עמוס? בואו נציע. לא עמוס? בואו לא נציע. הכל באופן אוטומטי. נכון גם לשלוט על מידת האגרסיביות בה אנחנו מציעים ללקוח לעבור לוואטסאפ או מייל. גם זה יכול להיות כהחלטה אוטומטית שנובעת ממצב במוקד. בסופו של דבר ההסטה לדיגיטל דומה פה לכלי יותר ותיק שנועד להוריד עומס במוקד - ה CALLBACK הישן והטוב. וצריך לדעת איך לגרום ללקוחות שלנו להאמין שבצורה הזו הם יקבלו שירות טוב ומהיר יותר. אנחנו עושים את זה כבר הרבה מאוד זמן גם במוקד שלנו וגם בהרבה מוקדים אחרים שמפעילים פתרון אספייר אופטימוס במקביל לדיגיטל, כולל הקונקטור המיוחד שלנו לגלאסיקס. אתם מוזמנים להצטרף לכל הארגונים שכבר עושים דיגיטל נכון. מעניין? אפשר לחכות לפוסט הבא ואפשר פשוט ליצור עמנו קשר. זה קל, אתם יודעים. אפשר בטלפון, בתקשורת כתובה, כל מיני כאלה... פה: https://lnkd.in/d4GuZif7