RECEPTION IN AGENZIA e CENTRALINO TELEFONICO

L’efficace gestione della Funzione di RECEPTION e del CENTRALINO TELEFONICO nelle Agenzie di Assicurazione 

La Front Line aziendale per eccellenza: il primo contatto con il mondo esterno.

Chi si occupa del Centralino telefonico e della Reception ha un ruolo centrale in una Tecnostruttura agenziale. 

Si tratta infatti di una figura che non solo rappresenta il punto di collegamento tra l’azienda ed il mondo esterno, ma che è cruciale anche per quanto riguarda il buon funzionamento ed il coordinamento interno. 

E’ un lavoro che richiede di essere svolto con grande professionalità e cortesia, dato che si tratta della prima persona con cui il pubblico entra in contatto. 

Questo primo impatto è fondamentale, perché è attraverso chi risponde al telefono o chi sta alla reception che ogni interlocutore si fa un’idea del tipo di azienda che sta contattando.

Con il suo comportamento e con la qualità del servizio offerto, il centralinista/receptionist sta proiettando l’immagine dell’azienda, che è determinante nel creare l’opinione del pubblico. 

Se un Cliente telefona e deve aspettare a lungo per avere una risposta, non penserà "che impiegato incompetente mi è capitato", bensì "ma che razza di azienda è mai questa?!", perché per lui chi ha causato il disguido rappresenta l’azienda. 

Consideriamo, poi, che un Cliente insoddisfatto può fare una pubblicità negativa ad altre persone: in questo modo l’azienda rischia di perdere immagine e quindi mercato e può essere destinata a chiudere o, comunque, a non avere successo. 

Da come il centralino/reception funzionano, quindi, si può dedurre se l’azienda è orientata al mercato, se il personale è formato in modo opportuno, se ha un management capace oppure no, se adotta un buon sistema di comunicazioni, se evidenzia una ricerca della qualità del servizio percepita.   

Essere centralinisti/receptionist significa saper soddisfare appieno le esigenze di ogni interlocutore, facendo ricorso alla propria sensibilità che consente di intuire di volta in volta qual è l’azione giusta da mettere in atto per raggiungere l’eccellenza.

Tanto maggiore sarà l’interesse che l’addetto dimostra nei confronti dei Clienti e delle loro esigenze, tanto più questi saranno soddisfatti e risponderanno in modo positivo. 

Chi risponde al telefono deve dimostrare quindi di essere interessante (e cioè avere una bella voce, calda e accogliente), ma soprattutto interessato, e questo lo si ottiene prestando la massima attenzione alle richieste di chi si rivolge all’azienda e rivolgendo loro delle domande.

Non sempre, infatti, è così scontato che le persone sappiano che cosa vogliono, e soprattutto che ammettano di aver bisogno di essere aiutate. Facendo domande si acquisiscono informazioni utili per avere una maggiore realtà e conoscenza del Cliente. 

A volte succede che un addetto non sia particolarmente motivato nello svolgere la sua funzione perché sottovaluta il suo ruolo o perché ritiene che sia un lavoro troppo routinario, noioso o stressante. 

In realtà, è un lavoro che permette di diversificare: proprio perché si ha a che fare con persone diverse, ogni telefonata sarà unica, ogni Cliente ha esigenze simili ma non uguali. 

E’ importante che l’addetto alla funzione di centralino/reception attribuisca per primo il giusto valore della sua attività e capisca che più che il "cosa" è importante il "come": non esistono lavori entusiasmanti, bensì persone capaci di vivere il proprio lavoro con entusiasmo e partecipazione. 

Ecco alcune regole d’oro per tutte le risorse che svolgono la funzione di centralino/reception e che lavorano principalmente con il telefono, gestendo le chiamate in entrata ed in uscita, nonché il ricevimento ed accompagnamento della Clientela in Agenzia agli uffici/sportelli preposti all’esigenza comunicata dal Cliente: 

a.  Parlate con chiarezza e in modo semplice.

b.  Trasmettete un’immagine aziendale positiva e trasformate in positivo gli eventuali aspetti negativi.

c.  Sottolineate alcuni atteggiamenti che rivelano entusiasmo, quindi fate sparire il senso di noia e di insoddisfazione, anche perché chi lavora bene è contento dei risultati che ottiene.

d.  Controllate la vostra voce, ricordando che è uno strumento determinante per il vostro lavoro. Non si deve parlare né troppo forte, né troppo piano (dal punto di vista del volume e della velocità).

e.  Ascoltate il vostro interlocutore. Stabilire un rapporto con il Cliente, ascoltandolo, crea un’interazione empatica (1) indispensabile all’attività che dobbiamo svolgere.

f.   Parlando senza ascoltare, la voce può cadere nel vuoto.

g.  Ottenete delle risposte dal Cliente (interno od esterno, o dal fornitore). Questo vi rivela le sue intenzioni e vi fornisce dati indispensabili su di lui.

h.  Controllate la conversazione. Non lasciate che il Cliente vi allontani troppo e troppo a lungo dai punti essenziali della conversazione (spesso non siamo in grado di ristabilire l’obiettivo primario di un interlocutore “prolisso”).

i.   Rimanete calmi e professionali, non rispondete emotivamente ad un’osservazione ruvida o sgradevole. L’interlocutore può mettervi alla prova o potrebbe reagire negativamente, in conseguenza di precedenti esperienze negative con addetti inefficienti.

j.   Accogliete con efficienza ed affabilità i visitatori, sorridete, sorridete e sorridete guardando negli occhi chi vi parla; successivamente attivate le attività necessarie alla loro introduzione in Agenzia e all’incontro con l’interlocutore aziendale.

k.  Rendete confortevole l’eventuale attesa offrendo una caramella, acqua, un giornale, una rivista.

 Pertanto, alla Funzione Receptionist di una Agenzia di Assicurazioni raccomando di: 1.     Operare nel rispetto delle direttive ricevute e delle procedure aziendali, sostenendo con gli interlocutori l’immagine di serietà, professionalità ed efficienza dell’Agenzia. 2.     Compiere tutte le normali azioni ed attività operative atte allo svolgimento della mansione assegnata, agendo sulla base delle istruzioni e procedure ricevute e nel rispetto dei programmi definiti, utilizzando specifiche conoscenze pratiche, senza però entrare nel merito tecnico delle polizze, garanzie o procedure sinistri che devono essere gestiti dai Colleghi specialisti o dal Gestore del Cliente. 3.     Assicurare la regolarità, la qualità e la tempistica delle attività assegnate alla Funzione. 4.     Eseguire le attività complementari d’ufficio, in collaborazione con le AREE. 5.     Rispondere delle irregolarità che si dovessero riscontrare nelle attività svolte e del mancato raggiungimento degli obiettivi assegnati alla Funzione. 6.     Rispondere delle disfunzioni che si dovessero manifestare nella collaborazione all’interno del servizio di appartenenza, con le altre AREE/funzioni aziendali e con gli enti esterni interlocutori. 7.     Conoscere le politiche aziendali informandosi e leggendo le Comunicazione e Circolari agenziali pertinenti alla Funzione.

8.     Collaborare con l’Agente e con il Responsabile dell’AREA al raggiungimento degli obiettivi generali e di gestione aziendale e della customer satisfaction.

9.     Applicare sempre le procedure aziendali utilizzando la terminologia più appropriata.

10.  Smistare le telefonate con tempestività e cortesia diramandole ai Colleghi competenti in merito alle esigenze dell’interlocutore.

11.  Gestire in maniera appropriata gli interlocutori esterni in caso di assenza del Collega, dirottando le chiamate ad altri colleghi purché competenti per le esigenze dell’interlocutore.

12.  Annotare e riportare al Collega interessato le chiamate inevase in caso di sua assenza e coinvolgere il diretto superiore (Tutor, Agente) per le chiamate urgenti ed importanti.

13.  Accogliere con efficienza ed affabilità i visitatori ed attivare le attività necessarie alla loro introduzione in agenzia e all’incontro con l’interlocutore.

14.  Gestire le visite inattese e le situazioni estemporanee con cortesia e fermezza.

15.  Avere sempre a disposizione i numeri telefonici di tutti gli Operativi di Agenzia e delle Sedi, nonché delle Direzioni della Mandante e dei relativi interlocutori, tendendo aggiornato l’Elenco Telefonico di Agenzia nella relativa Cartella informatica in Common/SISTEMA DI COMUNICAZIONE.

16.  Smistare tempestivamente la corrispondenza fax/mail/posta certificata in arrivo.

17.  Adottate un dress code ordinato e sobrio, capelli in ordine (“trucco” e “profumi” appropriati).

(1) Relazione empatica: 

• L’empatia è la capacità di comprendere in modo immediato i pensieri e gli stati d’animo di un’altra persona.
• Per diventare una persona empatica è necessario addestrarsi ad uscire dal proprio punto di vista. Mentre una persona parla, chiediti cosa sta provando, perché sta raccontando questa cosa proprio a te?
• Valuta se lo stato d’animo di chi ti parla è felice, triste, arrabbiato, preoccupato.
• Cerca di comprendere se i tuoi stati d’animo sono in sintonia con il tuo interlocutore.
• Fai caso a cosa stai pensando, se stai pensando ad una situazione che ti è capitata, analoga a quella del tuo interlocutore, significa che non stai tenendo un atteggiamento empatico, perché attraverso il tuo ricordo sei già uscito dalla relazione e ti sei concentrato su te stesso, sul caso analogo ma non uguale, invece che sull’altro.
• Dopo aver capito cosa prova lui e cosa provi tu, verifica cosa noti, se ci sono delle dissonanze.
• Alla fine di questa interazione cerca di dire qualcosa per comunicare alla persona che hai di fronte (o che ti parla al telefono) che ti senti vicino alla sua situazione, che lo comprendi , ma non lo giudichi, e che  farai il possibile per aiutarlo a risolvere la sua esigenza.

P.S.

1. Naturalmente questa importante Funzione aziendale è attuabile nelle Agenzie "strutturate". Per quelle di dimensione e numero di Operativi più limitate è difficile organizzare o normare con Procedure questa attività, salvo utilizzare una metodologia di "turnazione" delle Risorse. In ogni caso è preferibile la risposta personale -ancorché "casuale"- ma sempre analoga: "Buongiorno, Agenzia di…, sono ...in che cosa posso aiutarla?", piuttosto che il centralino analogico: "se vuole parlare con... prema UNO, ..."!
2. Utilizzare la tecnologia Voip fra la Sede agenziale e le Sedi esterne.

Fausto Spaggiari - Consulente