Il 2° decennio del Digital Customer Service

Mentre sto digitando sulla tastiera siamo appena entrati nel 2020. Dato che siamo anche in un nuovo decennio, credo sia utile fissare il punto prima di proseguire il viaggio nel Digital Customer Service. Se ci voltiamo ad osservare dallo specchietto retrovisore gli ultimi 10 anni del servizio clienti digitale ci rendiamo conto di quanto siano stati ricchi di novità e innovazione tecnologica. Oggi però il tema è un altro: sono in grado le imprese di aggiornare tempestivamente il proprio modello di servizio per soddisfare le aspettative del cliente digitale?

[2010 - 2019] Nascita e diffusione del Digital Customer Service

Per anni i canali per fornire assistenza ai clienti sono stati essenzialmente gli stessi, ovvero telefono, email e in alcuni casi gli SMS. Dopodiché con la diffusione degli smartphone abbiamo assistito al proliferare di nuovi canali digitali di varia natura - social media, Live Chat e app di messaggistica - che i clienti prediligono sempre di più per ottenere risposte e soluzioni rapide, a portata di smartphone. Questa nascita e diffusione del Digital Customer Service è avvenuta dapprima in USA e UK, tra il 2009 e il 2013, dopodiché ha contagiato anche i Paesi dell'Europa continentale soprattutto negli ultimi 3 anni. Non a caso alcune pagine aziendali di Facebook, Twitter e Instagram, nate con finalità di marketing e PR, hanno dovuto reinventarsi per offrire Digital Customer Service a un numero crescenti di clienti, anche in Italia. Imprese che operano in telecomunicazioni, utility, viaggi, banche, GDO, solo per citare alcuni settori hanno già abbracciato di Digital Customer Service e quelle che qualche anno fa sono state lungimiranti in pochissimi anni sono già diventate eccellenze.

Negli ultimi anni di questo primo decennio (2008-2010) le app di messaggistica sono diventate un nuovo canale di assistenza ai clienti; infatti oggi WhatsApp, Messenger e Telegram sono già integrabili nelle principali piattaforme omni-canale di Digital Customer Service in modo da gestire conversazioni con i clienti e analisi report da un unico cruscotto digitale. N.B. oltre alla tecnologia è essenziale investire nella formazione di assistenti clienti specializzati in conversazioni digitali è essenziale per offrire al cliente ottime esperienze in modo costante, a prescindere dal canale di assistenza utilizzato.

Le nuove aspettative del cliente digitale (dal mio speech al Customer Service Summit di Milano, 2019)

[2020-2030] Lo sviluppo delle tecnologie audio / video nel servizio clienti digitale

Guardando al nuovo decennio nel quale abbiamo appena posato i piedi, possiamo già osservare alcuni segnali forti. Per chi opera in questo settore sono chiari ed evidenti. Innanzitutto anche se il Digital Customer Service sta crescendo rapidamente, non ha ancora raggiunto il suo potenziale massimo di espansione, soprattutto nei Paesi dell'Europa continentale. Ne ho avuto conferma partecipando a settembre al Customer Service Summit di Londra e confrontandomi con manager del servizio clienti provenienti da quasi tutti i Paesi europei. Un esempio concreto che li accomuna? Molti di essi vogliono integrare app di social media o app messaggistica nel proprio customer service ma non hanno ancora definito una road map efficace. Sta di fatto che il detto 'tempus fugit' oggi sta quasi stretto rispetto al manifestarsi di nuovi comportamenti, abitudini e aspettative del cliente.

Oggi il cliente è esigente, pigro e volubile.

Nel frattempo i cambiamenti scorrono sotto i nostri piedi come un nastro trasportatore in un aeroporto: anche se non vuoi avanzare, lui ti porta avanti velocemente. Dunque, puntando il laser su questo nuovo decennio desidero porre alla tua attenzione due elementi che contribuiranno nei prossimi anni ad un ulteriore evoluzione del Digital Customer Service:

La voce

Non mi riferisco all'utilizzo della voce attraverso il telefono - tra l'altro funzione sempre meno utilizzata dagli utilizzatori di smartphone con meno di 35 anni di età. Mi riferisco invece a tecnologie che erogano dialoghi vocali con l'ausilio di strumenti inediti e tecnologie inedite (intelligenza artificiale e machine learning). Nello specifico:

• Gli assistenti vocali (Google Home, Amazon Alexa per citare i più noti) che si stanno diffondendo anche nella case italiane. Chiedi loro di fissare un appuntamento in agenda, chiamare una persona, ascoltare una canzone, effettuare un'attività semplicemente un comando vocale. La tua voce è umana, la loro risposta non lo è anche se può talvolta suonare spiritosa o addirittura suadente. La loro risposta è però istantanea e precisa.
• I podcast contenuti audio fruibili via app/smartphone o auto in qualsiasi momento della giornata. Esistono da anni, eppure dopo anni di oblio sono esplosi prima in USA e oggi anche a casa nostra: anche in Italia l'ascolto medio di podcast si è triplicato negli ultimi due anni.

I video

• Oltre ai video tutorial / how-to video in cui si spiega al cliente come utilizzare un oggetto o fruire di un servizio. Si diffonderà sicuramente l'utilizzo di video conversazioni attraverso le quali il cliente parlerò con l'assistente del customer service guardandolo attraverso uno schermo. Lato azienda, ciò ovviamente implica un'ulteriore necessità di training mirato per la gestione della comunicazione para-verbale. Nel video qui sotto trovi un esempio che è già realtà: l'aeroporto di Schipol (Amsterdam) sta già sfruttando il video customer service.

Conclusioni

Il Digital Customer Service ha già consentito a molte realtà di fidelizzare i clienti curando la qualità di ogni singola conversazione. È un investimento che porta risultati a breve e soprattutto a medio termine che implica una rivoluzione culturale all'interno di molte imprese: investire nel servizio clienti per trasformarlo nel terzo pilastro di un business solido, da affiancare a Marketing e Vendite.

Ti saluto rivolgendoti due domande:

1. Hai già sviluppato il tuo Digital Customer Service?
2. Quali tematiche del servizio clienti vorresti approfondire?

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Buone conversazioni.