90% dei consumatori acquista per convinzione: dalla logica alla vendita emozionale

Quando parliamo di ospitalità ci dimentichiamo spesso il significato vero del termine, l’ospitalità viene definita come: “Qualità di chi è ospitale; cordiale generosità nell'accogliere e trattare gli ospiti”.

Ci sono tre termini chiave usati nella definizione del dizionario Treccani che sono “essere ospitale”, “generosità” e “trattare”. Tuttavia spesso vengono dimenticati e perdiamo quella che è l’essenza del nostro lavoro, ciò che ci definisce parte dell’industria in cui operiamo.  Viviamo in un’epoca che corre veloce, dove il nostro focus in quanto albergatori è necessariamente rivolto al raggiungimento degli obiettivi di fatturato e profitto che sono necessari per poter restare a galla, ora più che mai. Senza risultati economici, non possiamo tenere aperte le nostre strutture ed è umano che la nostra attenzione sia rivolta al raggiungimento degli obiettivi o alla sopravvivenza, se pensiamo al periodo storico attuale.

Ma questa condizione è valida a prescindere: pre-pandemia gli hotels soffrivano quello che veniva definito come “over turismo”. Sembrano passati anni, ma parliamo di ieri … ricordo bene la coda alla reception per fare check-in e check-out e l’atteggiamento spesso “transazionale” degli operatori dietro al bancone. È davvero così storia? Adesso che abbiamo molto più tempo da dedicare agli ospiti, stiamo dando loro l’attenzione o quella parola in più che ci fa diventare “ospitali” e lascia un segno nel ricordo di chi ha soggiornato nel nostro hotel?

Parliamo del semplice momento della prenotazione. Siamo nell'epoca 2.0, internet rende tutto più trasparente e pensare che il cliente chiami al telefono per sapere davvero quali sono la disponibilità ed i prezzi è pura illusione! Il cliente ha già visitato il vostro sito, ha letto le vostre recensioni, probabilmente vi segue già sui social e sicuramente sa già quale siano la disponibilità e prezzi nella data richiesta. Il cliente al telefono è molto più di un’opportunità, è un tentative che dobbiamo convertire in prenotazione. Come gestirlo quindi, partendo dal presupposto che lui ha già a prescindere tutte le informazioni che gli servono per prenotare? 

Il percorso è Empatia -> Profilazione -> Offerta.

Quando io viaggio con la mia famiglia, ho una capacità di spesa superiore rispetto a quando viaggio per lavoro. Prediligo camere spaziose e sono disposta a spendere di più su servizi come Ristorante o Bar. Se manca la parte di “empatia” che consiste nel conoscere l’ospite, il motivo di viaggio, le sue necessità…viene naturalmente a mancare la profilazione che ci permette di comprenderlo a fondo per poter poi proporre la soluzione, in termini di camera e tariffa, più adatta alle sue esigenze.

Il risultato di questo semplice processo è anche un maggior ritorno economico per la struttura e non solo perché non è stata offerta di default “la camera standard al prezzo più basso” ma perché è stata fatta una vendita efficace: la soddisfazione del cliente è aumentata perché si è sentito compreso, è aumentato il suo engagement e la sua propensione alla spesa extra quando sarà in struttura sarà notevolmente superiore. 

È dimostrato che se cambiamo la cultura, trasformiamo gli operatori alberghieri in “sales people”, possiamo generare fino ad un 30% di fatturato incrementale. 

Non dobbiamo diventare tutti necessariamente venditori nel termine stretto del termine, ma in un’epoca in cui si parla molto della dicotomia uomo-macchina e del fatto che la tecnologia sostituisca gli uomini nei processi transazionali, il cambio di mentalità e l’empatia sono la strada per progredire e ritornare ad essere umani ed “ospitali”. O semplicemente, tornare a fare quello che avremmo sempre dovuto fare.

Il mio punto di vista è dettato da quello che ho vissuto in molteplici realtà e dall'esperienza che mi sono portata a casa negli anni in merito a questa tematica: avendo lavorato sempre nel revenue, il taglio che ho voluto dare in questa mia opinione riguarda molto le opportunità mancate che gli Hotel non si rendono a volte conto di lasciare sul tavolo. Solo con un'adeguata formazione e trasmettendo i veri valori del nostro essere albergatori, possiamo tornare alle origini. E con questo voglio che sia una persona che è sempre stata front line a raccontarvelo, passo quindi la palla a Beatrice Cozzani, Guest Relations Manager: 

Ricordo ancora il dialogo che ebbi con il capo ricevimento con cui lavorai più di dieci anni fa, mi stava spiegando la sacralità del mese di Maggio, periodo per eccellenza dedicato ai termalisti e quindi agli ospiti abituali, ognuno caratterizzato da un’esigenza specifica. Incuriosita dalla quantità di habitué a cui avrei dato il bentornato da lì a poche settimane, chiesi al collega come mai questi ospiti ci scegliessero da così tanti anni. Senza batter ciglio il collega mi rispose che tornavano non solo perché gli assicuravano la camera che gli piaceva di più o perché eravamo a pochi passi dalle terme, ma soprattutto perché entravamo nelle loro vite assumendo un ruolo fondamentale.

La morale di questa conversazione è incentrata sulla dedizione, l’ascolto, il sorriso, ricordare le esigenze degli ospiti e semplicemente avere la premura di chiedere quali siano le loro aspettative, creando un qualcosa di potente, la Relazione.

A tal proposito, grazie anche alla formazione che ho intrapreso, quando parlo di vendita solitamente non penso ad un momento finale bensì ad un percorso intermedio che può aprire le porte a svariati scenari. Sta a noi in quanto albergatori instaurare una relazione grazie ad un'alta performance: se il team preposto a tale ruolo sarà formato sia nelle procedure da seguire che nel comprendere profondamente l’ospite, di sicuro lo scenario che andremo a sperimentare dopo la vendita/soggiorno sarà la Customer Retention e il Passaparola, grazie al ricordo di momenti memorabili collezionati dagli ospiti.

Questo percorso può essere descritto con il termine VIAGGIO,che parte da una leadership che dà l’esempio, che ascolta e motiva il suo team e che sa condividere la sua conoscenza e gli obiettivi S.M.A.R.T. da raggiungere insieme. Dall'altra troveremo la presa di coscienza del gruppo ad iniziare a svolgere il proprio lavoro in maniera diversa, ossia passare dal’ “abbiamo sempre fatto così” a “benvenuto cambiamento”.

A livello di esperienza personale, un primo passo verso questo nuovo tipo di vendita o approccio è sicuramente porre l’attenzione su noi stessi riconoscendo le nostre emozioni; se non impariamo ad essere auto consapevoli della molteplicità di stati d’animo e ad autoregolarci, sarà difficile poter comprendere ciò che prova l’ospite con cui parliamo al telefono o che abbiamo di fronte al bancone.

Per avere successo dobbiamo sentirci a nostro agio nel ruolo che rivestiamo, non tutti sono nati per fare i venditori e qualora ci trovassimo a ricoprire una mansione a noi “estranea”, il mio consiglio è quello di appellarci alla nostra motivazione, alla curiosità ed alla voglia di aprirci al nuovo.

Collegati alla creazione della relazione e quindi alla vendita incentrata sulle emozioni, ci sono degli aspetti da tenere davvero a mente: il sorriso, l’ascolto sincero, la disponibilità di tempo, l’empatia, la conoscenza, il senso di appartenenza all'azienda per cui si lavora e l’interesse verso la persona con cui stiamo parlando. Quest’ultimo punto pone l’accento sull'importanza di chiedere al nostro interlocutore il nome, se è già stato nostro gradito ospite, il motivo del viaggio, se ci saranno bambini con lui, il mezzo che utilizzerà per raggiungerci e anche se durante il soggiorno ci saranno occasioni speciali da festeggiare. 

Ricordiamoci che entrare in sintonia con le emozioni dell’altro e porre le domande giuste al momento giusto trasmetterà dei valori così alti da permettere non solo l’instaurazione della relazione basata sulla fiducia ma anche l’inizio dell’experience con il nostro brand, prima ancora del check-in. Certamente non scordiamoci di utilizzare questa tecnica anche per i servizi ancillari, faremo la differenza.

In conclusione, riconoscendo l’unicità di questo periodo che mai nessuno avrebbe potuto immaginare, quello che possiamo fare è cercare di trarre del buono dalle difficoltà che stiamo affrontando e puntare sulla formazione, non solo per migliorarci ma anche per riflettere su noi stessi e su come fare la differenza al momento della ripartenza.