Ep.73 - Saldo e Stralcio: le domande da fare al debitore
In molti credono che una domanda sia solo quello che appare:
un modo per avere una certa informazione da qualcuno
NON è così...
è il mezzo per raggiungere uno scopo
Ed in questo nuovo episodio di "Negoziare con la Banca" ti spiegherò che cosa intendo dire ed il motivo per il quale dovresti SEMPRE avere a disposizione una scaletta delle cose da chiedere al tuo cliente... soprattutto la prima volta che lo incontri.
Ma, prima di entrare nel vivo del discorso
Mi presento:
Mi chiamo Andrea Gamberi e, per aiutare le persone che vengono da me per risolvere i loro problemi di soldi con le Banche e le Finanziarie, ho capito quasi subito che dovevo essere io a guidarle lungo il sentiero che le avrebbe condotte fuori dal tunnel oscuro del debito.
Al che mi sono chiesto:
«Quale potrebbe essere il modo più semplice e veloce per raggiungere questo risultato?»
E la risposta è stata facile da trovare:
«Fare domande»
Forse non lo sai, ma tra gli esperti di comunicazione c'è il detto:
«Chi domanda comanda»
In sostanza, il principio di base espresso in questo concetto è che:
Chi pone domande HA IL CONTROLLO della conversazione.
Tutto ciò avviene perché ogni domanda ti permette di fare cinque cose in contemporanea e, cioè:
Ora...
Il problema è che, quasi sempre, si fanno domande formulate nel modo sbagliato o, presi dal discorso che si sta portando avanti, ci si dimentica di chiedere qualche cosa in particolare al proprio interlocutore. In conseguenza di ciò, NON si ottengono i risultati desiderati ed il lavoro del professionista incaricato di risolvere quel problema diventa più lungo, complicato e meno remunerativo.
E, purtroppo, è normale che sia così.
Il motivo di questa cosa è molto semplice:
Non c'è l'abitudine di preparare IN ANTICIPO le domande da fare al proprio cliente
Di solito, infatti, il professionista "medio" tende ad improvvisare le cose da chiedere alla persona che si trova di fronte a lui ed a cavalcare l'onda della conversazione intrapresa con il proprio interlocutore, ma tutto ciò senza una logica ed una sintassi ben definita...
Si va a braccio
E la ragione di questa cosa è che;
«Non si comprende fino in fondo l'importanza strategica di avere a disposizione una scaletta da seguire durante TUTTO il colloquio con il proprio cliente e la sua famiglia.»
Per quanto mi riguarda, invece, io sono un grande sostenitore del prepararsi in anticipo le domande da fare durante un incontro di lavoro.
Questo, per almeno tre motivi:
1 - Non voglio sprecare tempo ed energie
Se fai il mio stesso mestiere (o hai provato a farlo) ti sarai reso conto che, nel 93% dei casi, le cose da chiedere al debitore e alla sua famiglia sono quasi sempre le stesse.
Da una parte tutto ciò è un vantaggio, dall'altra può essere un problema...
È un vantaggio perché investendo un pò di tempo nell'analisi delle domande da fare al proprio cliente si potrà creare una lista di quesiti da riutilizzare in futuro, e tutto ciò semplificherà di molto il lavoro del professionista.
Al contrario, però, questo può essere anche un problema perché, dopo aver fatto una decina di audit con i debitori, capita spesso di sentirsi così sicuri di quello che si deve chiedere al proprio interlocutore da decidere di non seguire più alla lettera la scaletta predisposta in passato. Il tutto, per poi rendersi conto di aver dimenticato di chiedere qualcosa o di non aver prodotto gli stessi effetti nella persona che si aveva davanti.
Ricordati, infatti, che le domande non servono solo per acquisire informazioni, ma anche per stimolare il dialogo e la riflessione, creare un rapporto di fiducia tra le parti e, soprattutto, per comprendere i bisogni del proprio interlocutore; elementi FONDAMENTALI per la creazione di una strategia in grado di aiutare quella persona a risolvere i suoi guai.
Inoltre, preparando le domande in anticipo si potrà anche massimizzare l'effetto di ciò che verrà detto durante il dialogo con il proprio cliente.
In merito a quest'ultimo punto
Parliamoci chiaro:
Per riuscire a risolvere i problemi di chi hai davanti, molto spesso avrai bisogno di influenzare le sue scelte in modo che, spontaneamente, quella persona decida di seguire la strada che gli starai proponendo tu.
Consigliati da LinkedIn
Questa cosa sarà possibile solo se le parole e la sintassi delle frasi che starai utilizzando saranno in linea con il modo di essere e di ragionare di quell'individuo.
Avere una lista di domande pronte all'uso, quindi, ti sarà di grande aiuto perché non dovrai sprecare tempo ed energie mentali nella formulazione della frase corretta da utilizzare in quello specifico momento (magari dovendo tenere a bada i discorsi o le richieste del tuo cliente o delle persone della sua famiglia); ti basterà leggere (o ricordare) quello che avrai già elaborato nella tranquillità del tuo ufficio... ed il gioco sarà fatto.
E, proprio da questo punto del discorso, passiamo al secondo motivo che mi spinge sempre ad utilizzare una lista di domande:
2 - Ti potrai concentrare al 100% sull'ascoltare chi avrai davanti
Come ti dico spesso, una delle chiavi del successo di una negoziazione a saldo e stralcio è ASCOLTARE in maniera attiva il proprio interlocutore.
Questo vuol dire dedicare TUTTA la propria attenzione a quello che viene detto dalla nostra controparte, al suo modo di esprimersi, al suo comportamento verbale e non verbale, ai suoi non detti, ai suoi tentennamenti e via dicendo...
Fare questa cosa, però, richiede un grande sforzo mentale.
Sforzo che potrebbe aumentare di molto se, oltre a tutto ciò, in quel frangente ci dovessimo anche concentrare sulla formulazione della domanda giusta da fare per raggiungere l'obiettivo che abbiamo stabilito.
In conseguenza di ciò, avere una lista già pronta all'uso di quesiti da porre al nostro interlocutore ci agevolerà il lavoro permettendoci di focalizzare la nostra attenzione su quello che sta accadendo intorno a noi riuscendo, così, ad ottenere quanto più possibile da quella interazione con il nostro interlocutore.
E, per ultimo, ma non meno importante, il terzo motivo che mi spinge sempre ad utilizzare una lista di domande è che:
3 - Potrai essere più efficace in quello che dici
Come ti accennavo poco fa, lo scopo delle tue domande dovrebbe essere anche quello di far ragionare la persona che hai di fronte sulla sua situazione e, di conseguenza, fare in modo che decida di seguire i tuoi consigli in maniera volontaria.
Il fatto è che spesso andare a braccio OSTACOLA questo processo naturale.
Tutto ciò in quanto i termini che userai, il modo di porre quel quesito e, addirittura, il tono della tua voce potrebbero essere sbagliati, e questo influirà sulla tua capacità di influenzare quella persona.
Ma non è tutto.
Avere delle domande pronte all'uso da poter utilizzare in un dialogo con il tuo cliente ti permetterà di superare con più facilità le sue obiezioni rispetto a ciò che gli dirai.
Per esperienza diretta ti posso assicurare che le obiezioni che ti troverai ad affrontare durante un dialogo con chi si trova con la casa all'asta e i creditori alla porta saranno sempre le stesse. In conseguenza di ciò, puoi gestirle con intelligenza, anticipandole con le tue domande e facendo in modo che sia il tuo stesso cliente a darsi una risposta. In questo modo quello che ne verrà fuori sarà farina del suo sacco e, di conseguenza, sarà più semplice superare la sua naturale diffidenza e far sì che si fidi delle tue parole e segua i tuoi consigli.
A questo punto ti potresti chiedere:
«Ok... ma che cosa devo domandare al mio cliente per riuscire a fare tutte queste cose?»
Fare un elenco di tutte le cose da chiedere al debitore in un primo incontro con lui (o lei) allungherebbe troppo questo episodio. Per questo motivo ho deciso di metterti a disposizione lo schema che utilizzo io (e chi collabora con me) nelle riunioni operative che vengono fatte con i clienti.
È una lista di domande lunga e completa... come vedrai da te, è anche impostata per essere discorsiva e per dare modo, a chi avrai davanti, di parlare liberamente e di riflettere sulla sua situazione.
Puoi leggerla o impararla a memoria.
L'importante è che tu segua passo dopo passo l'ordine delle domande così come le trovi nel documento che ti metto a disposizione, in quanto quest'ultimo è stato formulato appositamente per far aprire il proprio interlocutore, stimolare il dialogo e far sì che tu possa superare la sua naturale diffidenza verso di te.
A questo punto, quindi
Ho un CONSIGLIO da darti:
Scarica la lista delle domande che ti ho messo a disposizione, leggila e studiala con attenzione.
Una volta che avrai fatto queste cose, portala con te durante l'incontro con un cliente.
Leggila e prendi appunti, annotando anche le tue percezioni rispetto a quella persona.
Se, poi, ti preoccupa il fatto che, leggendo un testo, pensi di fare una brutta figura con il tuo interlocutore... stai sereno.
Non è così
Basterà dirgli che ti sei preparato quelle domande per essere sicuro di chiedergli tutto quello che serve per risolvere il suo problema nel minor tempo possibile e per non rischiare di dimenticare nulla durante il colloquio che avrai con lui (o lei)
Stai certo che chi avrai di fronte non ti giudicherà in maniera negativa ma anzi, resterà stupito della tua efficienza ed organizzazione.
Provare per credere.
Se vuoi trovare altro materiale utile a trasformarti in una superstar delle negoziazioni con le Banche vai qui.
Allerta SPOILER:
Nel prossimo episodio di "Negoziare con la Banca" vedremo insieme cosa può succedere al garante di un debitore in caso di asta giudiziale, saldo e stralcio e legge 3/2012.
Come sempre sarà una puntata operativa e ricca di contenuti interessanti se vuoi diventare una superstar delle trattative con le Banche e le Finanziarie.
Prepara carta e penna.
Ci vediamo qui tra sette giorni.