Cosa 10 camicie in ostaggio insegnano sulla customer experience

Ho cambiato la mia lavanderia, quella comodissima sotto casa, dove portavo le camicie dell'ufficio da anni.

Vi spiego perché. E perché questa cosa mi ha fatto riflettere.

A Novembre 2019, porto 10 camicie a stirare. La proprietaria, nonché unica lavoratrice del negozio, mi accoglie, come sempre, con gentilezza e allegria. Oltre che per la sua comodità, andare in lavanderia è un momento piacevole proprio grazie ai sorrisi della signora Lucia.

Come da accordi, torno la settimana dopo ma trovo chiuso, senza nessun cartello o altro avviso. Stessa cosa per nei giorni successivi, finché, finalmente dopo settimane (e dopo aver comprato delle nuove camicie!) trovo la serranda alzata. La signora Lucia, con un po' di stanchezza ma l'entusiasmo di sempre, mi accoglie dicendomi che è stata male e ha dovuto chiudere il negozio per riprendersi. Mi chiede scusa più volte, dispiaciuta dell'accaduto. La tranquillizzo, per un paio di camicie non è mai morto nessuno (che io sappia). Il mio fastidio per l'accaduto è subito sedato dai suoi gesti gentili. 

➔ Questo però non è un manifesto sulla gentilezza. Ma una riflessione sulla user experience. Ora vi spiego.

Una settimana dopo torno nuovamente e, tra i soliti sorrisi, lascio altre camicie. Al ritiro, però, la serranda è di nuovo abbassata senza avvisi. Mando un SMS alla signora Lucia (si, con un po' di arguzia le avevo chiesto il numero), ma l'SMS e la successiva chiamata non sortiscono risposta. Scoprirò mesi dopo che la signora, a Gennaio 2020, sentendo parlare di Covid, aveva deciso di chiudere in anticipo rispetto al lock down nazionale.

Quanto il disagio delle mie camicie in ostaggio mi ha infastidito? Molto. 

Quanto la gentilezza della signora Lucia avrebbe potuto calmierare il mio disappunto una seconda volta? Poco, niente. 

Perché, benché il momento di crisi e la salute abbiano la priorità sopra qualsiasi altro tema (siamo assolutamente d'accordo!), io non avevo le mie camicie. E soprattutto, non avevo alcuna informazione sulla possibilità di reperirle. Ero cieco. E anche se avrei potuto capire che, per motivi di salute, la lavanderia sarebbe dovuta essere chiusa, riuscivo a pensare solo che avrei voluto essere avvisato prima.

Arriviamo al punto.

Cosa sarebbe cambiato, a parità di chiusura, se avessi ricevuto un SMS che mi avvisava quale cliente con indumenti da ritirare, che a causa di un'emergenza, la lavanderia sarebbe stata chiusa e avrei ricevuto un messaggio alla riapertura? Di nuovo: molto.

Da qui ho iniziato a immaginare come una semplice automation avrebbe potuto avvisarmi tramite mail o SMS che le mie camicie erano pronte al ritiro. O un messaggio che avrebbe annunciato un ritardo. O una promozione speciale per lavare il piumone. Le possibilità sono forse infinite. E i dettagli, quella cura sentita per il cliente, fanno la differenza.

Sarete d'accordo con me che la gentilezza ormai è data per scontata. Non mi stai simpatico? Sei poco affabile? Troverò un tuo concorrente che sia più piacevole.

Ormai, come potenziali clienti, ci aspettiamo altre attenzioni nelle micro e macro esperienze di tutti i giorni. Ci aspettiamo proattività (non solo commerciale), ci aspettiamo che le aziende siamo così trasparenti da esporre le loro debolezze come impegno a fare meglio. Ci aspettiamo comunicazioni veloci per rendere più facili e meno impegnative le nostre vite.

Ho cambiato lavanderia, certo. Non smetto però di voler bene alla signora Lucia e le auguro di riaprire presto. Io intanto sto fantasticando su un sistema di tracking con marketing automation per le lavanderie d'Italia. Qualcosa di semplice ma efficace. Per evitare spostamenti inutili a chi non ha una lavanderia sotto casa. Per chi ricerca la praticità. Per chi ha come priorità un experience di alta qualità. Che non si confronta con i suoi simili ma con il primo della classe. O vuole diventare un innovatore. 

La morale della storia è che la Customer Experience non è più solo un concetto da manuale, è dovunque nelle nostre vite e, che vogliamo ammetterlo o no, è la positività dell’esperienza a condizionare le nostre scelte: un cliente soddisfatto tornerà, ma un cliente soddisfatto e informato forse sarà disposto anche a perdonare qualche scivolone.