Ecommerce vs Retail: nessun conflitto, solo la naturale evoluzione del business

Il retail è morto? (Spoiler alert: no)

Commercio online, esperienze phygital, cambio di abitudini da parte dei consumatori. Sembra che questo momento non sia dei migliori per il negozio tradizionale, anche considerando la quantità di touchpoint fisici che hanno chiuso i battenti, soprattutto durante le fasi più acute della pandemia. Ma è davvero così? Davvero il futuro del commercio è fatto soltanto di transazioni digitali, corrieri che consegnano pacchi o li ritirano in caso di reso? 

Analizziamo gli elementi delle vendite che coinvolgono i clienti: 

• Assortimento di magazzino;
• Scelta/selezione dei prodotti;
• Prova dei prodotti;
• Esperienza di acquisto;
• Pagamento

Una ricerca degli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano (è giusto, è del politecnico?) ha monitorato la soddisfazione del cliente per ciascuna di queste fasi, tramite l’assegnazione di un punteggio da 0 a 100.

I risultati di una ricerca sul campo: fisico e digitale devono collaborare 

Dalla ricerca è emerso che i clienti preferiscono il mezzo digitale per alcune fasi e quello fisico per altre. In particolare:

1. per l’assortimento di magazzino il punteggio assegnato all’eCommerce è stato di circa 60, mentre quello del retail tradizionale solo 30;
2. per la scelta dei prodotti, vince ancora l’eCommerce con 80 contro 70;
3. per la prova dei prodotti stravince il negozio fisico, al quale i clienti hanno dato 100 su 100, solo 20 per l’eCommerce;
4. torna in testa l’eCommerce nelle preferenze sui metodi di pagamento, per i clienti l’esperienza merita 80 punti contro i circa 40 del negozio fisico;
5. per la valutazione dell’esperienza di acquisto l’eCommerce raggiunge 50 punti, mentre il negozio fisico tocca i 90. Segno che l’interazione e le relazioni sono ancora fondamentali per sentirsi veramente appagati.

Lo studio conferma ancora una volta quello che negli ultimi anni è emerso con chiarezza: fisico e digitale devono integrarsi, non c’è nessun “contro”. Casomai c’è una sfida da cogliere: quella di usare al meglio gli strumenti messi a disposizione da entrambi i mondi.

I negozi del commercio moderno: salotti dove intrattenere relazioni

Come si spiega che, mentre molti retail di tipo tradizionale chiudono, brand nati online aprono negozi fisici? La risposta è presto data: sono il modo migliore per intrattenere relazioni con i propri clienti e offrire loro esperienze appaganti, integrandola con i vantaggi del commercio elettronico. I negozi di nuova concezione non devono per forza contenere tutto l’assortimento del brand, ma sono il luogo ideale per comunicare la filosofia del brand, prendere appuntamenti per un’esperienza personalizzata, creare eventi per coinvolgere la clientela. Non da ultimo, possono essere anche il luogo di ricevimento della merce - qualora si opti per l’ordine on line - o per il reso della stessa, una fase solitamente problematica che viene semplificata notevolmente dalla presenza di un touchpoint fisico. La risposta alla domanda se il retail sia morto è, quindi, no. Sta solo cambiando pelle, offrendo un mondo di nuove sfide e opportunità.