E' arrivato il momento di ascoltare!
Oggi voglio mettere da parte un attimo il mondo dei Social e dedicarmi ad un aspetto, a parer mio, molto importante del Marketing: l’ascolto.
La decisione di scrivere questo post è nata dalle esperienze che in queste anni ho potuto fare sia sul campo sia leggendo sul web le esperienze di altri miei colleghi.
Quando entro in una nuova azienda in genere parto subito con fare la mia primissima domanda: dato che devo promuovere il vostro sito, i vostri prodotti e la vostra immagine, qual è il vostro cliente tipo?A chi vi rivolgete?
La prima risposta di solito corrisponde al profilo che ne esce analizzando i dati di Google Analytics e i dati di Insights di Facebook. Per il mondo web questa risposta mi può andare anche bene (anche se non del tutto, perché se chi segue l’azienda sui social non rientra nel target dell’azienda…è evidente che c’è un problema), ma la mia domanda è rivolta specificamente ai clienti dell’azienda, in modo da capire se stiamo comunicando alle persone giuste.
Una risposta diretta e precisa li per li il più delle volte non riesco ad ottenerla, quindi il passo successivo è quello di fare esattamente la stessa domanda a chi quotidianamente è a contatto con i clienti … e sapete il più delle volte che risposta ottengo (specialmente se l'azienda è piccola/media)? Esattamente quella che un buon marketing manager non vorrebbe mai sentire: TUTTI! Ahhhhhhh!!!!!
Tutti non vuol dire niente …. Anzi “tutti” significa che non conosci i tuoi clienti, non sai chi sono, non sai cosa li accomuna, vuol dire che per te sono tutti uguali e quindi possono e vanno trattati tutti nello stesso modo!
Questo purtroppo è uno dei più gravi errori che un’azienda commette. Parliamoci chiaro, questo errore è ancora molto diffuso tra le piccole e medie imprese, quindi non mi sono del tutto stupita ma anzi ero abbastanza pronta. Però oggi un’azienda non può permettersi di non conoscere il proprio cliente, perché la strategia di rivolgersi alla massa oggi non funziona più! Occorre trovare la propria nicchia e concentrare le proprie forze e risorse su questa!
Ma come fare a conoscere il proprio cliente, capire chi è, cosa vuole, quali sono i suoi bisogni, perché si rivolge a noi e non alla concorrenza?
Semplice …. La primissima cosa è: saperlo ASCOLTARE!
Si può iniziare con la raccolta dei dati anagrafici dei clienti, grazie ad un sistema CRM o comunque tenendo traccia di questi dati in un foglio excel. Questi dati ce li hanno già tutte le aziende si trovano nei vari gestionali, ma non basta averli li, bisogna saperli analizzare. Questo significa cominciare a creare dei segmenti sensati e non improvvisati (ad esempio stabilendo delle variabili: persona fisica, persona giuridica, sesso, range di età, provincia …). Facendo in questo modo si può già iniziare a delineare alcune caratteristiche utili che andranno poi a creare il profilo del cliente tipo. A questi dati andranno poi aggiunge altre variabili, come ad esempio, ultimo acquisto, media di acquisto, cliente nuovo, cliente fidelizzato …
Ma di tutte queste informazioni alla fine cosa ne facciamo? Una volta che ho identificato il profilo del mio cliente tipo, dopo, cosa faccio?
Il passo successivo sarà quello di poter creare una Strategia di Marketing che abbia un senso …. Stendere una strategia ad hoc per ogni segmento, creare una comunicazione diversa ma più efficace per ogni segmento … tutto in base ovviamente alle caratteristiche identificate.
Il lavoro però non finisce qua! Una volta trovati questi segmenti occorre saperli ascoltare! Come? Attraverso interviste, attraverso questionai… Occorre capire ciò a cui sono interessati, occorre capire quali sono i loro bisogni/esigenze, occorre capire perché si rivolgono a noi e non alla concorrenza …. Questo altro step è altrettanto importante come il precedente (anzi forse anche di più), perchè solo ascoltando il cliente l’azienda sarà in grado di comunicare con le stesso linguaggio del cliente, e quindi sarà in grado di utilizzare una comunicazione efficace, ma sopratutto sarà in grado di offrirgli un prodotto che davvero il cliente desidera e che davvero gli interessa.
Per concludere, tutto questo che risultato porta all’azienda?
Bhè, se il lavoro viene fatto bene permetterà all’azienda di fidelizzare i clienti … vi sembra poco? Sapete cosa vuol dire per un’azienda riuscire a fidelizzare i propri clienti? Semplificando un po’, significa aumentare i propri guadagni, perché un cliente soddisfatto e fedele, oltre ad acquistare sempre dalla stessa azienda e avere una media di acquisto più elevata (perché si fida), parlerà e consiglierà l’azienda ai suoi familiari, amici, colleghi di lavoro … creando quindi il Passaparola.
E sapete cos’è il Passaparola?È l’obiettivo principe di qualunque Strategia di Marketing! Ottenuto questo il successo dell’azienda è assicurato!
E voi, cosa ne pensate? Concordate con me sull’importanza dell’ascolto oppure no?
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