Corso "La Customer Care nell'era dei Social".

24 Novembre 2017, Confcommercio Catania

Fino all’avvento dell’era 2.0, le leggi del mercato erano regolate da dinamiche diverse: al centro del processo di vendita c’era il prodotto e l’intento era quello di arrivare a una clientela che non lo possedeva ancora. E per far ciò bisognava stimolare i desideri di quel target per quel determinato prodotto. Il cliente comprava e diventava acquirente dell’azienda. L’obiettivo delle aziende era la produzione di massa, i prodotti dovevano costare poco per poter essere venduti al maggior numero di persone e abbassare, così, i costi di produzione.

Oggi il fulcro di una qualsiasi attività commerciale è stato sostituito dal cliente. Per essere primi sul mercato, non basta la politica del basso costo e della produzione di massa. Tali dinamiche valgono per la GDO. Questo approccio rischia di danneggiare l’immagine della stessa azienda. Pensiamo ai prodotti di nicchia, o esclusivi. Un prodotto deve essere desiderabile e come tale il consumatore deve avere l’illusione che questo sia esclusivo e che l’acquisto lo renda a pieno titolo appartenente ad una fascia di privilegiati

Per il successo e il riconoscimento della qualità del prodotto, il ruolo fondamentale all’interno del processo deve essere svolto dal servizio offerto al consumatore, come parte integrante della vendita.

Cambia anche la morfologia del cliente: egli è più informato e più esigente. Oggi chiunque, da un pc o da una smartphone può confrontare caratteristiche tecniche, tipologie, prezzi di un qualsiasi prodotto all’interno di un mercato globalizzato. Non si tratta più della vendita di un singolo bene, ma piuttosto della proposizione di un servizio e dalla vendita di un’immagine, quella aziendale. Servizio che sarà giudicato in base alla qualità che, a sua volta, corrisponderà al beneficio tratto da chi acquista. Per prodotti facilmente reperibili in più “negozi” a prezzi similari, la decisione di comprare in un determinato punto vendita rispetto a un altro dipenderà necessariamente dal grado di soddisfazione del cliente, soddisfazione che è misurata dalla qualità del servizio offerto.

Questo mutamento nel processo di vendita diventa il punto centrale su cui concentrare le attività di marketing e sviluppo.

Oggi il cliente è già cliente di qualcun altro. L’attenzione, quindi, si deve allargare: oltre alla ricerca di nuovi potenziali consumatori per aumentare le vendite (e, quindi, incrementare la presenza sul mercato), è fondamentale mantenere e consolidare il portafoglio clienti, fidelizzando quella parte di quota di mercato già acquisita e che insieme al new business contribuirà alla crescita dell’attività. Questi due aspetti corrispondono alle attività di pre-vendita e post vendita.

I clienti soddisfatti riacquistano i prodotti e innescano un passaparola positivo che genera nuova clientela. Allo stesso modo, l’insoddisfazione del consumatore, e la sua conseguente perdita, producono un calo di fatturato e di profitti.

Le aziende investono molto per acquisire nuovi clienti e sottrarli alla concorrenza. Sappiamo che un cliente nuovo costa fino a cinque o sei volte in più del costo sostenuto per gestirne uno già acquisito. Ciò dovrebbe far ben comprendere quanto, da un punto di vista prettamente economico, la conservazione e, soprattutto, la soddisfazione della vecchia clientela, generi costi e ricavi decisamente più interessanti rispetto all’acquisizione di una nuova clientela. Questo vantaggio diviene ancor più evidente se si considera il tempo impiegato affinché un nuovo acquirente divenga un centro di ricavo per un’azienda. Quindi nessuno può permettersi di perdere clienti continuamente.

In quest’ottica, il servizio che il consumatore riceve, prima, durante e dopo la vendita, diventa di fondamentale importanza non solo per la conclusione dell’acquisto, ma anche per la sua fidelizzazione, ed è per questo che sono diventati di uso frequente termini inglesi quali customer care, customer service e customer satisfaction, che definiscono tutte quelle attività che sono alla base di ciò di cui stiamo parlando, e cioè l’orientamento al cliente.