Il Customer Success è il nuovo re in città: 3 libri da leggere + uno bonus

Questo articolo è stato pubblicato per la prima volta sul sito di Chorally, nella rubrica Le Letture di Chorally

Il mio “progetto-covid” nei mesi di lockdown è stato quello di recuperare una vecchia serie tv, lunga 9 stagioni e conclusa nel 2013, che avevo accantonato anni fa perché realizzata con la tecnica del falso documentario, che generalmente non amo. La serie è The Office (versione USA, ce n’è anche una UK) e racconta le vicende di un gruppo di colleghi che lavorano in una filiale di provincia di un’azienda che distribuisce carta.

Sul fatto di essermi dedicato a una serie tv ambientata in un ufficio durante un periodo in cui andare in ufficio era vietato è un argomento che approfondirò con il mio psicoterapeuta, invece in questo post la userò per introdurre il tema che ha guidato la scelta delle mie letture, che come avrete intuito dal titolo è il Customer Success.

La serie è incentrata sui dipendenti dell’azienda Dunder Mifflin; personaggi assurdi e fuori dagli schemi che però sono focalizzati su un obiettivo per niente semplice: cercare di non perdere il lavoro in un settore come quello della carta, negli anni del boom della comunicazione social e nel pieno della crisi economica scoppiata nel 2008.

Un escamotage degli sceneggiatori per far durare la serie così a lungo, e di conseguenza anche la Dunder Mifflin, è stata quella di presentare l'azienda della serie come la miglior compagnia sul mercato nel gestire i propri clienti, aspetto marginale nella narrazione ma che ha reso credibile la sua capacità di competere con i grandi colossi del mercato e il nascente eCommerce.

Anticipare le esigenze dei clienti, trattarli come compagni di viaggio nel nuovo mondo che la crisi aveva aperto, conoscere i loro più piccoli obiettivi personali, fino a ricordarsi i nomi dei figli di ognuno dei propri referenti, ha permesso alla banda di Michael Scott (interpretato dal grande Steve Carell) di continuare a essere un’azienda che distribuisce carta in un mondo in cui la carta non serviva più.

Il Customer Success è proprio questo, assicurarsi che i clienti raggiungano i propri risultati mentre usano il tuo prodotto.

Due dei tre libri che ho scelto di raccomandarvi non trattano direttamente di Customer Success, ma ne forniscono le nozioni di base che ogni Customer Success Manager dovrebbe conoscere.

L’ultimo invece è il miglior manuale in circolazione per chi vuole approfondire la figura del CSM.

Would you do that to your Mother? – Jeanne Bliss

Subito dopo aver letto il titolo e il sottotitolo di questo libro è immediatamente chiaro l’obiettivo, il contenuto e la sensatezza di questo volume. “Faresti questo a tua madre?” gira tutto intorno a questa domanda il libro di Jeanne Bliss, e alla metodologia “rendi la mamma orgogliosa”.

Secondo l’autrice bisogna pensare ai propri clienti come se fossero tua mamma, e di conseguenza pensare a quello che fai, e a come lo fai, dalla prospettiva di tua madre, perché il tuo scopo è quello di cercare di renderla orgogliosa di te. Naturalmente non è l’unica cosa da fare, ma suggerisce Bliss “i leader devono costruire un ambiente dove porsi questo tipo di domande sia celebrato e ricompensato.”

Il compito di rendere la mamma orgogliosa nella gran parte delle big company mondiali è dei Customer Success Manager.

The Creative Thinking Handbook – Chris Griffiths

Non si può pensare di portare il cliente al successo semplicemente assecondandolo, perché, rullo di tamburi, il cliente non ha sempre ragione.

Se stai leggendo ad alta voce avrai sentito un groppo in gola nel pronunciare questa frase, ma è una verità che conosciamo tutti e che ci diciamo a bassa voce nei meeting interni, forse a qualche evento disruptive in periferia a Milano; serve invece che questo principio sia sempre valido nella nostra mente, e che lo accettiamo.

Se diamo al cliente sempre ciò che vuole, non saremo mai in grado di creare qualcosa di innovativo. Dobbiamo essere in grado di rompere i vecchi meccanismi, dando al cliente qualcosa che non sapeva di volere. La creatività gioca un ruolo fondamentale nel business di questi anni, dobbiamo quindi imparare ad avere un approccio creativo per essere dei veri innovatori, e quindi guidare i nostri clienti anziché farsi guidare.

Questo manuale scritto da Chris Griffiths è una guida step-by-step che prova a indicare la via da seguire per promuovere comportamenti e buone pratiche che possono stimolare la nostra creatività e di conseguenza l’innovazione.

The Customer Success Professional’s Handbook – Ashvin Vaidyanathan, Ruben Rabago

Il primo commento che farò su questo libro è fuori tema, e riguarda la sua copertina, che è sicuramente una delle cose più belle che abbia mai toccato. Non ho idea di che tipo di materiale abbiano usato, ma mi sono trovato spesso ad accarezzarlo piuttosto che a leggerlo.

È una lettura piacevole per essere un manuale, o meglio, come suggerisce il sottotitolo un manuale per professionisti. Raccoglie dati, suggerimenti e strumenti utili nella professione di customer success manager e parte da una premessa non banale: il Customer Success è l’unica strategia, in un mercato dove i prodotti sono per lo più servizi Saas in abbonamento, che le aziende possono intraprendere per tenersi i clienti.

L’affermazione, che sembra essere di parte, è ben supportata da dati e case history che mostrano come le aziende che hanno investito in una struttura di Customer Success siano riuscite ad incrementare notevolmente le proprie revenue.

Libro bonus: Il paradiso degli orchi – Daniel Pennac

Il protagonista del libro è Benjamin Malaussène, e il Paradiso degli Orchi è il primo libro del Ciclo di Malaussène, una serie di libri dedicati a questo personaggio che svolge nei magazzini generali della città una professione molto singolare, il capro espiatorio; mansione che ha come task principale quello di gestire i clienti che si lamentano, con l’obiettivo di trasformare la loro rabbia in clemenza, l’indignazione in commiserazione puntando al ritiro di qualsiasi denuncia e reclamo da parte di ogni cliente inferocito.

Un’interpretazione estrema del Customer Success forse, per fortuna il libro ha una trama molto più avvincente di quanto possa far presagire la mia introduzione, ci sono intrighi, un grande mistero, bombe e personaggi strani e assurdi almeno quanto i dipendenti della Dunder Mifflin.

Questo articolo si può commentare solo utilizzando GIF di The Office, e se non l'avete visto recuperatelo su Amazon Prime Video