Come gli OEM possono generare nuovi profitti con la vendita di servizi digitali

I costruttori di macchinari industriali stanno spostando la loro attenzione dalla vendita di tecnologia alla vendita di servizi. Ciò comporta una concezione del prodotto che vada oltre la proposta tradizionale e che si concentra maggiormente sui bisogni del cliente.

Recenti studi di settore indicano che nei prossimi 5 anni la quota di profitto derivante dalla vendita di servizi è destinata ad aumentare. In questo modo i costruttori di macchinari potranno generare ricavi stabili e ricorrenti, riducendo i rischi legati a una diminuzione dei margini delle vendite tradizionali di macchine. Inoltre, l'attenzione a un’elevata qualità del servizio aumenterà la soddisfazione del cliente. 

Digitalizzazione e servizi nel settore manifatturiero

La servitizzazione porterà un profondo cambiamento nel mercato, e il modo in cui i costruttori risponderanno, determinerà l’acquisizione di un vantaggio competitivo o la stagnazione del business. L’esperienza dell’ultimo decennio dimostra come la digitalizzazione e l’interconnessione dei macchinari (Industrial IoT) abbiano permesso alle aziende manifatturiere di migliorare in modo esponenziale le performance dei macchinari, raccogliendo informazioni strategiche come mai fatto in precedenza.

Secondo McKinsey, la trasformazione digitale è “l’impegno per la realizzazione di modelli di business esistenti con l’integrazione di tecnologie avanzate’’. Ciò significa che le nuove tecnologie possono essere integrate all’interno di modelli di business esistenti, cambiando le modalità di lavoro e di produzione di un determinato prodotto o servizio.

Si tratta quindi di qualcosa che il costruttore di macchinari sta già facendo, nel momento in cui adotta una soluzione per accesso remoto o analizza i dati disponibili per attività di business intelligence. 

Sono proprio questi gli elementi di partenza per una strategia di servizi con tempi e costi di implementazione contenuti, a fronte di una resa elevata e di vantaggi tangibili condivisi. 

Eccola in 4 punti:

1. Standardizzazione della teleassistenza
2. Elevata qualità del servizio 
3. Portale di servizi e raccolta dati
4. Vendita di servizi ad alto valore aggiunto 

Standardizzazione della teleassistenza

Dotando i macchinari prodotti di una soluzione per la connessione remota, senza costi aggiuntivi per il cliente, il costruttore può recuperare l’investimento per la connettività già alla prima trasferta di assistenza risparmiata, poiché mediamente (in 3 casi su 5) si tratta di problemi minori legati al software, facilmente risolvibili da remoto.

Fornendo assistenza remota e garantendo attività di manutenzione in tempi rapidi si ottengono:

• riduzione dei fermi macchina non pianificati e delle trasferte fino al 60% 
• risoluzione rapida dei problemi e fidelizzazione del cliente
• ottimizzazione del tempo a disposizione dei tecnici del Service e dei programmatori PLC, che potranno dedicare più tempo a nuovi progetti

Elevata qualità del servizio

L’impossibilità di garantire l’uptime specificato nell’accordo sul livello di servizio (SLA - Service Level Agreement) può rendere estremamente costosa l’assistenza tardiva e causare elevate sanzioni economiche per il costruttore. Ecco perché una rapida risoluzione dei problemi è importante, anche oltre il periodo di garanzia.

I fermi macchina dovuti alla mancanza di materiali di consumo, ai problemi causati dall'operatore o dai pezzi usurati sono informazioni che possono essere acquisite e misurate dai tecnici del Service per una risoluzione tempestiva. Un grande vantaggio per il cliente, che avrà tempi di inattività ridotti al minimo.

Al termine della garanzia, e in base ai dati raccolti, il costruttore potrà fornire una reportistica dettagliata sui guasti e le cause all’origine. L’OEM può quindi dimostrare l’uptime guadagnato grazie agli interventi da remoto e alla riduzione dei fermi macchina non pianificati.

Portale di servizi e raccolta dati

Per agevolare il monitoraggio dei KPI delle macchine, il costruttore ha bisogno di raccogliere e visualizzare tutte le informazioni in un unico strumento, a cui i tecnici dell’assistenza possono accedere per attività di assistenza. 

I dati così raccolti hanno diversi tipi di applicazione. Ad esempio l’uso di notifiche associate al raggiungimento di soglie critiche di funzionamento permette al costruttore di pianificare attività di manutenzione preventiva e predittiva.

Inoltre la combinazione dei dati raccolti con altri tool già utilizzati dal costruttore, ad esempio il sistema ERP dell’azienda, permette di visualizzare la distinta base delle macchine connesse, compresi i livelli di stock dei componenti. In questo modo è possibile organizzare le giacenze dei componenti critici e segnalare la sostituzione al cliente per attività di manutenzione programmata.

La possibilità di raccogliere dati e informazioni strategiche in un unico portale di servizi permette al costruttore di creare nuovi modelli di business, realizzando la propria strategia di servitizzazione data-driven.

Vendita di servizi ad alto valore aggiunto 

I clienti del costruttore richiedono un’elevata qualità del servizio in tutto il ciclo di vita dei macchinari. Un’assistenza remota proattiva rende immediati e tangibili i vantaggi di contratti di manutenzione dedicati, rafforzando la percezione del costruttore come partner affidabile di soluzioni tecnologiche performanti. 

Inoltre la scelta di una soluzione Industrial IoT in grado di coniugare l’accesso remoto e un portale di servizi centralizzato per il monitoraggio dei macchinari offre al costruttore la possibilità di proporre un’offerta di servizi scalabile ai propri clienti: teleassistenza, condition monitoring, manutenzione programmata, manutenzione predittiva, fornitura dei materiali di consumo.

I dati acquisiti tramite il monitoraggio permettono infatti al costruttore di capire il tipo di utilizzo da parte del singolo cliente, individuando criticità e aree di miglioramento da intercettare con pacchetti di assistenza mirati.