Alla ricerca del feedback

Viviano in un’epoca in cui l’immagine di una società, di un brand o di una persona si forgia su ciò che pensa il contesto circostante. Reputazione, feedback, valutazione e opinione sono vocaboli il cui uso, e spesso abuso, rincorrono gli obiettivi di una società o di un’azienda. 

La massiccia presenza dei social network e la continua disintermediazione fa sì che si raggiunga il cosiddetto “uno vale uno”. L’opinione di chi ha un approccio superficiale e ancora elementare sta acquisendo sempre più un peso specifico rilevante, ciò cozza con quell’imperativo categorico del “non si può piacere a tutti”. Un’azienda, così come una persona, non può piacere a tutti e soprattutto non può rincorrere il consenso di tutti. Nonostante ciò, da qualche anno a questa parte, l’importanza della “tua opinione conta” sta prendendo sempre più piede nel rapporto con il cliente. 

Il feedback può diventare, se utilizzato nella misura più opportuna, uno strumento utilissimo per capire le direzioni da far prendere alla propria attività. In quanto questa si nutre della percezione delle persone che sanno, prima e meglio, dove sta andando il mondo. Restano però ferme alcune criticità. Non tutti hanno una maturità tale da poter accreditarsi come esperti di un determinato settore, tanto da poter essere in diritto di “dire la propria”. Questo perché dietro un riscontro deve sempre esserci un’informazione dettata da esperienza, studio e analisi seria della una determinata questione. 

Come porsi allora di fronte ad una situazione del genere? Bisogna affidarsi forse alla propria percezione. L’azienda deve capire con chi si sta interfacciando fare una cernita, capire se quella critica – spesso sbandierata sui social – merita un seguito oppure è una manifestazione di protagonismo fine a sé stesso. Lì accorre in aiuto l’ascolto passivo, la segmentazione delle opinioni per far sì che possa essere tracciato un solco all’interno dello smisurato mondo, presente nei social-network. 

Una buona reputazione spesso può essere costruita a partire dalla critica che proviene da una parte di pubblico, a cui corrisponde una seria risoluzione del problema. L’importanza del feedback sta proprio lì: riuscire a capire quale informazione merita ascolto e quale no. Mantenendo comunque orecchie e attenzione puntante su chi abbiamo di fronte. 

Marco Antonio Esposito - Business Development Specialist - HiSkill