Cosa vogliono i ristoratori dal 2020?
Identificare le aspettative e i desideri degli operatori in un settore complesso e variegato come quello della ristorazione non è impresa facile, ma la soluzione migliore è sempre la più diretta: chiederlo a loro. Proprio questo ha fatto il team di ricerca di TripAdvisor, intervistando oltre 6.000 proprietari di ristoranti in 9 mercati, tra cui l’Italia, per identificare quali siano gli aspetti più importanti della gestione di un ristorante nel 2020.
A emergere è l’importanza per i ristoratori di offrire ai loro clienti un’esperienza di qualità: quando gli è stato chiesto quale sia la loro priorità, infatti, il 42% ha menzionato l'esperienza dei clienti, più valutata anche di profitti e fatturato (35%) e della crescita dell'attività (31%). Qui sotto l'elenco delle prime sei priorità identificate dal sondaggio.
Esperienza del cliente, fatturato e crescita, ovviamente, sono molto legati tra loro, anche sotto un aspetto che spesso gli operatori del settore non hanno il tempo e gli strumenti per seguire adeguatamente: quello della reputazione.
Oggi infatti l’esperienza del cliente di un ristorante non si esaurisce con il tempo speso a tavola. Per moltissimi, inizia prima, nella ricerca divertente e stimolante di quale locale scegliere, fatta dalla maggior parte delle persone su strumenti come TripAdvisor, Google e TheFork, dove guardano le foto, valutano gli orari e leggono i pareri di altri clienti per capire quale sia il luogo ideale per passare una serata fantastica. Non solo. Dopo aver visitato il ristorante e apprezzato le sue specialità, molti clienti cercano anche un altro piacere, quello di condividere la loro esperienza sulle piattaforme di recensioni.
Così per “offrire costantemente ai clienti un'esperienza eccellente” al 100% non basta più avere un bel locale e dei buoni piatti, ma bisogna anche saperlo comunicare sulle piattaforme di recensioni e, quando un cliente lascia una lode, prendersi il tempo per ringraziarlo e fargli capire che il ristoratore tiene a lui. Anche quando viene lasciata una critica bisogna trovare il tempo per rispondere, prontamente e nel modo giusto, per far capire a chi legge la recensione che il locale ha a cuore i suoi clienti e ascolta i loro commenti. E tutto questo si ripercuote su profitti e fatturato e sulla crescita dell'attività: secondo Doxa, infatti, il 58% degli italiani si affida alle recensioni online sui portali dedicati per scegliere il ristorante, quindi gestire correttamente questi canali ha un impatto molto significativo su redditività e possibilità di crescita.
Queste considerazioni si scontrano però con il fatto che i ristoratori hanno un lavoro molto impegnativo e non sempre trovano il tempo per gestire i profili e rispondere alle recensioni: sono loro stessi a dichiararlo nel sondaggio di TripAdvisor. Nelle parole della ricerca:
Il marketing resta tra le principali sfide per i proprietari di ristoranti nel 2020, con oltre la metà concorde con l'affermazione "Vorrei più aiuto nel promuovere la struttura"
Serve quindi un aiuto concreto ma non costoso, che possa risolvere per i ristoratori la gestione di profili e recensioni, far aumentare il fatturato e promuovere la visibilità del locale per stimolare la crescita, il tutto senza impegnare il prezioso tempo di chi deve seguire il ristorante... un gioco di incastri non facile da risolvere.
Un quadro chiaro
Il quadro dipinto dall’intervista a oltre 6.000 ristoratori per me è positivo da due punti di vista diversi. Da un lato evidenzia ancora una volta come il mercato della ristorazione, fiore all'occhiello dell'economia italiana, sia attento all'esperienza del cliente e le dia il giusto valore. Dall'altro conferma l'analisi delle esigenze dei ristoratori su cui è stata sviluppata la filosofia di RepUP. Nella sua analisi, TripAdvisor sottolinea tre aspetti fondamentali per promuovere il proprio ristorante nel 2020:
- Conoscere i propri clienti
- Gestire la propria reputazione online, assicurandosi che le informazioni dei profili siano accurate
- Rispondere alle recensioni
Gestire in maniera professionale e competente questi tre aspetti, senza però investire un budget troppo elevato o il prezioso tempo del ristoratore, anche secondo le ricerche di RepUP, fatte analizzando un campione di oltre 200.000 ristoranti su più piattaforme, è fondamentale. Conoscere i propri clienti, sapere cosa pensano del locale e raccoglierne i dati nel rispetto della normativa sulla privacy, in modo da poterli tenere aggiornati su novità e offerte, è un primo passo indispensabile, ed è altrettanto importante poter gestire la raccolta dei dati in modo rapido, senza rischio di errori e senza perdite di tempo da parte del personale di sala. Anche acquisire clienti nuovi, d'altro canto, è imprescindibile e per ottenere i migliori risultati oggi è necessario assicurarsi che i profili del ristorante siano corretti e completi sulle principali piattaforme (TripAdvisor, Google e Google Maps). Basta non indicare chiaramente qualche dettaglio (per esempio che si accettano carte di credito o il fatto che il ristorante offre anche piatti vegetariani) per perdere potenziali clienti. Per acquisire più clienti possibili anche dai canali digitali è infine utilissimo rispondere alle recensioni: anche un commento negativo di un cliente (sincero o scorretto che sia) si può trasformare in un'efficace opportunità di marketing se gestito tempestivamente e con l'approccio giusto.
In un mercato in cui massimizzare la redditività non è sempre facile, saper gestire questi aspetti in modo professionale e cost-effective rappresenta una marcia in più per qualsiasi ristorante, a prescindere da dimensioni, fascia di prezzo e notorietà.
Nota: per ulteriori informazioni sullo studio della situazione della reputazione dei ristoranti nel 2019 effettuato da RepUP su un campione di oltre 200.000 locali potete contattarmi direttamente via Linkedin o all'indirizzo barbara.perego@repup.it. Per ulteriori dettagli su RepUP potete fare riferimento alla nostra campagna di crowdfunding all'indirizzo: https://www.crowdfundme.it/projects/repup/