Arriverà Amazon e ci mangerà. La sfida odierna del commercio locale

Da piccoli, almeno a casa mia, ci dicevano che prima o poi "arriva il lupo cattivo e ci mangerà". Era una sorta di monito, un avvertimento per precluderci qualsiasi comportamento sopra le righe. Una frase del genere, un po' rivisitata, sembra oggi farsi spazio fra le piccole imprese locali «prima o poi arriva Amazon e ci mangerà».

La crisi dei piccoli negozi è sotto gli occhi di tutti: i dati della Confesercenti riferiscono che almeno un imprenditore su 4 pensa chi chiudere l'anno 2019 con un bilancio negativo. Al di là dei numeri, vediamo in continuazione serrande chiuse, locali in affitto e, quando va bene, una totale rinuncia a fare investimenti.

È tutta colpa di Amazon? Come affrontare l'ipotetico lupo cattivo? Lo sconfinato mondo dell’e-commerce è un’opportunità o un pericolo per il commercio tradizionale? Come può un'azienda locale competere con i big players del mercato digitale? Per una PMI affrontare queste domande oggi è essenziale.

La connettività ha stravolto rapidamente il nostro modo di vivere e, non da ultimo, i nostri comportamenti d'acquisto. Dieci o al massimo quindici anni fa comprare un libro online sembrava strano - perché farlo davanti al computer quando si può scendere di casa e acquistare il nuovo volume di Harry Potter direttamente in libreria? - oggi è assolutamente la regola. Cerchiamo recensioni online, ci informiamo online, compariamo i prezzi online, riceviamo offerte e servizi personalizzati online.

Secondo il report del 2019 sull'ecommerce italiano di Idealo, sono 40 milioni gli acquirenti digitali nel nostro paese, di cui il 76% acquista online almeno una volta al mese. Tutto questo genera, al momento, un fatturato di 41,5 miliardi di euro ma i dati sono in continua crescita ed aggiornamento. La prospettiva è che entro il 2023 quasi l'80% della popolazione italiana sarà un e-shopper abituale.

In questo mondo così paradisiaco non c'è solo Amazon. È vero, solo il 9% delle piccole imprese italiane vende online, ma è vero anche che l'ecosistema digitale è vasto e sconfinato. I settori con più appeal sono senza dubbio il tempo libero, il turismo, l'alimentazione e la moda ma pian piano iniziano ad esplorare questo mondo anche settori un tempo impensabili come farmacie, strutture sanitarie, assicurazioni e tanto altro ancora.

Come sopravvivere a tutto questo? Una risposta del tutto isterica potrebbe essere: "allora vendo online anch'io". Inutile prenderci in giro, non è tutto oro ciò che luccica. Anzi, diffidate dall'amico di turno che vi assicura di aver venduto anche un pacco di farina con ricavi esorbitanti. Avere un negozio online che funzioni significa avere altri costi, significa fare impresa laddove la concorrenza è altissima e le competenze sono ancora limitate.

Quindi? Chiudiamo la saracinesca? Alt! Ancora una volta a parlare devono essere i dati. Basta digitare su internet "Consumer Barometer" di Google e vedersi spalancare un mondo:

• L'85% delle persone usa lo strumento di ricerca di Google per trovare attività commerciali locali;
• Il 47% degli acquirenti cerca i prezzi, il 40% degli orari dell'attività, il 27% le recensioni;
• Il 49% delle persone cerca online un negozio locale per pianificare un'attività o un'acquisto;

E dato più importante:

• Il 76% di chi cerca un negozio locale online poi effettua un'acquisto entro 24 ore.

Un po' di luce inizia a trasparire fra le tenebre. Chi vuole fare impresa oggi deve scontrarsi con una grandissima verità: nella mente del cliente non c'è più alcuna differenza fra online e offline. In un mondo in cui solo alcuni erano connessi si poteva pensare in compartimenti stagni, ma alle soglie del 2020 le dinamiche e le strategie dei due mondi sono ormai un tutt'uno.

Il cliente ha bisogno di di acquisire informazioni e lo farà indifferentemente online e/o offline scegliendo le fonti che più riterrà utili, veloci, efficaci per l’esigenza specifica del momento. Questo significa che:

• Devi imparare a conoscere i tuoi clienti: cosa pensano di te? che feedback possono darti? che tipo di problema riscontrano?
• Sii dove sono i tuoi clienti - se il tuo cliente ti cerca sui social, e non solo, è lì che devi essere e devi farti trovare;
• Fatti trovare al posto giusto al momento giusto - non sottovalutare la tua presenza digitale, tieni aggiornati i tuoi canali e le informazioni presenti su di esso.

Finita qui? Assolutamente no. Se c'è una cosa che il digitale insegna è che laddove non puoi vincere la guerra dei prezzi, puoi vincere quella sull'esperienza. Questo significa che un'impresa locale oggi può vincere su Amazon, e compari, solo puntando sull'esperienza d'acquisto del cliente e sui servizi che gli propone: maggiore consulenza, maggior coinvolgimento, una cura del cliente fatta su misura, la possibilità di creare una community anche offline, favorendo la partecipazione e l'inclusione.

Ormai anche online non sei più un mero numero id, sei una persona e in quanto tale ricevi servizi e offerte personalizzate. Questo nel mondo offline può tramutarsi in una enorme potenzialità: dal parrucchiere che conosce tutto di te e può inviarti sconti quando davvero hai bisogno di un nuovo shampoo, alla palestra che ti accoglie con un asciugamano personalizzato e un piano allenamento su misura per le tue esigenze.

Come dice il growth hacker Raffaele Gaito, in uno dei suoi ultimi articoli blog: oggi il vero vantaggio competitivo delle PMI è nella customare care: nel rapporto umano e nella relazione che si crea col cliente.

Date rilevanza e valore alle persone, fidelizzatele con l'uso delle emozioni, vendetegli umanità e fiducia e sarete ricompensati. Così facendo, la guerra è ancora tutta da giocare.