CHATBOT

I chatbot sono assistenti virtuali. Eseguono istruzioni in pochi secondi. Nessuno di noi vuole aspettare. È qui che entra in gioco l'Intelligenza Artificiale (AI). Interagiamo ogni giorno con computer così sofisticati che pensiamo siano esseri umani. Imitando le nostre conversazioni e comportamenti, i computer sono quasi arrivati a superare il test di Turing, la soglia ampiamente accettata in cui si può dire che una macchina sia pensante o intelligente. Questa impresa dell'ingegno umano cosa rivela della nostra umanità? Siamo davvero migliori delle macchine che abbiamo creato?

I sorprendenti risultati ottenuti dall’intelligenza artificiale, così come i suoi fallimenti,  rivelano le nostre capacità di umani: imparare, comunicare, intuire e capire. Siamo arrivati quindi ad un'epoca in cui i computer possono allontanarci da queste attività?

”Any sufficiently advanced technology is indistinguishable from magic.”  (Sir Arthur Charles Clarke, English science and science-fiction writer, futurist, inventor,  explorer).  Buona lettura! 

C’era una volta

ELIZA è stato il primo chatbot, sviluppato nel 1966 grazie a Joseph Weizenbaum. Da allora l'industria dei chatbot si è evoluta ed è  migliorata insieme allo sviluppo della tecnologia.

"Uno degli sviluppi più significativi dell'AI nell'ultimo secolo sono i chatbot e le conversazioni virtuali",  sostiene Gaurav Singh, fondatore e CEO di Verloop.io.  “Oggi, i chatbot si impegnano con gli utenti in un modo completamente diverso da ELIZA”.

I chatbot sono oggi considerati i "frontliner" dell'era digitale che aiutano e sono presenti in sostituzione degli umani,  non disponibili invece 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. È una manna per le aziende -dalle banche alle forze dell'ordine- e per le loro funzioni -back office oppure  logistica– e per qualsiasi entità abbia a che fare con le persone (cioè quasi tutte). Sono anche nei servizi di viaggio, nell'educazione, nei servizi pubblici, nei giochi, negli hotel e persino nella psicoterapia.  Con l'elaborazione superveloce del computer, poi, il sistema può fare più cose in un lampo:  rispondere alle domande, personalizzare la comunicazione, svolgere quanto richiesto dall'utente.

Lati positivi

Dicono i sondaggi che -in generale- i consumatori amano i chatbot. Fino al 27% degli adulti ha usato i chatbot (in particolare per lo shopping) almeno una volta nella vita. I chatbot aiutano a migliorare l'assistenza clienti, a risparmiare tempo e risorse, automatizzando servizi e informazioni. E liberano le risorse umane perché si concentrino sulla risoluzione di problemi più complessi. Gli ultimi dati mostrano che il 46% degli utenti preferirebbe ancora comunicare con una persona vera. Ma sempre più consumatori acquistano beni di base, come cibo o vestiti, tramite i chatbot.

Dati statistici

Diamo un'occhiata alle statistiche sui chatbot. I dati che seguono dicono tanto sulla crescita di questa industria e sulla adozione dei chatbot in diversi settori di mercato in tutto il mondo:

-      I chatbot sono il canale di comunicazione del marchio in più rapida crescita - secondo il rapporto 2020 State of Conversational Marketing di Drift, l'utilizzo dei chatbot come canale di comunicazione del marchio è aumentato del 92% dal 2019. Il 24,9% degli acquirenti ha usato i chatbot per comunicare con le aziende nel 2020, in crescita rispetto al 13% dell'anno precedente.

-      Il 70% dei colletti bianchi interagirà con qualche forma di chatbot entro il 2022 - nel 2019, Gartner prevedeva che il 15% delle interazioni globali sarebbe stato gestito dall'AI, inclusi i chatbot.

-      Il 67% dei consumatori ha avuto un'interazione con un chatbot negli ultimi 12 mesi - dati diffusi da Invespcro.

-      L’87,2% dei consumatori ha esperienze neutre o positive con i chatbot - i consumatori nel 2021 sono più benevoli con le interazioni con i chatbot. Solo una piccola frazione (12,8%) riporta esperienze negative (fonte: Drift).

-      Si prevede che i chatbot gestiranno il 75-90% delle richieste del settore sanitario e bancario entro il 2022 - sanità e banche sono due settori ritenuti ben posizionati nel beneficiare della tecnologia dei chatbot, a causa dei grandi volumi di interazioni umane che hanno (fonte: CNBC).

-      Ci sono oltre 300.000 chatbot attivi su Facebook - la convergenza delle piattaforme di social media messenger e della tecnologia chatbot è una delle tendenze più chiare degli ultimi anni. Nel 2018, Facebook ha annunciato che c'erano oltre 300.000 bot sulla piattaforma Messenger, in crescita rispetto ai 100.000 dell'anno precedente (fonte: Venture Beat).

Dimensioni del mercato dei chatbot

Secondo un rapporto di Fortune Business Insights, nel 2022 il mercato dei chatbot crescerà fino a 721 milioni di dollari. Con il suo attuale tasso di crescita annuale composto (CAGR) di circa il 22%, possiamo aspettarci che questa cifra raggiunga i 3 miliardi di dollari entro la fine di questo decennio.

Attualmente, i chatbot sono ampiamente adottati anche dalle piccole imprese:  le aziende si sono innamorate dei chatbot proprio perché sono incredibilmente efficienti e possono gestire un gran numero di richieste contemporaneamente.  Secondo le proiezioni di Juniper Research, il risparmio totale sui costi derivanti dall'implementazione dei chatbot raggiungerà gli 11 miliardi di dollari entro il 2023.

Ma il risparmio dei costi dato dai chatbot è solo la punta dell'iceberg. Quanto possono i chatbot aiutare le aziende ad aumentare le loro vendite? Il rapporto di Business Insider Intelligence prevede che la spesa globale dei consumatori al dettaglio tramite chatbot raggiungerà 142 miliardi di dollari entro il 2024. Non è una sorpresa che così tante aziende non vogliano perdere questo treno. E coloro che hanno deciso di introdurre i chatbot sono abbastanza soddisfatti dei risultati.

Quanto sono efficaci i chatbot? La maggior parte delle aziende, soprattutto nel settore dell'e-commerce, sono molto soddisfatte di come i chatbot hanno migliorato il loro servizio clienti e le operazioni di marketing. È interessante notare che c'è una chiara correlazione tra i livelli di soddisfazione e l'uso di modelli standard  oppure  realizzati su misura della azienda committente. Gli imprenditori, soprattutto nelle micro e piccole imprese, percepiscono i chatbot come più efficaci se hanno partecipato personalmente alla loro progettazione o alla scelta dei modelli.