Ci curiamo davvero dei nostri Clienti?
Maurizio Morini
✅ Marketing Strategico e Trade Marketing ✳️ Ricerche di Mercato ✳️ Progetti di Sostenibilità applicata ✳️ Sistemi di Gestione dell'Innovazione
Il customer service all’interno di un’impresa è la funzione preposta alla gestione a valore aggiunto della relazione con il cliente.
Il customer service propositivo è il risultato di un’impostazione mentale che permea tutta l’azienda. E' un'attitudine, globale, e non un ufficio o un reparto.
Proprio per questo richiede un approccio strategico: valori, obiettivi, regole, azioni, controllo.
Per individuare se si sta operando in una logica propria del customer service basta rispondere a due domande di autocontrollo:
- Quali sono le determinanti del valore verso l’utente per la vostra impresa?
- Quante di quelle determinanti sono gestite all’interno dell’impresa con pieno orientamento all’utente?
Se anche solo una risposta alla seconda domanda è "disallineata" rispetto alla prima, possiamo migliorare il nostro approccio.
Però dobbiamo avere ben chiare le fasi del processo di CURA DEL CLIENTE.
Non bisogna confondere la cura del cliente ed il relativo servizio al cliente con il Problem Solving.
La cura del cliente è una scelta strategica, ed i contenuti del customer service devono necessariamente seguire questi 7 passaggi, non uno di meno:
- la risoluzione dei dubbi eventuali prima dell’acquisto
- l’assistenza nella selezione delle opportunità d’acquisto
- la comprensione dei veri bisogni dell’utente per le specifiche d’acquisto
- la chiara comunicazione in merito ai prodotti, ai servizi, alle soluzioni proposte
- la definizione di un sistema specifico di individuazione dei referenti interni a favore del cliente
- i miglioramenti e le ulteriori opportunità utili per l’utente in relazione al suo acquisto
- la risoluzione di eventuali problemi che possono sorgere dopo l’acquisto.
Il problem solving rappresenta quindi una frazione del CS.
A che punto siamo? Meno del 5% delle imprese (meno dell'1% nelle PMI) segue correttamente questo processo, secondo la mia esperienza ed i confronti che effettuo costantemente.
Eppure siamo nell'epoca della Customer Service Revolution...