COME TRASFORMARE OGNI PAZIENTE IN DUE, FACENDOLI PARLARE DI TE CON PAROLE PIENE DI STIMA, AMMIRAZIONE ED ENTUSIASMO.

Prima di tutto facciamo un passo indietro, e ti chiedo:

𝐂𝐇𝐈 𝐒𝐎𝐍𝐎 𝐈 𝐓𝐔𝐎𝐈 𝐌𝐈𝐆𝐋𝐈𝐎𝐑𝐈 𝐏𝐀𝐙𝐈𝐄𝐍𝐓𝐈?

A questa domanda aggiungerei la riserva [𝐜𝐡𝐢 𝐝𝐨𝐯𝐫𝐞𝐛𝐛𝐞𝐫𝐨 𝐞𝐬𝐬𝐞𝐫𝐞] i tuoi migliori pazienti.

Perché probabilmente le caratteristiche generali che hai oggi del tuo paziente non sono ciò che vorresti.

Ma la cruda verità è che i pazienti ce li scegliamo noi in base a tanti fattori che non affronteremo in questo articolo.

Comunque per facilità di catalogazione i Migliori Pazienti o Clienti sono:

𝟭. 𝗥𝗲𝗳𝗲𝗿𝗿𝗮𝗹 

𝟮. 𝗖𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁𝗶 𝗔𝘁𝘁𝗶𝘃𝗶

𝟯. 𝗖𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁𝗶 𝗗𝗼𝗿𝗺𝗶𝗲𝗻𝘁𝗶

Oggi parliamo dei PRIMI pazienti in assoluto migliori del mondo che sono i REFERRAL.

Sono i clienti che arrivano dai nostri pazienti per passaparola. Cioè le persone che vengono nel tuo studio sotto consiglio di altre persone che sono CONTENTE di farsi curare da te.

Come fare? 𝐅𝐈𝐃𝐄𝐋𝐈𝐙𝐙𝐀𝐑𝐄 𝐮𝐧 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐞.

Ci sono studi che dimostrano che un cliente soddisfatto parla per 4 persone, mentre uno insoddisfatto parla per 12. Questo ti potrebbe dare la dimensione dell’importanza dei clienti soddisfatti e ricorrenti.

Senza contare che il paziente fidelizzato è meno sensibile al PREZZO.

Come ripeto sempre, ʟᴀ ᴍɪᴀ STRATEGIA ᴇ̀ ʀɪᴠᴏʟᴛᴀ ᴀ ɴᴏɴ ᴘᴇʀᴅᴇʀᴇ ɪ ᴘᴀᴢɪᴇɴᴛɪ ᴄʜᴇ ʜᴀɪ, ᴇ ᴀ ᴍᴏʟᴛɪᴘʟɪᴄᴀʀʟɪ ᴀᴛᴛʀᴀᴠᴇʀsᴏ ɪʟ ᴘᴀssᴀᴘᴀʀᴏʟᴀ, sᴏʟᴏ ɪɴ ᴜɴ sᴇᴄᴏɴᴅᴏ ᴍᴏᴍᴇɴᴛᴏ ᴘʀᴇᴏᴄᴄᴜᴘᴀʀsɪ ᴅɪ ᴄᴇʀᴄᴀʀɴᴇ ᴅɪ ɴᴜᴏᴠɪ.

Comunque tornando a come FIDELIZZARE un paziente. Il fattore di logica comune che influenza maggiormente la lealtà del cliente al brand è la sua SODDISFAZIONE.

E’ evidente che se il paziente lo tratti male non tornerà più. Ma cosa significa allora trattarli “bene”.

Il punto è che oggi, i clienti percepiscono ogni attività imprenditoriale come un entità commerciale. Al pari di un negozio. Nella testa del cliente lui ha pagato e in cambio ha ottenuto un servizio. PUNTO.

Di conseguenza lui non deve niente a te e tu niente più a lui. La transazione è completa. Non c’è niente a trattenerlo dal cambiare dentista?

Proprio come quando tu vai a comprare un paio di scarpe.

Nel tuo caso. Poiché si tratta di un servizio professionale basato su competenze molto specifiche, il paziente non ha modo di capire se sei veramente preparato prima o no. 𝐋’𝐮𝐧𝐢𝐜𝐚 𝐬𝐭𝐫𝐚𝐝𝐚 𝐞̀ 𝐝𝐚𝐫𝐞 𝐚𝐥 𝐭𝐮𝐨 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐞 𝐩𝐢𝐮̀ 𝐝𝐢 𝐪𝐮𝐚𝐧𝐭𝐨 𝐬𝐢 𝐚𝐬𝐩𝐞𝐭𝐭𝐚.

Se ha la sensazione di aver ottenuto il 110% del servizio che ha pagato, la transazione non è conclusa. Inconsciamente il cliente si sente in debito con te e quindi ti resta fedele.

Più riesci a coccolare, a sorprendere il cliente e dargli qualcosa che va ben oltre le sue aspettative, maggiore sarà la probabilità che continui a farsi curare da te.

Ecco alcuni consigli pratici su come FIDELIZZARE i tuoi pazienti e fargli sentire che ti importa di lui :

1) SENTILO - chiamalo per sapere come sta, se ha fatto un trattamento invasivo, una telefonata sarà SUPER apprezzata. Chiedigli che dolori sente, vedi se puoi dargli qualche consiglio pratico per farlo stare meglio, o semplicemente rassicuralo dicendogli che è normale sentirsi così e tu rimarrai sempre a sua disposizione.

2) STRAPAZZALO DI COCCOLE - Sorprendilo con tante attenzioni. I clienti non sono abituati a essere coccolati quando si trovano dal dentista. Se ha chiamato per un informazione, si aspetta di essere richiamato nei giorni successivi. Invece rimarrà sorpreso se riceve una chiamata e una risposta entro soli 30 minuti. Oppure se gli offri qualcosa da bere mentre è in sala d’attesa sarà di piacevole effetto.

3) RESTA CONNESSO CON LUI - Da quanto tempo non senti i tuoi vecchi pazienti? Non perdere mai il contatto con loro. Prepara la tua lista email di contatto e organizza newsletter periodiche con cadenza regolare. Che li motivano ad una igiene corretta o che rispondano alle loro possibile domande sugli argomenti di tua competenza.

Articoli semplici, senza tecnicismi e parolone. Alla portata di tutti.

4)CHECH UP RICORRENTI - Il tuo paziente deve tornare nel tuo studio in modo ricorrente per accertarti che tutto vada bene nella sua bocca. I check Up possono essere strumenti di marketing gratuiti, perché il tuo cliente è davanti a te e tu hai l’occasione di cementare la tua relazione con lui, di parlargli delle novità oltre a vendergli ulteriori trattamenti di cui ha bisogno.

5) CREA REFERRAL - Qui va una precisazione, cioè per farti capire meglio prima ho scritto la parola “passaparola”, ma referral e passaparola non sono la stessa cosa.

Il passaparola è una conversazione spontanea che abbiamo con una persona su un’attività o un servizio che ci è piaciuto. Ma questo ha una serie di limiti, di base diciamo che ci fa perdere per la questione “sconto” e non è controllabile. E qualsiasi cosa che non è controllato non è desiderabile.

Il referral è un qualcosa di controllato da te, provocato da te, è un cliente che mi porta fisicamente un altro cliente attraverso una procedura standard.

La procedura è controllare la comunicazione e mettere i clienti in seconda generazione, cioè farli passare prima dai tuoi materiali di marketing e poi da te.

𝐈𝐥 𝐕𝐀𝐍𝐓𝐀𝐆𝐆𝐈𝐎?

Da un cliente avrai clienti multipli. Ecco come moltiplicarli tutti almeno X2.

Pensaci un attimo… con lo stesso investimento di marketing puoi moltiplicare il tuo guadagno e di conseguenza aver più denaro per acquisire nuovi clienti (se necessario).

𝐈𝐥 𝐌𝐈𝐆𝐋𝐈𝐎𝐑 𝐕𝐀𝐍𝐓𝐀𝐆𝐆𝐈𝐎?

E’ che i Referral sono in assoluto i migliori clienti, perché arrivano già pre - educati e con una raccomandazione da parte della persona che già ha si trova bene da te.

Avere qualcuno che ci mette la faccia è una garanzia, quindi la trattativa è molto più semplice.

Questo significa che, se creare una relazione con il paziente è importante in generale, diventa indispensabile quando vuoi ottenere Referral.

Un paziente soddisfatto che resta con te per un lungo periodo ti consiglia a molte più persone rispetto uno che viene da te una volta soltanto, giusto? Quindi è necessario incentivarlo a presentarti più persone possibili.

E’ una processo che va premiato con la giusta strategia.

Non ti dirò qui cosa fare per filo e per segno, ma ti consiglio di implementare le tue procedure sull’accoglienza, l’attenzione ai dettagli, i gesti e i servizi a 360° per ottenere l’effetto WOW!

Distinguiti dai tuoi colleghi, puoi partire già domani mattina!

6) CLIENTI PREMIUM - crea il gruppo dei tuoi migliori pazienti e dagli benefici e vantaggi riservati solo a loro! Sono i clienti premium, quelli che devono restare con te tutta la vita e portarti in continuazione Referral. I tuoi discepoli.

Pensa solo se a determinati clienti potessi offrire un servizio di trasporto, magari il nuovo cliente lo fai andare a prendere da una Limousine, che effetto ti fa?

Magari non te la puoi permettere ma va bene anche una Mercedes, un Taxi, un Uber…insomma è l’effetto che fa la differenza.

E non avrai neanche il bisogno di dirgli di parlare di te :)

Questo è solo un esempio di strategia che puoi mettere in atto per rendere il tuo paziente più felice. Aggiungi un trattamento unico e tutte le piccole premure e l’acquisizione clienti sarà l’ultimo dei tuoi pensieri, perché avrai già l’agenda strapiena per tutti gli appuntamenti dei tuoi attuali pazienti e dei loro amici a cui hanno parlato bene di te.

Contattami per qualsiasi dubbio o consiglio che vuoi approfondire. Invece se hai in mente qualche tema o criticità che vorresti sia trattata, scrivimi in privato!