Customer Journey: un viaggio di coppia

La customer journey è la storia che racconta il legame tra il cliente e prodotto, una relazione che nasce e si costruisce durante il viaggio che mette in collegamento il #buyer e l’azienda al fine di raggiungere due obiettivi diversi ma complementari: vendita e acquisto di un #prodotto o #servizio.

L’osservatorio Omnichannel Customer Experience ci ricorda che il 60%degli italiani ovvero 3,7 milioni, utilizza internet nella fase di #purchase ma soprattutto di conoscenza del #brand.

Circa l’83% dei consumatori considera #internet una vetrina informativa attendibile e in particolare l’80% dichiara di utilizzarlo quotidianamente per comparare i prezzi.

Oggi il #cliente medio si aspetta risposte #realtime che piovano su di lui alla velocità della luce, di conseguenza qualsiasi fonte non sia altamente #responsive viene ritenuta poco attendibile e #switchata in favore della sua antagonista.

L’analisi del viaggio del cliente deve tenere conto di elementi qualitativi e quantitativi, prendendo in considerazione non solo le informazioni #psicografiche del cliente ma del tipo di imput che si desidera inviargli.

Nell’era #digitale la customer journey, è rappresentata l’esperienza del futuro #buyer dal momento in cui entra a contatto con il #prodotto nella fase di #awareness, fino a giungere al #funnel della vendita nella fase di acquisto.

Il modello classico della #customer #journey fa riferimento al See-Think-Do-Care. 

See è l’audience più ampia e possibile che potrebbe essere interessata al prodotto,

Think è la fase successiva, racchiude tutti i clienti che realmente hanno manifestato interesse perché hanno un bisogno reale da soddisfare

Do sono le persone realmente decise a completare l’acquisto

Care è la fase dedicata alla fidelizzazione, così da arrivare alla #brand #advocacy

oggi ha 3 forme principali:

• OPO research #online, #purchase #offline 
• CC Click & Collect le info sono ricercate nel #web ma il prodotto è ritirato in negozio
• TB Try e Buy l’utente prova o testa il #prodotto in negozio e poi effettua l’acquisto #online

A differenza di quanto si pensa, la #customerjourney non comprende solo interazioni indirette e non è mai totalmente online.

I #touchpoints possono essere fisici, in quest’ottica il negozio non è solo luogo di acquisto, ma è anche luogo dell’esperienza, va perciò curato l’aspetto di #marketing #sensoriale.

Poi esistono i #touchpoints digitali come #blog, siti #e-commerce e i siti aziendali, ed infine, da tenere sempre in considerazione i #touchpoints terzi, rappresentati dal passaparola come le recensioni e #backlink.

Diventa perciò complesso oggi proporre un’esperienza d’acquisto in grado accontentare #showrooming e# webrooming, rispecchiando le diverse esigenze generazionali ma soprattutto soddisfacendo le condizioni affinchè un’azienda sia organizzata contemporaneamente sul fronte #omnichannel e #multichannel.

I nostri #consumatori sono attenti osservatori, che scrutano ogni angolo del #web al fine di poter assicurarsi di essersi rivolti al miglior venditore, di conseguenza diviene fondamentale la fase di #familiarity, il momento in cui dopo aver scoperto un’azienda, il consumatore inizia a cercarla nel web, al fine di poterla conoscere approfonditamente e scoprire se offre altri prodotti o servizi, risulta perciò importante curare i touchpoint rimandando informazioni coerenti o complementari con quelle riscontrabili negli altri #canali.

Curare l’immagine aziendale significa perciò lavorare assiduamente in ottica #multicanale, ma quando un’azienda ha #partnership importanti è fondamentale che le prenda in considerazione e le renda importanti e riconoscibili attraverso la cura dell’omnicanalità.

Una buona mappa di #customerjourney deve condurre il cliente da te senza aver incontrato difficoltà, tenere conto della dimensione online e offline, assicurare concretezza e autenticità.

Vista la pluralità di mezzi e di esigenze è necessario creare una #crosschannel #strategy curando ogni singolo dettaglio, che dal punto di vista del consumatore significa godere di un’esperienza intellettualmente e fisicamente gratificante.

Lavorare al fine di offrire una visione integrata non può assolutamente escludere una #digital #identity. 

Mappare il viaggio del #consumatore è possibile solo se il singolo talento incontra una buona compagnia perché:

“Con il talento si vincono le partite, ma è con il lavoro di squadra e l’intelligenza che si vincono i campionati.”

(Michael Jordan)