Case study, dalla gaffe all'eccellenza

Vi è mai capitato di aprire il pacco appena consegnato di un vostro ordine online e dentro oltre a quanto ordinato trovarci un panino mezzo mangiato?

Questo è la storia di quanto realmente accaduto alla metà degli anni 90' a Nottingham, UK ad una azienda che muoveva i primi passi a livello internazionale e che oggi fattura 250 milioni di sterline. L'Azienda è Games Workshop ltd e questo è ciò che avvenne. Come lo so? Perché ci lavoravo.

In quegli anni gli eShop non esistevano ancora come li conosciamo oggi, gli ordini dei clienti privati avvenivano telefonicamente, questi chiamavano il servizio di Mail Order, l'ordine era preso da un agente telefonico, inserito a sistema e conseguentemente stampato dal magazzino che procedeva al picking manuale dei pezzi ordinati e spedizione via Royal Mail al cliente.

Prima di procedere con la storia aggiungo che Games Workshop vende un Hobby, collezionare, dipingere e giocare con eserciti di miniature fantasy e sci-fi.

Talmente immersivi erano i Mondi creati dai Game Designer che varie funzioni aziendali erano identificate con i personaggi dei giochi stessi, avevamo ad esempio i "Terminator" (ufficio commerciale) o come i protagonisti della nostra storia, il servizio Mail Order, noti come i "Troll". I ragazzi del Mail Order vestivano magliette verdi con la scritta "troll" ed il magazzino era la loro "Caverna" da cui stampavano gli ordini, preparavano i pacchetti e spedivano.

Ebbene un giorno nella Caverna arrivò un ordine come tanti altri ma che sarebbe divenuto famoso e fonte di racconti per i nuovi "Troll" in futuro, un aneddoto da ricordare. Questo ordine giunse sulla scrivania di un addetto al picking che diligentemente si mise a completarlo se non che nel suo zelo proseguì il lavoro mentre addentava il suo panino che inavvertitamente appoggiò dentro la scatola dell'ordine e dimentico del fatto proseguì a riempire con le i box di soldatini e pezzi sfusi ordinati...

Quando il pacchetto chiuso e spedito partì e l'efficiente First Class Service della Royal Mail lo consegnò alcuni giorni più tardi al ragazzo festante ,questi aprendolo si trovò di fronte il suo ordine ma anche un sandwich morsicato e dall'aspetto insalubre.

Che fece il cliente? Chiamo il Mail Order ringraziando dell'ordine correttamente ricevuto ma lamentando lo stato di conservazione del "pasto in omaggio" trovato al suo interno.

Il Direttore del Mail Order ricevuta la segnalazione affrontò subito la situazione facendo preparare un pacco con alcuni prodotti in regalo di interesse del cliente (verificando lo storico ordini) e spedì gratuitamente il tutto con il dispendioso Royal Mail Service Special Delivery (consegna garantita la mattina entro le 9.00 del giorno seguente) e si assicurò che questa volta un panino sigillato ed integro fosse inserito al suo interno. Il tutto accompagnato da una lettera in cui si scusava dello stato del precedente sandwich dicendosi certo che questo altro sarebbe stato di suo gradimento.

Una buona dose di sarcasmo da parte del Cliente, una rapida efficace ed ironica risposta del Servizio Clienti dei Troll ed ecco che una gaffe si trasformò in un case study ed un racconto che per anni a venire era narrato ai nuovi arrivati del Mail Order diventando Leggenda.

Questo aneddoto che mi è tornato alla mente dopo un ordine recentemente fatto su di uno store online e che mi ha lasciato poco soddisfatto dell'esperienza, mi ha portato a riflettere su come cosa debba essere oggi il Customer Service e la gestione dell'errore.

I troll furono inviati a non consumare più i loro pranzi sul tavolo di lavoro.

Ringrazio GW per i tanti anni passati assieme in Italia, Regno Unito e Spagna, ho imparato molto dai colleghi e da chi divenne poi anche amico e lo è ancora oggi.