Il gigante dai piedi d’argilla. Il caso Prime Now.

Questo articolo fa parte di una serie dedicata ad alcune riflessioni personali sullo stato della vendita online in Italia, riflessioni sorte durante il periodo di quarantena sulla base della mia esperienza personale, in quanto utente, e professionale, come designer di prodotti digitali. Al fondo di ciascun articolo si trovano i link agli altri articoli della serie.

Prime Now, ovvero il brand Amazon dedicato agli acquisti di prima necessità con consegna ultra rapida, nel 2015 ha avviato in Italia una partnership con una catena della grande distribuzione, Pam Panorama spa, affidando a questi ultimi la gestione degli ordini e della logistica.

Cosa fa Amazon nella veste di Prime Now? Mette a disposizione la piattaforma tecnologica per la vendita online, forte di tutto il know how e della base utenti acquisiti con l’esperienza di Amazon.com

In termini di interfaccia utente, è stato sviluppato da Amazon un ecommerce dedicato a questa particolare categoria merceologica, che nella sua schematicità si rivela comunque efficace per assolvere alle funzionalità di base e soprattutto molto reattivo nell’utilizzo, nonostante gli enormi volumi di traffico degli utenti.

In termini tecnologici, l’ecommerce Prime Now si appoggia a una tra le più potenti infrastrutture esistenti al mondo.

Ricordo solo che il giro di affari di Amazon è retto principalmente dalla vendita di servizi informatici e tecnologici, e ben poco dalla vendita di prodotto attraverso l’ecommerce, il quale almeno fino a poco tempo fa rapprensentava l’unico branch in perdita del gruppo.

Allora cosa fa Panorama? Innazittutto mette a disposizione il catalogo prodotti ai prezzi della grande distribuzione, fuori cioè dalla logica di prezzi di Amazon.com (se ne parlerà in un articolo dedicato). Panorama gestisce anche i magazzini e le relative forniture attraverso i suoi circuiti standard e quindi si deve occupare anche della logistica. In altri termini, Panorama deve occuparsi di consegnare la spesa a casa dei clienti una volta effettuato l’ordine. E qui sorgono alcuni problemi.

Se da un punto di vista legato strettamente all’uso della piattaforma Prime Now funziona nonostante il grande volume di traffico, purtroppo quando si parla di logistica Panorama non sembra in grado di sostenere il carico di richieste, rivelandosi sostanzialmente indisponibile per effettuare le consegne.

A questo si aggiunge una pessimo design del flusso utente e delle informazioni fornite. Riporto testualmente l’avviso presente sulla home page di Prime Now: “La disponibilità dei prodotti e le finestre di consegna sono limitate a causa dell’elevata domanda. Verificane la disponibilità in fase di conferma dell’ordine.” Tralasciando la qualità dell’italiano e il fatto che il messaggio non è esattamente cristallino, il problema è che l’utente scoprirà che fine farà solo alla fine del processo di acquisto! Perché al posto del messaggio qui riportato non si indica all’utente la prima data disponibile?

È come se al supermercato ci lasciassero riempire il carrello della spesa con tutto ciò che desideriamo, ma poi ci dicessero che non possiamo andare alle casse per pagare.

In termini di user experience, si potrebbe parlare di una customer journey mal progettata, se non addirittura di un dark pattern, ovvero il far percepire all’utente la possibilità di fare certe cose che in realtà non gli sarà possibile fare, con il risultato di creare frustrazione nell’utente.

A proposito di dark patterns e informazioni distribuite in modo farraginoso, sapevate che andando sul sito www.pampanorama.it si può accedere a uno sconto sul primo ordine, cosa che invece non è segnalata da nessuna parte sulla piattaforma Prime Now? ;)

Questo caso si potrebbe quindi considerare speculare rispetto al caso “Coop a Casa” descritto nell'articolo precedente: "Non sottovalutate gli investimenti in soluzioni digitali. Il caso Coop a Casa."

Articolo successivo: “Mamma, mi sono dimenticato l’ecommerce!” – Lo strano caso dei negozi di quartiere.

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