Il Cliente ha sempre ragione?

Da qualche tempo il livore generale sta raggiungendo livelli ragguardevoli e si tendono a scaricare le proprie frustrazioni con sempre maggiore facilità, soprattutto nei confronti di chi è più debole, di chi ricopre ruoli, a torto, considerati di poca importanza e, in genere, di chi non si conosce personalmente. L’operatore telefonico, spesso, si trova nella posizione di “subire” l’esplosione d’ira di clienti o potenziali tali che manifestano con veemenza il loro disappunto dopo aver ricevuto l’ennesima telefonata di telemarketing. Sicuramente le grandi aziende che negli anni hanno delocalizzato i loro servizi all'estero per sfruttare il minor costo del lavoro e aumentato il numero delle chiamate in maniera sconsiderata, hanno favorito, se non creato, la situazione in cui versa in questo settore. Il risultato è che, sempre più spesso, anche l’operatore (di qualsiasi nazionalità) ha cominciato a ribattere alla “scortesia” del cliente e a concludere in malo modo la telefonata, dimenticandosi qual è il suo vero obiettivo. Lo scopo non è “rispondere a tono ad un/a maleducato/a”, ma instaurare una conversazione con l'interlocutore (lasciandolo prima sfogare), cercando di capire se, dietro gli improperi che vengono lanciati come strali, ci sia un reale disagio causato dall'azienda per la quale si lavora e, in questo caso, impegnarsi per risolverlo! Rispondere alle offese con altre offese, forse, soddisfa la comprensibile voglia di riscatto del momento (appagamento che, comunque, dura solo sino alla telefonata successiva), ma, sicuramente, non contribuisce ad aumentare la fiducia del cliente nei confronti di questa professione.

D.ssa Sabrina Pollon

Marketing Manager c/o Cervelli In Affitto srls