Cos'è la Fidelizzazione e come farla

1.      Un cliente che ha già acquistato è più propenso ad acquistare più velocemente

2.      Le attività di marketing costano meno su un cliente acquisito rispetto un cliente sconosciuto da acquisire

3.      Aumentare anche di una piccolissima percentuale il riacquisto fa impennare i fatturati molto più che impiegare lo stesso tempo ad acquisire nuovi clienti

Queste sono solo 3 dei maggiori motivi per cui bisogna avere una strategia di Retention.

Visito tanti clienti tutti i mesi da anni e la maggior parte sono concentrati sulla continua acquisizione di clienti perché non sanno bene cosa fare per tenere legati a sé quelli acquisiti.

Quello che spesso manca all’imprenditore è avere coscienza di quale PERCEZIONE ha della sua azienda un cliente potenziale o un cliente “acquisito”.

“acquisito” tra molte virgolette perché non è sufficiente aver fatto una prima vendita per definirlo ACQUISITO

Certo distinguiamoci tra prodotti con vendita “una tantum” e prodotti con “vendita ricorsiva”, ovviamente i prodotti con vendita ricorsiva devono avere maggiore attenzione alla Retention, ma non che vendite una tantum possano disinteressarsene. Dovrebbero dare, magari, maggiore priorità alla Brand Identity, ma ogni elemento del Marketing è un alleato prezioso che va bilanciato nel proprio paniere aziendale.

Tutti quanti noi amiamo sentirci fidelizzati e affezionati alle nostre scelte d’acquisto. Per il semplice motivo che avventurarci in una nuova esperienza su un servizio o un prodotto non ancora provato ci costa rischio e incertezza sul risultato che ne otterremo. Semplicemente perché il nostro cervello ne risulta gratificato quando sa di aver fatto le scelte giuste. Ritornare sulle stesse scelte è motivo di riconferma.

Ecco, quindi, che ritorniamo nello stesso ristorante e possibilmente nello stesso tavolo dove abbiamo vissuto quella buona esperienza e, per lo stesso, ritorniamo a comprare per anni iphone o android e difficilmente ce ne distacchiamo.

Abitudine, appartenenza, difficoltà al distacco…

Abitudini tranquillizzanti che ci costano meno fatica che una nuova “caccia”.

Che bello se anche i tuoi clienti provassero questa affezione e difficoltà al cambiamento, vero?

E quindi Tu cos fai per far accadere questo?

Che progetto di fidelizzazione hai?

Molto spesso la risposta che gli imprenditori mi danno è sconfortante: “è il mio prodotto e la sua qualità che li deve far ritornare”.

E BASTA? Ti affidi solo alla loro percezione sulla qualità del prodotto?

E se loro non avessero un buon modo di “percepire”?

E se non notassero tutte queste “grandi differenze” tra il tuo e altri prodotti?

Dicevamo prima della nostra “buona esperienza” in quel ristorante. Di che cosa è fatta questa esperienza? Solo della “qualità paradisiaca” del piatto che come lì non lo abbiamo mai mangiato in nessun altro posto? Oppure è fatto di un insieme di esperienze come l’ambiente, la cortesia, le attenzioni che ci rivolgono, del fatto che il ristoratore si ricorda di noi e magari ci accoglie con degli antipasti scelti per noi e gratuiti e col nostro vino preferito già al tavolo?

Non si tratta di semplice servizio.

Il servizio è quel qualcosa di essenziale e strettamente legato all’offerta commerciale, senza il quale questa nemmeno si regge. La fidelizzazione è invece quel qualcosa in più che ci rende unici, distinguibili e che ci fa apparire diversi dagli altri.

La PERCEZIONE che rimane nella nostra mente va oltre l’esperienza d’acquisto del prodotto e si radica quanto più forte è stata una esperienza diversa ed inaspettata.

E se il nostro ristorante aumentasse motivatamente i prezzi? Non ci andremmo più?

Forse non ce ne importerebbe tantissimo e nemmeno contesteremo tanto. Perché stiamo comprando l’esperienza e non il prodotto.

Questo è il ruolo della Fidelizzazione: costruire un rapporto eccezionale con la clientela tanto da poterti anche permettere di alzare la marginalità.

Quando ti sarai “fatto un nome” potrai permettertelo. Se rimani, invece, sempre “uno tra tanti” non potrai mai farlo perché il “tuo” cliente ti giudica solo sull’unico elemento che gli dai da confrontare: il prezzo.

Se l’esperienza rimane riconoscibile nel tempo non abbandoniamo il nostro ristorante preferito. Se però avviene un cambio gestione tutto può crollare e la nostra percezione svanisce.

Senza un piano di Retention non sarà mai il TUO cliente, sarà cliente di tutti, sarà cliente del primo che ha l’offerta economica migliore.

Come migliorare il tuo business

In amore sei per i rapporti mordi e fuggi o per le storie continuative?

😳

Parliamo di affari, certo, è meglio: Preferisci andar sempre a caccia di nuovi clienti o preferiresti che quelli che hai continuino a guardarti con occhi innamorati?

La vendita è come un corteggiamento!

Il cliente è come una/un fidanzata/o che conquisti una volta e che dovrai continuare a conquistare per sempre. Con l’eccezione che non diventerà mai una moglie (o un marito) e per questo devi sempre considerare che delle attenzioni costanti gliele devi offrire se vuoi tenerlo vicino.

Se consideri la vendita un eterno corteggiamento ti sarà più facile pensare al rapporto con i tuoi clienti.

Si certo devi pensarti molto poligamo/a per dare attenzione a tanti 😂

La maggior parte delle aziende si dimentica presto dei clienti dopo il primo ordine e da per scontato un rapporto consolidato, rallentando piano piano il dialogo con questi.

Conquistare nuovi clienti è più oneroso perché richiede molte più attività “per entrare nelle grazie” dei prospect: analisi del mercato, comunicazione, visibilità, tempo, premi di ingaggio, stampa, creazione di offerte, rete commerciale, ect.

COCCOLARE un cliente è un investimento con una resa molto più alta e veloce.

Che tu abbia una vendita vis-a-vis o un rapporto più distaccato, come un e-commerce, in ogni caso dovrai pensare a come essere il miglior partner per il tuo cliente.

La strategia da applicare va pensata, testata, verificata, migliorata, ottimizzata, consolidata.

Gli strumenti sono molteplici:

§ pensa a come vorresti sentirti tu se fossi un tuo cliente / cosa ti stupirebbe eccezionalmente;

§ essere a disposizione per il miglioramento e referenziazione del loro business;

§ instaurare una collaborazione;

§ visite commerciali dirette con un apporto di valore sempre rinnovato,

§ omaggi che accompagnino l’ordine;

§ far percepire la tua verifica sui tempi di consegna dell’ordine;

§ far percepire il tuo interesse sull’arrivo integro della consegna;

§ sostituzioni rapide;

§ cortesia sempre;

§ farsi percepire attenti nel tempo che dedichiamo al cliente;

§ preparati a soluzioni custom;

§ chiedere l’opinione della clientela per migliorarci e per renderli partecipi della loro esperienza;

§ organizzare un programma di fidelity personalizzato;

§ instaurare un dialogo costante di mailing, o con altro mezzo, per mantenere sempre aggiornato il cliente delle nuove offerte e delle novità del settore;

§ comunicare il più possibile in molteplici ambienti online e offline per trasparire l’autorevolezza del tuo brand;

§ etc.

Ho l’impressione che per molti queste attività siano accessorie, impegnative e onerose. Ma, esiste vendita senza relazione?

La vendita richiede TEMPO, investimento, per conoscere al meglio il cliente che abbiamo davanti, le sue abitudini, i suoi desideri immediati o inespressi.

Cosa potrai ottenere migliorando la Retention?

§ Costi di gestione del cliente diminuiti: un cliente soddisfatto torna naturalmente al riacquisto impegnando meno i nostri sforzi economici per stimolarlo

§ Aumento dei fatturati: meno costi di allargamento del crm clienti, maggior frequenza di acquisto, minor costo di mantenimento

§ Cross-Selling:  un cliente soddisfatto è molto più propenso a prenderci in considerazione per l’acquisto di un prodotto correlato al nostro settore

§ Up-Selling:       un cliente soddisfatto su un nostro prodotto base ha meno barriere per acquistare prodotti top, rispetto che andarlo ad acquistare da altri

§ Aumento del ROI:          quando il cliente ha fiducia non mette più in discussione il prezzo e questo ci può offrire l’opportunità di migliorare le marginalità

§ Referenziazioni:            da sempre un cliente soddisfatto è fonte di un passa-parola naturale che è la migliore attività di marketing

§ Business Network:        quando il rapporto con il tuo cliente trascende dal solo verso mono direzionale cliente-fornitore, quando il cliente diventa un imprenditore che condivide intenti ed interscambia favori e business con te, allora ne potrai ottenere illimitati vantaggi.

Come fai a sapere che grado di fiducia ti danno i tuoi clienti?

Non c’è altro modo che chiederglielo direttamente o verificarlo con azioni di marketing.

Chiederglielo di persona o a telefono potrebbe metterlo in imbarazzo e potresti ottenere delle risposte mediate, mentre un questionario via mail o cartaceo potrebbe lasciare più libertà.

Una mail pochi giorni dopo il primo acquisto può essere un buon segnale di attenzione e di volontà di crescere.

Su un buon rapporto consolidato da tempo un incontro personale accordato ci sta anche e gli fa capire che a lui ci teniamo e che i suoi suggerimenti sono preziosi e saranno presi in seria considerazione per attivare eventuali modifiche.

La paura di relazionarsi non deve far parte della vendita, perché ti farebbe correre il rischio di dar per scontate alcune cose che potrebbero, invece, ritorcertisi contro con l’aumento della distanza e la sua perdita.

Le attività di marketing automatiche possono dare un buon aiuto quando le masse di clienti iniziano ad essere importanti. Aiutano sicuramente a identificare la strategia che funziona di più rispetto alle interazioni che i clienti pongono rispetto i diversi mezzi di comunicazione o proposta commerciale.

Gradiscono maggiormente seguirti sui social, sulle mail o entrano spesso a leggere il tuo blog nel sito?

Ad una offerta reagiscono in tanti o hai l’impressione di averci investito tanto tempo ma ti dan retta sempre gli stessi?

La marketing automation ti rende statistiche utili a capire la relazione instaurata.

Certo che se pochissimi interagiscono o rispondono è evidente che la tua capacità di retention e di relazione è a rischio.