Gestione delle obiezioni: 44 obiezioni di vendita comuni e modalità di risposta
Ogni potenziale cliente con cui parli ha obiezioni di vendita o motivi per cui è riluttante ad acquistare il tuo prodotto - se non avesse avuto riserve sul prezzo, sul valore, sulla rilevanza per la loro situazione o sulla loro capacità di acquisto della tua soluzione, l'avrebbero già acquistato.
La gestione delle obiezioni è una parte naturale della vendita, ma può essere un ostacolo significativo quando si cerca di spostare i potenziali clienti attraverso la pipeline. Potresti anche essere tentato di accettare le obiezioni e inviare subito un'e-mail di rottura. Ma devi imparare come scoprire e risolvere queste preoccupazioni se hai intenzione di avere successo.
Quando sorgono obiezioni, non è il momento di arrendersi: è il momento di ribadire il valore del tuo prodotto. In questo articolo, imparerai tutto ciò che devi sapere sulla gestione delle obiezioni, compresi i modi per confutarne le obiezioni comuni.
Che cos'è un'obiezione di vendita?
Un'obiezione di vendita è qualsiasi preoccupazione che un potenziale cliente solleva in riferimento a una barriera che ostacola la loro capacità di acquistare da te - un'indicazione esplicita che devi affrontare più aspetti del processo di acquisto di quanto inizialmente previsto.
Una tipica obiezione di vendita deriva dalla "mancanza" di una certa capacità da parte di un acquirente. I potenziali clienti si oppongono a una vendita quando non credono di avere le risorse, l'interesse, il bisogno o la capacità di acquistare da te in un momento specifico.
Mentre rappresentano uno degli elementi più difficili e frustranti delle vendite, non sono affatto obiezioni senza uscita per l'impostazione predefinita. Diamo un'occhiata più da vicino a come puoi superare questi potenziali ostacoli.
Cos'è la gestione delle obiezioni?
La gestione delle obiezioni è quando un potenziale cliente presenta una preoccupazione per il prodotto/servizio che un venditore sta vendendo e il venditore risponde in modo da alleviare tali preoccupazioni e consentire all'accordo di andare avanti. Le obiezioni sono generalmente relative al prezzo, all'adattamento del prodotto o ai concorrenti. A volte, l'obiezione è un buon brush-off vecchio stile.
Gestire le obiezioni significa rispondere all'acquirente in un modo che gli fa cambiare idea o alleviare le sue preoccupazioni.
Alcuni rappresentanti discutono con le loro prospettive o cercano di spingerli a fare marcia indietro, ma quel tipo di strong-arming non è una vera gestione delle obiezioni. In questi casi, i potenziali clienti in genere finiscono per essere più convinti che mai della loro posizione e quei venditori finiscono per minare la fiducia e il rapporto che hanno sviluppato con loro.
Invece di dire al tuo potenziale cliente che si sbaglia, aiutali a raggiungere una conclusione diversa di propria iniziativa. E se non riesci a convincerli, è un buon segno che sono in cattive condizioni.
È anche importante distinguere tra obiezioni di vendita e brush-off. Mentre le obiezioni sono autentiche, i brush-off sono scuse. Pensa a un'obiezione come: "Vedo il valore nel tuo prodotto, ma non sono sicuro di comprarlo per X motivo", mentre un pennello si traduce in "Non voglio parlare con te".
Le obiezioni sono molto più gravi dei brush-off.
Gestione delle obiezioni
Gestire le obiezioni è un fatto naturale e frustrante della vita di vendita. L'esecuzione del processo comporta determinate azioni e competenze su cui ogni venditore dovrebbe avere una presa. Questi includono la consapevolezza situazionale, l'accumulo di informazioni di base, la guida con empatia e la posizione di domande ponderate e aperte.
Avere Consapevolezza Situazionale
Non esiste una formula di gestione dell'obiezione magica predefinita che si adatti a tutte le preoccupazioni che un potenziale cliente potrebbe portare. Devi avere un'idea solida di dove ti trovi nel tuo processo di vendita, della natura dell'accordo che stai perseguendo e delle esigenze e degli interessi del tuo potenziale cliente, tra gli altri fattori.
Comprendere le circostanze che stanno plasmando le obiezioni di una prospettiva è fondamentale per affrontarle in modo efficace. Ecco perché devi mantenere la consapevolezza situazionale man mano che le tue conversazioni con ogni potenziale cliente progrediscono.
Accumulo di ampie informazioni di base
Questo punto è un'estensione naturale di quello di cui sopra: ampie informazioni di base informano una consapevolezza situazionale efficace e attuabile. Ricerca a fondo l'azienda del tuo potenziale cliente e, in una certa misura, il potenziale cliente stesso.
Quali sfide sta affrontando attualmente l'azienda? Quali problemi si imbattono costantemente i colleghi del settore della prospettiva? Se hai già lavorato con organizzazioni di dimensioni simili, cerca di ricordare le obiezioni che hanno sollevato.
E nel caso del tuo contatto, capisci il loro ruolo. Qual è la loro autorità decisionale? Quali aspetti delle operazioni dell'azienda toccano quotidianamente? Con cosa lotta tipicamente qualcuno nella sua posizione?
Se sai tutto questo e altro, ti metterai in una posizione solida per gestire con tatto le obiezioni.
Guidare Con Empatia
Le obiezioni sono una parte naturale delle vendite e, in molti casi, se non la maggior parte, riflettono preoccupazioni ragionevoli. Ecco perché devi evitare di essere ovviamente frustrato e impaziente con i tuoi potenziali clienti quando si fanno un po' indietro.
L'empatia è fondamentale per ogni sforzo di vendita di successo. Non dovresti vendere a un potenziale cliente puramente per il gusto di fare soldi - dovresti vendere a loro perché il tuo prodotto o servizio è meglio attrezzato per soddisfare i loro punti dolenti. Quindi devi sempre tenere a mente le loro esigenze e i loro interessi.
Se rimani aggiornato sui loro problemi e circostanze - e li avvicini con pazienza ed empatia - puoi impostare te stesso per anticipare le obiezioni che potrebbero sollevare e affrontarle in modo efficace.
Fare domande ponderate e aperte
La capacità di porre domande ponderate e aperte può sottolineare ogni altro punto elencato qui. Devi arrivare alla radice dei punti dolenti del tuo potenziale cliente se hai intenzione di capire e gestire efficacemente le obiezioni che sollevano.
Questo spesso inizia ponendo loro domande pertinenti e tattili e dando loro lo spazio per discuterne a fondo. Evita le domande che giustificano solo una parola, le risposte "sì o no" - e non aver paura di usare il silenzio a tuo vantaggio.
Lascia che i tuoi acquirenti esprimano i loro pensieri. Senti le loro preoccupazioni e mettiti in grado di anticipare le obiezioni che potrebbero sollevare.
Un metodo efficace per la gestione delle obiezioni
Un metodo comprovato ed efficace per la gestione delle obiezioni comporta quattro passaggi: ascoltare, riconoscere, esplorare e rispondere.
Di fronte a un'obiezione, il primo requisito è ascoltarla. Questo dimostra al tuo cliente che sei interessato alla sua preoccupazione e ti interessa ciò che ha da dire.
Il passo successivo è riconoscere la preoccupazione del cliente. È qui che dimostri di aver ascoltato attivamente. Un riconoscimento può essere qualcosa di semplice come un cenno della testa o una riaffermazione della questione. Un riconoscimento sincero può aggirare un argomento e avere un effetto calmante. A volte, i tuoi clienti vogliono solo sapere che vengono ascoltati.
Il terzo passo è esplorare le preoccupazioni alla base dell'obiezione del cliente. È imperativo che tu capisca esattamente cosa intendeva il tuo cliente con quello che ha detto.
Ad esempio, il tuo cliente potrebbe aver dichiarato un'obiezione al prezzo, ma il vero motivo per cui non vuole lavorare con te è che gli piace il venditore della concorrenza e gode dell'attenzione da lui.
Se non ti prendi il tempo di esplorare l'obiezione del cliente, non scoprirai che stanno usando "prezzo" come cortina fumogena e non saranno in grado di rispondere in modo appropriato.
"L'adagio' le persone comprano da coloro che conoscono, amano e si fidano' è ancora vero. Gli acquirenti vogliono (e si aspettano) un'esperienza di vendita personalizzata. Il modo in cui presenti te stesso e il tuo prodotto o costruisce quella fiducia o dà ai tuoi concorrenti un piede nella porta".
Il passo finale è rispondere. Solo una volta che hai una completa comprensione dell'obiezione del cliente puoi offrire la tua risposta sotto forma di una raccomandazione, un'alternativa, una soluzione o un passo successivo progettato per affrontare la preoccupazione del cliente e chiudere la transazione.
La gestione delle obiezioni non deve essere un'attività dolorosa per i professionisti delle vendite. Invece, le obiezioni dovrebbero essere viste come opportunità per aiutare il tuo cliente e far crescere il tuo rapporto con lui.
Perché la gestione delle obiezioni è importante?
Niente è più pericoloso per un accordo che lasciare che le obiezioni di vendita non vengano affrontate fino alle fasi finali. Più a lungo l'acquirente detiene un'opinione, più forte di solito è quell'opinione e più difficile dovrai combattere per combatterla.
Con questo in mente, accogli le obiezioni piuttosto che evitarle. Puoi trovarli in modo proattivo anche facendo periodicamente domande come:
Tipi di obiezioni di vendita
Come ho toccato all'inizio di questo articolo, la maggior parte delle obiezioni di vendita derivano da una sorta di "mancanza" - e in genere provengono da un luogo ragionevole. I potenziali clienti che sollevano obiezioni generalmente indicano il fatto che semplicemente non possono comprare in questo momento.
Ma quelle "mancanza" sono spesso fuori luogo, e se sai cosa stai facendo, di solito puoi trovare il modo di aggirarle. Diamo un'occhiata più da vicino ad alcuni dei tipi più comuni di obiezioni nelle vendite.
Tipi di obiezioni nelle vendite
Una vendita di successo di solito avviene perché il prodotto o il servizio che vendi era all'interno del budget del potenziale cliente, avevi l'autorità di convincerlo, avevano effettivamente bisogno del servizio o del prodotto, e il tempismo era giusto.
Questo fenomeno è comunemente indicato come BANT (Budget, Authority, Need, and Timing). Determinare il BANT dovrebbe far parte del tuo processo di qualificazione di routine.
È anche ovvio che le obiezioni di vendita sarebbero il contrario di BANT:
1. Mancanza di budget
"È troppo costoso."
Le obiezioni basate sul prezzo sono quelle che incontrerai più frequentemente. Questo perché tutti gli acquisti hanno un certo livello di rischio finanziario.
Come rappresentante di vendita, vorrai considerare il posizionamento del tuo prodotto o servizio e come dimostrare quel valore. Questo trasforma la conversazione in una sul rischio rispetto alla ricompensa.
Fornendo valore e dipingendo un quadro di dove la tua soluzione li porterà, possono essere convinti che la ricompensa è sufficiente a giustificare il rischio.
2. Mancanza di fiducia
"Non ho mai sentito parlare della tua compagnia".
Le persone fanno affari con persone che amano, conoscono e di cui si fidano.
In una conversazione di vendita in entrata, il potenziale cliente avrà probabilmente interagito con i tuoi contenuti o avrà già familiarità con la tua organizzazione in qualche modo. Questa obiezione potrebbe essere superata facendo jogging la loro memoria, oppure potresti considerare il tuo ciclo di vendita e se è fattibile nutrirli attraverso di esso.
Ma non tutte le conversazioni sono conversazioni in entrata, e potrebbero non aver davvero mai sentito parlare di te. È a questo punto che raddoppi il valore che fornisci con il tuo elevator pitch. Assicurati di enfatizzare l'autorità che la tua organizzazione ha sul mercato.
3. Mancanza di necessità
"Non vedo come questo possa aiutarmi".
Questo può sembrare un'obiezione in superficie, ma in realtà è un'opportunità per dare informazioni al potenziale cliente (e ottenere informazioni da loro in cambio). Usa domande aperte e a più livelli per qualificare il potenziale cliente e valutare le loro esigenze. Se trovi una misura, sfruttala per dimostrare valore.
4. Mancanza di urgenza
"[X problema] non è importante per me in questo momento."
L'obiettivo qui è capire se il tempismo è effettivamente un problema o se la prospettiva ti sta spazzando via. Un modo per farlo è chiedere loro di approfondire il motivo per cui non è importante o quali priorità concorrenti hanno attualmente la loro attenzione.
Ascolta attentamente per determinare se la loro risposta comporta problemi di tempismo concreti o scuse vaghe. Se stanno facendo backflips per giustificare l'inazione su un vero punto di dolore, potresti avere un'apertura.
Quando tutto il resto fallisce, fissa un appuntamento con loro in un secondo momento per approfondire la questione.
Come superare le obiezioni di vendita
Quando si cerca di superare gli obiettivi di vendita, è imperativo rispondere in modo appropriato ed evitare di reagire impulsivamente alle obiezioni del tuo potenziale cliente. Ecco alcune strategie utili per superare le obiezioni.
1. Pratica l'ascolto attivo.
Prima di tutto, poiché il tuo potenziale cliente condivide le sue preoccupazioni con te, assicurati di usare le capacità di ascolto attivo per prendere in conto di ciò che stanno dicendo.
Mentre il tuo potenziale cliente rivela le sue obiezioni, ascolta per capire, non rispondere. Evita di interromperli mentre parlano e dai loro spazio per esprimere liberamente le loro preoccupazioni e obiezioni.
2. Ripeti quello che senti.
Una volta che il tuo potenziale cliente ha dichiarato le sue obiezioni, ripeti quello che hai sentito per assicurarti di capire correttamente. Questo non solo aiuterà a chiarire i loro punti per te, ma aiuterà anche il tuo potenziale cliente a sentirsi ascoltato e apprezzato, il che è importante per costruire la fiducia.
3. Convalida le preoccupazioni del tuo potenziale cliente.
Dopo aver confermato di aver capito da dove proviene il tuo potenziale cliente, continua a costruire la fiducia empatizzando con il tuo potenziale cliente e convalidando il loro punto di vista. No, questo non significa che devi parlare del tuo prodotto o raccomandare un concorrente.
Ad esempio, se stai vendendo software di automazione e il tuo potenziale cliente è preoccupato per la sua capacità di implementare il tuo software nel loro sistema complesso, potresti dire: "Capisco, l'implementazione di un nuovo software può sembrare un compito scoraggiante. Per fortuna, abbiamo un incredibile team tecnologico che ha esperienza di lavoro con organizzazioni simili e può gestire una transizione senza soluzione di continuità per te".
Con questa risposta, stai riconoscendo che la loro preoccupazione è valida e stai offrendo una soluzione per mitigare le loro paure.
4. Fai domande di follow-up.
Quando senti gli obiettivi, vuoi fare tutto il possibile per far andare avanti la conversazione in modo naturale. Se senti il tuo potenziale cliente tirarsi indietro, fare domande di follow-up può essere un modo con tatto per farli parlare.
Non fare domande a cui si può rispondere con un semplice "sì" o "no". Assicurati di porre domande a risposta aperta che consentano al tuo potenziale cliente di continuare a esprimere i propri pensieri sul tuo prodotto. Più informazioni danno, più devi lavorare per trasformare potenzialmente la vendita.
5. Sfrutta la prova sociale.
A seconda della natura della preoccupazione del tuo potenziale cliente, condividere la storia di un altro cliente che ha avuto prenotazioni simili e ha continuato a vedere il successo con il tuo prodotto può essere un approccio di successo.
Se sei nelle vendite B2B, puoi anche condividere informazioni pertinenti sui concorrenti del tuo potenziale cliente e su qualsiasi successo che abbiano visto dal superamento di un'obiezione simile.
6. Imposta una data e un'ora specifiche per il follow-up.
Se il tuo potenziale cliente chiede più tempo per pensare alle cose, dai loro il tempo e lo spazio per valutare le loro opzioni. Ma non vuoi lasciarli appesi. Imposta un'ora e una data specifiche per seguire nel prossimo futuro, in modo che troppo tempo non passi, e offriti di rispondere a tutte le domande che hanno nel frattempo mentre deliberano.
7. Anticipare le obiezioni di vendita.
In definitiva, la strategia più efficace per gestire le obiezioni di vendita è prevederle. Quando sei pronto a far venire fuori le obiezioni, hai molte meno probabilità di essere buttato fuori dal tuo gioco.
Avere una serie di raccomandazioni neutre per offrire potenziali clienti quando sorgono obiezioni può mantenere le vendite in movimento. Poiché hai ascoltato l'acquirente ed esplorato la sua logica piuttosto che dare una risposta istintiva, di solito sono disposti ad ascoltarti se hai una soluzione.
Anche tenere traccia delle obiezioni che ricevi più spesso è utile. Una volta che sai cosa aspettarti, puoi dedicare del tempo extra alla pratica e al perfezionamento delle tue risposte.
Raccomandiamo inoltre ai rappresentanti di vendita di utilizzare giochi di ruolo per migliorare le loro capacità di gestione delle obiezioni. Fai a turno con un altro rappresentante della tua squadra ponendo obiezioni comuni (come uno qualsiasi dei 40 in questa lista), rispondendo e poi dando un feedback l'uno all'altro.
Ora che sai cos'è la gestione delle obiezioni, perché è importante e come migliorare, immeriamoci nelle 40 obiezioni di vendita più comuni.
Obiezioni di vendita comuni
No è qualcosa che i venditori sentono spesso. Infatti, il 60% dei clienti dice di no quattro volte prima di dire di sì. Le obiezioni variano in base alla scala aziendale, al settore e a ciò che stai vendendo. Ma conoscere e prepararsi per le obiezioni più comuni può aiutarti a chiudere più vendite.
Se hai un prodotto costoso, è probabile che il denaro, il budget e i prezzi saranno un problema. Se ti trova in una nicchia competitiva, le obiezioni possono concentrarsi su altri fornitori. Anche la tempistica e l'urgenza sono sfide comuni.
Nelle vendite, stai costruendo relazioni con ogni osservazione e gesto. Prima di poter ascoltare attivamente, condividere dati o convalidare la prospettiva di un potenziale cliente, devi farli entrare.
Le risposte seguenti possono aiutarti a rispondere alle obiezioni che è più probabile che tu senta nelle tue prime chiamate con un potenziale cliente. Ma il modo più efficace per gestire le obiezioni è creare le proprie risposte.
Obiezioni di vendita su prezzo e budget
1. "È troppo costoso."
Le obiezioni sui prezzi sono il tipo più comune di obiezione e sono persino espresse da potenziali clienti che hanno tutte le intenzioni di acquistare. Attenzione: nel momento in cui inizi a concentrarti sul prezzo come punto di forza, ti riduci a un intermediario transazionale. Invece, torna al valore del prodotto.
Esempio di confutazione
"Mi piacerebbe decomprimere le caratteristiche [di prodotto] e come può aiutare con il problema del [problema prospetto] che hai condiviso con me".
2. "Non ci sono soldi."
Potrebbe essere che l'attività del tuo potenziale cliente semplicemente non sia abbastanza grande o generi abbastanza denaro in questo momento per permettersi un prodotto come il tuo. Tieni traccia della loro crescita e vedi come puoi aiutare il tuo potenziale cliente a raggiungere un punto in cui la tua offerta si adatterebbe alla loro attività.
Esempio di confutazione
"Capisco. Permettetemi di spiegare le nostre altre offerte che potrebbero essere più adatte ai vostri attuali livelli di crescita e budget".
3. "Non abbiamo più alcun budget quest'anno".
Una variazione dell'obiezione "niente soldi", ciò che il tuo potenziale cliente ti sta dicendo qui è che stanno avendo problemi di flusso di cassa. Ma se c'è un problema urgente, deve essere risolto alla fine. Aiuta il tuo potenziale cliente a garantire un budget dai dirigenti da acquistare ora o organizza una chiamata di follow-up per quando si aspettano che i finanziamenti ritornino.
Esempio di confutazione
"Piantiamo una chiamata di follow-up per quando ti aspetti che i finanziamenti tornino. Quando pensi che potrebbe essere?"
4. "Dobbiamo usare quel budget da qualche altra parte".
I potenziali clienti a volte cercano di destinare risorse per altri usi. È tuo compito rendere il tuo prodotto/servizio una priorità che merita l'allocazione del budget ora. Condividi casi di studio di aziende simili che hanno risparmiato denaro, aumentato l'efficienza o avuto un ROI enorme con te.
Esempio di confutazione
"Abbiamo avuto un cliente con un problema simile, ma acquistando [prodotto] sono stati effettivamente in grado di aumentare il loro ROI e assegnare alcune delle loro nuove entrate ad altre parti del budget".
5. "Non voglio rimanere bloccato in un contratto".
Un prospetto con un bisogno e un interesse genuino che si oppone ai termini contrattuali basati sul tempo è generalmente riluttante per motivi di flusso di cassa. Fortunatamente per te, ci sono soluzioni alternative: scopri se puoi offrire un pagamento mese per mese o trimestre per trimestre invece di chiedere un anno o più di impegno in anticipo.
Esempio di confutazione
"Capisco. Parliamo di alcuni diversi termini contrattuali e programmi di pagamento che posso offrirti. Forse questi sarebbero più adatti".
Obiezioni di vendita sulla concorrenza
6. "Stiamo già lavorando con [Vendor X]."
Un potenziale cliente che sta già lavorando con un concorrente può essere un regalo. Hanno già riconosciuto un bisogno e identificato una soluzione; gran parte dell'istruzione di cui altrimenti resti responsabile è già stata fatta. Puoi passare il tuo tempo a fare l'unica cosa che avresti dovuto trattenere con un potenziale cliente che non ha ancora riconosciuto il suo dolore: parlare del tuo prodotto.
Solo perché un potenziale cliente sta lavorando con un concorrente non significa che sia felice con loro. Sonda la relazione e presta particolare attenzione ai reclami che potrebbero essere risolti con il tuo prodotto.
Esempio di confutazione
"Perché hai scelto [forno]? Cosa funziona bene? Cosa c'è di negativo? Permettetemi di spiegare come [il prodotto] è diverso".
7. "Sono bloccato in un contratto con un concorrente".
Forse l'obiezione più facile legata al concorrente da gestire, questa frase è formulata in un modo che trasmette la sensazione del tuo potenziale cliente di essere intrappolato. Vedi se riesci a trovare uno sconto creativo per compensare il costo della rottura anticipata di un contratto o dimostrare un ROI che compenserà il costo affondato.
Naturalmente, il tuo potenziale cliente avrebbe potuto semplicemente scegliere una svolta di frase eccessivamente negativa. Fai domande sulla loro relazione con il concorrente per determinare se sono effettivamente felici o hanno voglia di un cambio di fornitore.
Esempio di confutazione
"Com'è il tuo rapporto con [concorrente]? Forse posso offrire uno sconto per compensare il costo del passaggio a lavorare con noi".
8. "Posso ottenere una versione più economica del tuo prodotto da qualche altra parte".
Scopri di cosa hai a che fare qui. Sei in una situazione competitiva e la prospettiva ti sta giocando contro un concorrente per aumentare gli sconti? O il tuo potenziale cliente ha l'impressione che un prodotto simile e più economico possa fare tutto ciò di cui ha bisogno?
Se è il primo, esoni il tuo sconto più profondo e sottolinea le caratteristiche che rendono il tuo prodotto superiore. Vai via se ti chiedono di andare più in basso. Nel secondo scenario, approfitta del confronto. Gioca le differenze e sottolinea il valore complessivo, non il costo.
Esempio di confutazione
"Quali sono i punti di differenziazione tra [prodotto] e l'altra opzione? Cosa ti dà più valore e sostegno?"
9. "Sono contento di [Competitor X]".
E se il tuo potenziale cliente è felice? La stessa strategia si applica ancora: scopri perché credono che il loro rapporto con il tuo concorrente sia vantaggioso e identifica i punti deboli in cui il tuo prodotto potrebbe fare meglio.
Esempio di confutazione
"È fantastico. Di quali componenti del prodotto o della relazione sei più soddisfatto? Mi piacerebbe saperne di più e vedere come possiamo confrontarci".
10. "Il concorrente X dice [falsa dichiarazione sul tuo prodotto]".
Secondo MEDIARKETING, i venditori dovrebbero prima rispondere con: "Non è vero", quindi fare una pausa.
Secondo noi, il 90% delle volte questa risposta soddisferà l'acquirente e andranno avanti. Sembrerai sicuro e raccolto, mentre il tuo concorrente sembrerà disperato e insicuro.
Se il tuo potenziale cliente non è ancora sicuro, farà un'altra domanda. A quel punto, puoi offrire più background nella tua confutazione.
Esempio di confutazione
"Produciamo i nostri prodotti in Canada, non in Thailandia. Ho una mappa delle nostre fabbriche e dei percorsi di distribuzione, se vuoi vederla."
Obiezioni di vendita sull'autorità o sulla capacità di acquisto
11. "Non sono autorizzato a firmare questo acquisto".
Nessun problema. Chiedi al tuo potenziale cliente il nome della persona giusta con cui parlare, quindi reindirizza la tua chiamata a loro.
Esempio di confutazione
"Chi è la persona giusta con cui parlare di questo acquisto? Puoi reindirizzarmi a loro, per favore?"
12. "Non posso venderlo internamente".
Beh, il tuo potenziale cliente potrebbe non essere in grado di, ma puoi. Dopo tutto, vendi il tuo prodotto ogni giorno. Chiedi al tuo potenziale cliente quali obiezioni si aspetta e aiutalo a preparare il business case per l'adozione del tuo prodotto. Verifica con il marketing per vedere se c'è qualche garanzia che puoi sfruttare per conto del tuo potenziale cliente.
Esempio di confutazione
"Quali obiezioni pensi di affrontare? Posso aiutarti a preparare il business case per quando parlerai con i tuoi decisori? Potrei avere alcuni materiali di abilitazione che posso condividere per aiutare".
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13. "[L'acquirente economico] non è convinto".
Se hai già affrontato l'obiezione n. 12 fornendo consulenza e coaching di vendita interni e il tuo potenziale cliente non può hackerarlo, potrebbe essere il momento di andarsene. Mentre è straziante rinunciare a un potenziale cliente che è dalla tua parte e non può convincere i superiori, è anche una perdita di tempo continuare a scontrarsi con qualcuno che non vedrà mai il valore del tuo prodotto.
Esempio di confutazione
"È un peccato. Se qualcosa cambia, non esitare a contattarmi. Mi piacerebbe aiutarti a far imbarcare la tua squadra."
14. "Siamo stati ridimensionati / comprati".
Questo accade raramente, ma quando lo fa, di solito non c'è niente che tu possa fare. Se non c'è più compagnia, non c'è più accordo. Avvolgi la relazione professionalmente in modo che quando il tuo potenziale cliente trova un nuovo lavoro, sarà più probabile che riavvii la conversazione da una nuova azienda.
Esempio di confutazione
"Grazie per il tuo tempo e per aver parlato con me di questo prodotto. Se hai mai bisogno di [prodotto o servizio], non esitare a contattarmi."
15. "C'è troppo da fare in questo momento."
Chiedi al tuo potenziale cliente di definire le loro priorità concorrenti per te. Se non possono, è probabilmente un brush-off e dovresti premerli esattamente sul motivo per cui non vogliono impegnarsi con te.
Se possono offrire risposte concrete, non sudare. Imposta un orario di riunione per un follow-up e invia risorse utili nel frattempo per rimanere sul radar del tuo potenziale cliente.
Esempio di confutazione
"Capisco. Quali sono alcune delle tue priorità concorrenti? Mi piacerebbe programmare una chiamata di follow-up per quando il tuo calendario si schiarirà."
16. "Fanno parte di un gruppo di acquisto."
I gruppi di acquisto consentono alle aziende indipendenti di collaborare ed effettuare acquisti congiunti dai fornitori, di solito ottenendo un prezzo molto migliore di quello che sarebbero in grado di garantire da soli.
Se la tua azienda non è nell'elenco dei fornitori approvati di un potenziale cliente, il tuo potenziale cliente probabilmente non sarà interessato. Dopo tutto, non puoi offrire loro lo stesso sconto per l'acquisto all'ingrosso.
Rispondere a questa obiezione approfondendo i dettagli della loro appartenenza. Quando hai imparato di più, puoi decidere se ha senso economico per questa prospettiva lavorare con te - e se c'è l'opportunità di diventare uno dei fornitori del loro gruppo di acquisto.
Esempio di confutazione
"Ci sono limiti su chi puoi comprare? Che prezzo stai ricevendo attualmente? Quali aziende appartengono alla tua coalizione di acquisto?"
Obiezioni di vendita su necessità e adattamento
17. "Non ho mai sentito parlare della tua compagnia".
Tratta questa obiezione come una richiesta di informazioni. Non dare un elevator pitch, ma offrire un rapido riassunto della tua proposta di valore.
Esempio di confutazione
"Siamo un'azienda che vende spazi pubblicitari per conto di editori come te. Mi piacerebbe parlare con te del tuo modello di entrate e vedere se possiamo aiutarti".
18. "Stiamo andando alla grande nell'area X."
Se senti questa obiezione, fai qualche domanda di chiarimento in più e fai un po' più di qualificazione.
Esempio di confutazione
"Quali sono i tuoi obiettivi? Quanti progressi sono stati fatti?"
19. "Non abbiamo quel dolore per gli affari".
Questa obiezione viene spesso sollevata come un brush-off, o perché i potenziali clienti non si sono ancora resi conto che stanno ancora riscontrando un certo problema. E mentre alla fine potresti scoprire che non hanno davvero bisogno del tuo prodotto, non prendere questa obiezione al valore nominale.
Esempio di confutazione
"Interessante. Quali soluzioni stai attualmente utilizzando per affrontare quell'area della tua attività?"
20. "Il problema X non è importante in questo momento."
A volte, un semplice "Oh?" sarà sufficiente perché il tuo potenziale cliente inizi a parlare. Ascolta attentamente per ragioni reali la necessità ha una bassa priorità rispetto alle banalità. Tieni presente che le scuse possono essere un segno che il tuo potenziale cliente capisce di avere un problema e sta cercando di razionalizzare la sua inazione. Capitalizza su questo e infonde un senso di urgenza.
Esempio di confutazione
"Dimmi di più su questo. Quali sono le tue priorità attuali?"
21. "Non vedo cosa potrebbe fare il tuo prodotto per me".
Un'altra richiesta di informazioni confezionata come obiezione. Riconola gli obiettivi o le sfide che hai discusso e spiega come il tuo prodotto può risolvere problemi specifici.
Esempio di confutazione
"Interessante. Puoi condividere quali sfide specifiche stai affrontando in questo momento? Forse [il prodotto] presenta una soluzione che dobbiamo ancora discutere".
22. "Non capisco il tuo prodotto."
Se il tuo potenziale cliente non può letteralmente avvolgere la testa intorno al tuo prodotto, è un brutto segno. Se il tuo prodotto è particolarmente complicato o specializzato, potrebbe essere il momento di squalificare il tuo potenziale cliente per non sfornare tra due mesi.
Non arrenderti immediatamente, però. Chiedi al tuo potenziale cliente su quali aspetti del tuo prodotto non sono chiari, poi prova a spiegarlo in un modo diverso. In alternativa, porta un tecnico o un ingegnere di prodotto per rispondere alle domande fuori dalla tua profondità.
Esempio di confutazione
"Quali aspetti del prodotto ti confondono? Mi piacerebbe metterti in contatto con un tecnico del successo del cliente o un ingegnere di prodotto per aiutarti a capire meglio come possiamo aiutarti".
23. "Ho sentito lamentele su di te da [azienda]".
Le recensioni del passaparola sono potenti, il che può essere sia una benedizione che una maledizione. Piuttosto che difendere la tua soluzione, la tua attività o il tuo marchio - che convaliderà solo le critiche - ringraziali per aver condiviso il feedback con te. Quindi segui con un'offerta per aggiungere valore.
Questo ti dà l'opportunità di stabilire credibilità e fiducia con il tuo potenziale cliente. Una volta che hai dato loro un'esperienza positiva, si formeranno naturalmente un'alta opinione di te.
Esempio di confutazione
"Grazie per aver condiviso con me quel feedback. Lo passerò al [dipartito pertinente]. Mentre siamo al telefono, saresti interessato a sentire alcuni suggerimenti per migliorare i tempi medi di fatturazione?"
24. "Non abbiamo la capacità di implementare il prodotto".
Questa obiezione può essere un ostacolo che uccide gli affari. A seconda del prodotto che vendi, è possibile che il tuo potenziale cliente dev'aggiunga aggiungere personale o deviare risorse per sfruttare appieno la tua offerta, e se davvero non sono in grado di farlo, potresti doverlo squalificare.
Un'altra tattica è quella di valutare gli attuali doveri del tuo potenziale cliente e day-to-day per vedere quali responsabilità lavorative potrebbero potenzialmente essere eliminate o rese più facili dal tuo prodotto.
Esempio di confutazione
"Ti sento, e voglio che [il prodotto] aggiunga valore, non lo porti via. Quali sono le tue attuali responsabilità quotidiane nel tuo lavoro? Mi piacerebbe spiegare come il prodotto, una volta integrato, può alleviare alcuni di questi problemi".
25. "Il tuo prodotto è troppo complicato."
Scopri se il tuo potenziale cliente è confuso su caratteristiche specifiche o se il prodotto è davvero sopra la loro testa. Se è quest'ultimo, potresti dover squalificare quel vantaggio. Ma se è il primo, ricorda al tuo potenziale cliente che avranno l'aiuto del tuo team di assistenza clienti se sceglie di acquistare e che sarai a disposizione per rispondere a qualsiasi domanda di implementazione che hanno.
Esempio di confutazione
"Quali caratteristiche ti confondono? Ricorda, il nostro team di assistenza clienti sarà disponibile 24 ore su 24 per aiutare con l'implementazione".
26. "Non capisci le mie sfide. Ho bisogno di aiuto con Y, non con X."
È fondamentale far sentire il tuo prospetto ascoltato. Riformulare la tua impressione della loro situazione, poi allineati con la presa del tuo potenziale cliente e vai avanti da lì. Molte incomprensioni e rancorizioni possono essere risolte semplicemente riformulando le parole del tuo potenziale cliente.
Esempio di confutazione
"Mi scuso! Permettetemi di ribadire la mia comprensione delle vostre sfide e per favore fatemi sapere cosa mi sto perdendo o sto frainando".
27. "Non capisci i miei affari."
Se vendi a un settore specifico, è probabile che tu conosca un po' l'attività del tuo potenziale cliente. Fai sapere loro che hai esperienza di lavoro con aziende simili e hai risolto problemi simili in passato.
Se hai semplicemente fatto un'ipotesi errata sull'azienda o sul settore del tuo potenziale cliente, non aver paura di ammetterla. I tuoi potenziali clienti apprezzeranno il tuo candore.
Esempio di confutazione
"Mi dispiace, ho pensato che X fosse vero, ma sembra che non si applichi alla tua attività. Puoi dirmi un po' di più su X?"
28. "Il tuo prodotto non ha la funzione X e ne abbiamo bisogno."
Prova a suggerire un prodotto supplementare che può essere utilizzato in combinazione con il tuo. Ma se quel bisogno specifico è un must-have e il tuo prodotto non può risolverlo, il tuo potenziale cliente potrebbe non essere adatto. È ora di squalificare e passare a un'opportunità più adatta.
Esempio di confutazione
"Hai controllato [partner o prodotto congiunto]? Si adatta bene al nostro e può essere usato insieme ad esso per risolvere per Y."
29. "Siamo felici così come stanno le cose".
Forse tutto sta davvero andando bene. Ma più probabilmente, la tua prospettiva sta avendo una sorta di sfida (dopo tutto, chi non lo è?). Fai qualche leggera qualifica per determinare se stanno affrontando problemi che puoi risolvere, poi vai avanti o squalifica in base alle loro risposte.
Esempio di confutazione
"È fantastico! Puoi dirmi come stai attualmente risolvendo per X?"
30. "Non vedo il potenziale di ROI".
Questo è un segno che dovrai preparare una presentazione formale per il tuo contatto o i loro manager, utilizzando i numeri interni del tuo potenziale cliente o casi di studio dei clienti. Niente vende come i numeri duri.
Esempio di confutazione
"Mi piacerebbe mostrarti. Possiamo programmare un orario per spiegare il potenziale del nostro prodotto per offrire un alto ROI a te e al tuo team?"
31. "X è solo una moda".
Potresti sentire questa obiezione se il tuo prodotto è un pioniere di un concetto nuovo per il settore del tuo potenziale cliente. Ad esempio, i social media sono ora ampiamente accettati come parte necessaria di una solida strategia aziendale, ma sette anni fa molti lo avrebbero deriso.
Ora è il momento di estrarre eventuali testimonianze o casi di studio dei clienti che devi dimostrare il ROI del tuo prodotto. Se stai aprendo la strada a un nuovo concetto o pratica, dovrai dimostrare che funziona.
Esempio di confutazione
"Capisco perché potresti pensarlo. Programmiamo un momento per me per scoprire come il nostro prodotto ha aiutato altre aziende come la tua a trovare il successo con X - e perché è qui per rimanere".
32. "Il tuo prodotto non funziona con i nostri attuali [strumenti, configurazione]".
Questa obiezione può essere un rompicapo se l'acquirente è impegnato nelle sue soluzioni esistenti. Ma a volte il tuo prodotto sostituirà questi strumenti o li renderà obsoleti. Potrebbe essere possibile anche una soluzione alternativa.
Per scoprirlo, fai alcune domande.
Esempio di confutazione
"Quali strumenti stai usando attualmente? Quanto sono integrali questi strumenti per la tua [strategia]? Cosa ti aiutano a realizzare quei prodotti?"
33. "Il tuo prodotto sembra fantastico, ma sono troppo sommerso in questo momento per gestire [implementazione, implementazione]".
Le prospettive sono spesso rimandate dallo sforzo richiesto per cambiare prodotto, anche se il ROI è sostanziale.
Per entrare in empatia con loro, dimostrare che sei affidabile e assicurarti che abbiano la larghezza di banda. Successivamente, combatti la loro riluttanza a cambiare scavando nei costi o nei dolori della loro situazione attuale.
Calcola cosa stanno per guadagnare - in tempo, efficienza, denaro o tutto quanto sopra.
Esempio di confutazione
"Capisco. In genere ci vogliono i nostri clienti [X giorni/settimane] per essere pienamente operativi con [prodotto]. Quanti minuti al giorno spendi su [compito]?"
Obiezioni di vendita che sono in realtà Brush-Offs
34. "*Riattacca. *"
Se il tuo potenziale cliente ti riattacca, non preoccuparti - alla fine succede a tutti. Prova a contattare una persona diversa in azienda usando un approccio diverso.
Oppure puoi andare all'offensiva. Aspetta qualche secondo, poi richiama. Quale approccio scegli dipende puramente da come è andata la tua conversazione con il tuo potenziale cliente prima del hang-up.
Esempio di confutazione
"Mi dispiace, sembra che ci siamo disconnessi! Ha qualche minuto?"
35. "Sono occupato in questo momento."
Naturalmente il tuo potenziale cliente è occupato - quasi tutti i professionisti lo sono in questi giorni. Spiega semplicemente che non stai cercando di dare una conversazione in piena regola, basta fare una breve chiacchierata sul fatto che una discussione più lunga sul tuo prodotto sarebbe adatta alla loro organizzazione.
Esempio di confutazione
"Non voglio occupare troppo del tuo tempo. Possiamo fare una breve chiacchierata sulle tue sfide con X e su come [il prodotto] può aiutare?"
36. "Non mi interessa."
Durante una chiamata di prospezione, è troppo presto perché un potenziale cliente possa dire definitivamente di essere o non è interessato al tuo prodotto. Offrite di inviare alcune risorse e programmare una chiamata di follow-up.
Esempio di confutazione
"Capisco. Possiamo fissare un orario per una chiamata di follow-up? Nel frattempo, posso inviare alcune risorse in modo che tu possa saperne di più".
37. "Basta mandarmi qualche informazione."
Questa è una grande opportunità per passare ad alcune domande di qualificazione.
Esempio di confutazione
"Sarei felice di inviarti alcuni materiali, ma voglio assicurarmi che siano rilevanti per te. Cosa ti interessa imparare?"
38. "Richiamami il prossimo trimestre."
I potenziali clienti diranno spesso questo per dissuaderti dal perseguire una conversazione. Ma non lasciarli andare così facilmente - è un vago brush-off pronunciato nella speranza che tu svanisca e scompaia. Fai alcune domande per scoprire le loro motivazioni per spazzarti via.
Esempio di confutazione
"Toccherò la base il prossimo trimestre. Prima di riagganciare, mi piacerebbe avere un'idea di come andrà il tuo prossimo trimestre. Pensi che otterrai il primo piano dai tuoi superiori?"
39. "Come hai ottenuto le mie informazioni?"
Speriamo che tu non stia tirando numeri dalle liste che hai preso da Internet, perché se lo sei, i tuoi potenziali clienti hanno tutte le ragioni per essere infastiditi. Non metterti sulla difensiva: ricorda semplicemente al potenziale cliente che hanno compilato un modulo sul tuo sito o si sono iscritti per ulteriori informazioni in una fiera, o che ti sei semplicemente imbattuto nel loro sito web e volevi connetterti per vedere se potevi aiutare.
Esempio di confutazione
"Mi sono imbattuto nel tuo sito web nella mia ricerca e credo che [il prodotto] sarebbe perfetto per te".
40. "Ti odio."
Un disclaimer: in generale, le prospettive non verranno fuori e diranno questo. E ovviamente non è necessario diventare migliori amici con qualcuno da vendere a loro. Ma se tu e il tuo potenziale cliente non andate davvero d'accordo, considera di consegnarli a un collega per non perdere l'affare per sempre. Il vantaggio? Questa obiezione non ha nulla a che fare con il tuo prodotto o il suo valore.
Esempio di confutazione
"Mi dispiace che tu ti senta così. Posso consegnarti al mio collega [nome] per continuare la conversazione? Forse sarà più adatto".
41. "Non sono responsabile di prendere queste decisioni".
Ciò che la tua prospettiva sta cercando di trasmettere con questa obiezione è che non è la persona migliore con cui avere questa conversazione. E che ci crediate o no, questo è un evento piuttosto comune che sorprendentemente ha dei benefici.
Per uno, la persona con cui devi comunicare è probabilmente occupata e non avrà il tempo di controllare la sua e-mail, figuriamoci prenotare una demo con te. Ma iniziare la conversazione con qualcuno del team con meno responsabilità può darti un'introduzione diretta al decisore. A sua volta, il tuo processo di vendita si muoverà più rapidamente che se li avessi presi di mira fin dall'inizio.
Esempio di confutazione
"Ciao [Nome], grazie per avermi fatto sapere che non sei la persona giusta con cui discuterne. Chi del tuo team gestisce questo tipo di decisioni? Puoi presentarmi a loro?"
42. "Il tuo prodotto fa X, Y e Z?"
Questa non è tanto un'obiezione quanto un ostacolo alla chiusura di una chiamata con un potenziale cliente e al suo arrivo successivo, (come una demo o una chiamata di scoperta con il rappresentante di vendita). Ma è uno degli ostacoli più comuni che impediscono a un SDR di convertire il lead in un SQL.
Non solo entrare nelle erbacce perde tempo, ma corri anche il rischio di trasformarti in una conversazione su caratteristiche e vantaggi quando non ne hai bisogno. La buona notizia è che questo generalmente significa che la prospettiva è interessata. Cogli l'occasione per terminare la conversazione con una buona nota e fissare un altro appuntamento per discuterne.
Esempio di confutazione
"Sono contento che tu l'abbia chiesto. Penso che sarà utile fissare un momento in cui possiamo rispondere a questa domanda e ad altre con uno specialista. Quando è un buon giorno e un buon momento per parlare?"
43. "Mi dispiace, devo chiudere. Ti risponderò con un momento migliore."
Alle persone non piace dire "No" - e questo include le tue prospettive. Questo si manifesta nel ghosting, nella procrastinazione (come accennato in precedenza) e nella richiesta di più tempo.
"Vuoi richiamare la mancanza di interesse del tuo potenziale cliente e fargli ammettere che la risposta è 'No' senza andare troppo negativo",
Ecco la formula:
Prospettiva: "risposta soffice XYZ".
Venditore: "In genere quando sento qualcuno dire XYZ, significa davvero ABC. È giusto per me supporre che sia così?"
Usando questo semplice script, spingerai il tuo potenziale cliente a darti la risposta finale di cui hai bisogno per andare avanti.
Esempio di confutazione
"In genere, quando qualcuno annulla e dice che mi risponderà, significa che non è interessato a ciò che ho da offrire in questo momento. È giusto per me supporre che sia così?"
44. "Ciao, hai raggiunto [Nome del Prospetto] ... "
Il tuo potenziale cliente evita le tue telefonate come la peste? Prendono un po' di tempo per risponderti e hanno sempre bisogno di approvazione? Danno risposte vaghe quando chiedi del budget e delle priorità per l'anno?
Se hai risposto "Sì" a una di queste domande, potresti parlare con un singolo collaboratore. Di solito non sono a loro agio a parlare al telefono come i manager o i decisori, hanno bisogno di molta approvazione interna e non sono a conoscenza di importanti informazioni di bilancio o priorità a livello aziendale.
È importante ottenere la fiducia del guardiano e imparare il più possibile da loro, ma poi devi andare avanti e costruire relazioni con le persone dell'azienda che possono effettivamente scegliere il tuo prodotto o servizio.
Esempio di confutazione
"Hai mai acquistato questo tipo di prodotto o servizio prima d'ora?" "Chi sarà responsabile di questo processo di acquisto?" "Chi altro dovremmo portare a bordo per questa conversazione?"
Gestire Le Obiezioni Ti Aiuterà A Vendere Meglio
Le obiezioni sono una parte inevitabile delle vendite. Alcuni sono motivi legittimi per squalificare la prospettiva, mentre altri sono semplicemente un tentativo di spazzarti via. Ma finché hai familiarità con le obiezioni comuni e sei attrezzato per rispondere, sarai in grado di distinguere tra potenziali clienti che hanno il potenziale per essere buoni clienti e potenziali clienti con cui devi separarti, consentendoti di diventare un venditore più efficiente.
Quando un'obiezione significa No
I potenziali clienti non ti danno spesso la possibilità di spiegare il valore che puoi fornire. Sono troppo occupati e hanno troppo poca fiducia nelle orde di DSP e rappresentanti di vendita che li contattano quotidianamente.
Sfortunatamente, hanno imparato attraverso l'esperienza che queste obiezioni a intelle di ginocchio sono le migliori difese contro le persone che sprecano involontariamente il loro tempo. Questo significa che come venditore, devi essere più assertivo e persistente.
Detto questo, ad un certo punto, no significa no. Le risposte alle obiezioni comuni di cui sopra ti danno un modo per superare le obiezioni reazionarie che le prospettive danno senza pensare. Ma se hai detto che il tuo pezzo e la prospettiva si oppone ancora, lascia andare.
Nessuno comprerà contro la propria volontà. Diventa il più chiaro possibile sull'obiezione e cerca di determinare di cosa è veramente preoccupato il tuo potenziale cliente, ma non spingere oltre il punto di conforto del potenziale cliente. Regola empirica: se il prospect dice un'obiezione due volte, è reale. No significa no.
Come ho detto, la gestione delle obiezioni è frustrante ma praticamente inevitabile nelle vendite. Ma se sai come arrivare alla radice dei problemi dei tuoi potenziali clienti, guidare con empatia, capire da dove provengono la maggior parte delle obiezioni e leggere questo tipo di interazioni in modo appropriato, sarai in una buona posizione per gestire questi problemi man mano che si presentano.
Superare le obiezioni può diventare la tua migliore abilità di vendita
Come professionista delle vendite, sentirai no molto più di quanto senti sì. Ma può essere lì che si trova il divertimento. Ogni il no è un passo per saperne di più sul tuo potenziale cliente e aiutarlo a risolvere i problemi con il prodotto o il servizio che stai offrendo.
La gestione delle obiezioni ti aiuta a imparare come arrivare alla radice dei problemi dei tuoi potenziali clienti. Con un piccolo aiuto, puoi guidare con empatia e capire da dove provengono la maggior parte delle obiezioni. Se leggi bene queste interazioni, sarai in una buona posizione per gestire qualsiasi obiezione che si presenti.