GRANDI AZIENDE: COMPLICATE O COMPLESSE?

di Pier Francesco Geraci

Tutti conoscono i vantaggi e gli svantaggi di essere una grande azienda. Uno svantaggio è la lentezza oppure l’eccessiva burocrazia, ma ne saltano in mente molti altri quando si pensa ad un’azienda di grandi dimensioni, con tanto personale e con management italiano. Purtroppo la grande azienda soffre anche di un altro fenomeno che, forse in maniera più generale, determina comportamenti nuovi ed incontrollabili responsabili di importanti riduzioni delle performance: è la complessità. Sembrerebbe, ed è anche stato dimostrato da vari studiosi matematici, che la complessità di un’azienda (nella branca della “Social Complexity”) generi dei comportamenti che non sono tipici ne delle risorse che la compongono, ne rientra tra le attività previste dalla missione aziendale, sono comportamenti che derivano semplicemente dalla sua “complessità”. Sembrerebbe che per quanto ci si impegni, per quanto ci si organizzi e indipendentemente da quanto si riesca ad essere efficienti, nelle grandi aziende ogni tanto si manifestino fenomeni imprevedibili ed incontrollabili.

Intanto è giusto fare chiarezza su cosa si intente per complessità. Molti confondono le cose complicate con le cose complesse, ma sono sostanzialmente differenti nella loro natura e per quanto possano ad un occhio non esperto sembrare simili non lo sono affatto. Le cose complicate creano solo malfunzionamenti, le cose complesse invece creano veri e propri comportamenti nuovi e non prevedibili.

Per complicato si intente un insieme di parti “diverse”, ciascuna incaricata di svolgere un comportamento o un ruolo e che, interagendo fra loro, meccanicamente o elettricamente, realizzano un meccanismo. Le singole parti o componenti, realizzate appositamente, non possiedono le caratteristiche per generare nuovi comportamenti o funzioni per le quali non sono state progettate. Sono solo parte di un sistema articolato atto a svolgere un compito non semplice, e se qualcosa va male il sistema non funziona. Esempi di sistemi complicati sono i computer, gli aerei e in realtà qualsiasi altri tipo di marchingegno il cui vero e dettagliato funzionamento non è facile da comprendere ma si può spiegare ed eventualmente aggiustare.

Per complesso si intende invece un insieme di parti “simili”, aggregate in un meccanismo in cui ciascuna parte, pur essendo assolutamente semplice e progettate con uno scopo ben preciso, interagendo con tutte le altre genera comportamenti mai visti, nuovi e diversi da quelli progettati per ciascuna delle sue parti. Un meccanismo o sistema complesso è per esempio il Tempo (meteorologico). Le previsioni del tempo nella loro essenza, considerano tre variabili relative ad una particella metereologica: la temperatura, la direzione e la pressione. Detto cosi, il sistema non sembra molto difficile da comprendere. Conosciamo sistemi con molte più variabili di tre. Eppure se guardate in alto vi accorgete che quello che succede in cielo è molto più complesso del semplice movimento di una sola particella, tant’è che le previsioni del tempo, spesso non azzeccano una previsione... Sembrerebbe che le singole particelle, milioni in questo caso, benchè molto simili e semplici, interagendo tra loro generino comportamenti nuovi come la pioggia, temporali e addirittura uragani. In altre parole l’insieme è diverso dalla somma delle sue parti.

Nell’immagine sotto viene descritto il fenomeno della complessità con un esempio.

I cani inizialmente hanno tutti lo stesso comportamento, ovvero hanno fame e sperano che il loro padrone gli dia presto del cibo. Singolarmente i cani si comportano in maniera molto semplice; hanno fame e abbaiano (1). Appena il padrone svuota il latte nella ciotola (2), i cani iniziano a concentrarsi sull’attività di mangiare, ma lo fanno tutti insieme iniziando ad interagire fra loro. E voilà, i cani iniziano a ruotare come una spirale intorno alla ciotola (3): ecco un comportamento nuovo. I cani non sono stati addestrati a ruotare mentre mangiano e non si riesce a capire perché un cane debba ruotare per leccare il latte dalla ciotola: nessuno si spiega come mai tutti i cani iniziano ruotare come se sapessero esattamente cosa fare. Questo dimostra che una volta uniti in un unico insieme i cani generano un comportamento che non fa parte della loro naturale funzione. Il sistema è diventato complesso e genera comportamenti, a volte erratici, ma sicuramente nuovi.

Bene, lo stesso accade nelle grandi aziende. Singolarmente tutte le risorse dell’azienda sono semplici, veloci ed hanno chiaro come svolgere il proprio lavoro per risolvere un problema o per mandare avanti un’attività. Ma appena le risorse iniziano ad interagire tra loro, ecco che si insinua la complessità e molto spesso nelle grandi aziende si riscontrano dei comportamenti distanti dagli obiettivi aziendali prefissati o da quelli previsti per una singola risorsa. I risultati sono clienti insoddisfatti, software che non funzionano, acquisti non ottimizzati e generalmente una riduzione delle performance. Tutti comportamenti che non esistono nel singolo. Nessuno vuole interrompere la connessione del sito. Nessuno vuole lasciare un cliente insoddisfatto. Eppure succede esattamente questo. Appena l’azienda raggiunge una dimensione importante (la soglia è secondo me di 50 persone con management italiano) nascono i comportamenti erratici, imprevedibili e non pianificati. La dura verità è che non è colpa di nessuno, la complessità si è inserita al posto di comando.