Il Segreto per un buon hotel

Tutti abbiamo compreso che il periodo storico che stiamo attraversando per via del covid sta mettendo seriamente in pericolo moltissime attività economiche ed in special modo quelle che offrono Ospitalità.

Non pochi proprietari d’albergo stanno infatti considerando l’ipotesi di chiudere la propria attività perché sfiduciati da questo triste periodo.

Va comunque detto, che molte di queste realtà alberghiere che oggi rischiano la bancarotta, erano in forte crisi economica ancora prima dell’arrivo del covid, dove per via di una politica aziendali superficiale e non idonea all’ospitalità, da tempo hanno intrapreso un lento declino che poco alla volta li ha portati all’inevitabile rischio di dover chiudere.

Chi ama fare vera ospitalità e non vuole assolutamente rinunciare a questa professione, ha imparato che l’hotel vive di periodi oscillanti, con fasi in cui si è gremiti di ospiti, seguiti da intervalli in cui gli hotel sono pressoché disabitati.

Ecco perché la giusta mentalità che ogni buon albergatore dovrebbe sempre avere, la troviamo in una fiaba che da bambini ci veniva spesso raccontata: “La cicala e la formica”.

La formica differentemente dalla cicala, lavora sodo per mettere da parte anche per le stagioni in cui non potrà lavorare, intanto che la cicala pensa solo a godersi l’oggi.

Naturalmente una crisi come quella causata dal covid non si può prevedere, né presagire quanto tempo durerà; e di certo, se la crisi dovesse consolidarsi e rimanere a lungo, è logico che anche la formica o l’albergatore più meticoloso potrebbe non farcela a sopravvivere.

Rimane il fatto, che la pandemia che indubbiamente sta causando disastri davvero inimmaginabili, ha accelerato il declino a cui erano già destinati quegli alberghi gestiti all’acqua di rose e che non hanno mai mostrato un vero senso di ospitalità, tanto da non trovare in questi hotel gli ospiti al centro delle giuste attenzioni che meriterebbero, ma scoprire che gli stessi proprietari d’albergo si collocano al centro della loro attività.

Ed è proprio su quest’ultimo punto che s’incentra quest’articolo.

Molti proprietari d’albergo, infatti, piuttosto di preoccuparsi di appagare le esigenze dei loro ospiti che per qualche misterioso motivo hanno scelto il loro hotel, usano la loro attività ricettiva per soddisfare principalmente i loro bisogni.

Le hall diventano così i salotti di casa loro. I ristoranti degli hotel diventano le loro sale da pranzo, le camere d’albergo diventano luoghi in cui dormire loro ed i loro amici, e le casse dell’albergo diventano i loro personali bancomat.

Perfino quando intraprendono dei rifacimenti strutturali molti proprietari d’albergo trascurano i bisogni che potrebbero appagare gli ospiti, convincendosi invece che rendendo il loro hotel più adeguato alle loro necessità, vada poi bene per tutti.

Il non considerare tutto questo, equivale a violare l’a, b, c dell’ospitalità, che è proprio quella di appagare gli ospiti, affinché una volta appagati, si spera che questi possano ritornare più e più volte nel proprio hotel per poterlo mantenere in vita.

Molti proprietari d’albergo offrono infatti un’ospitalità assolutamente inadeguata e limitata dalla loro stessa presenza, convincendosi paradossalmente, che la loro stessa presenza sia il bene per l’azienda e che chiunque alloggi nel loro hotel, debba essere felice per il solo fatto che quello sia il “LORO HOTEL”.

Come se questo dovesse animare uno straniero che vive dall’altra parte del mondo a prenotare in fretta e furia presso il loro hotel.

Come si può anche solo pensare che le persone possano sapere a chi appartenga un hotel?

L’insieme di questi illogici metodi che attuano molti proprietari d’albergo, alla lunga porta all’incapacità di soddisfare i clienti, non riuscendo conseguenzialmente più ad andare avanti.

Ed ecco che iniziano a ritardare gli stipendi dei dipendenti, a posticipare i pagamenti dei fornitori, ad evadere le tasse, e così via…

Queste aziende altamente insane, diventano purtroppo improduttive anche per il resto del paese, poiché per far girare il sistema economico occorre un sano contraccambio tra le parti.

A prescindere quindi dalla tragedia che il covid sta compiendo, molti proprietari d’albergo sono ancora convinti di dover ritirarsi dalla propria attività ricettiva non tanto per incapacità, ma per necessità.

Malgrado ciò, chiunque desideri subentrare al loro posto per intraprendere questa appassionante attività antica quanto la civiltà, deve sapersi mettere al servizio degli altri se vorrà riuscire.

Attraverso l’ospitalità c’è infatti l’opportunità di appagare il personale bisogno di fare qualcosa per gli altri. Ma se manca questa fondamentale virtù, e si è spinti più dall’idea di fare business, il pericolo della bancarotta prima o poi si materializzerà, perché ci si farà sedurre più dal guadagnare sugli altri piuttosto che appagare gli altri.

Il vero albergatore infatti si sente appagato quando soddisfa i bisogni della gente. Il suo, quindi, non è solo un dovere, ma anche un piacere, o fondamentalmente forse anche il bisogno di sapere che “tutti” vivano in armonia.

Il vero albergatore desidera fortemente che il mondo sia un luogo felice per tutti. Ecco perché un albergatore è disposto ad aprire le porte della sua stessa casa per accogliere ogni persona.

In ogni caso, ogni albergatore sa che per potersi prendere cura di ogni persona e appagare i bisogni altrui in modo speciale, deve trovare il giusto connubio tra quello che è l’alloggio e chi cura l’alloggio, affinché questi due seppur diversi elementi, insieme creino la perfetta armonia per una corretta ospitalità.

Chi pensa di dare ospitalità nel proprio albergo solo perché si sente appagato dal possedere un hotel, sottovaluta che i viaggiatori odierni hanno maggiore esperienza rispetto agli stessi addetti ai lavori, già solo per il fatto che il viaggiatore odierno visita molte più strutture rispetto a chi lavora costantemente sempre nello stesso hotel.

I viaggiatori conosco molto bene le realtà alberghiere, e sono quindi sempre più consapevoli di come dovrebbero andare oggi le cose all’interno di un hotel.

L’esperienza che gli ospiti stanno accumulando, rendono gli ospiti dei veri e propri esperti, riuscendo a percepire la personalità di un hotel ancora prima di metterci piede.

Del resto l’hotel si compone di elementi ambientali ed elementi umani utili a creare un effetto “wow”.

Questo meraviglioso stupore può essere creato solo dalla buona volontà che ha l’albergatore di offrire all’ospite un’esperienza che vada oltre le aspettative.

Se quindi stai pensando di investire nel settore alberghiero, o stai già operando in questo settore ma vuoi migliorare il tuo modo di fare ospitalità, occorre esaminare in modo più approfondito sia l’alloggio che intendi utilizzare, che chi curerà l’alloggio.

Iniziamo dall’alloggio.

L’alloggio è composto da un insieme di elementi ambientali che collegati tra loro danno valore all’alloggio, e utili a far vivere all’ospite una buona esperienza.

Non entrerò nel merito di ogni singolo elemento, ma mi limiterò a menzionarli brevemente, lasciando libertà di concepire e curare il proprio modello di attuazione.

Tra i primissimi elementi ambientali che vanno curati per offrire una buona ospitalità troviamo gli elementi percettivi, ovvero l’insieme di fattori che offrono all’ospite una prima sensazione. 

La Brand Reputation è uno degli elementi percettivi maggiori, poiché anticipa all’ospite un’aspettativa di quella che potrebbe essere la sua esperienza, e orienta l’ospite nella sua scelta.

Anche un buon design del sito concorre naturalmente nel far percepire positivamente la propria struttura agli occhi dei visitatori, offrendo un’importante percezione di quello che potrebbe essere il loro soggiorno.

Un altro elemento percettivo è la comunicazione, nonché il modo professionale e disponibile che la struttura utilizza nell’esprimersi in modo ufficiale (sito, recensioni, social, mail).

Anche la strategia tariffaria è un fattore percettivo importante, perché è un modo in cui viene riconosciuta l’eticità della struttura nel vendere le sue camere.

Come anche vale per la disciplina della struttura, ovvero tutte quelle norme legislative visive ed attuate all’interno della struttura che offrono all’ospite che la frequenta l’intuizione di trovarsi in un luogo che non sottovaluta la sicurezza del proprio ospite e del proprio staff.

Il trattamento verso i propri dipendenti, nonché la percezione dell’ospite di avvertire l’appagamento dello staff della struttura sia economicamente che professionalmente, accordando all’ospite la sensazione di trovarsi in una struttura che rispetta l’individuo, e di conseguenza svela un’organizzazione seria, efficace e che punta alla qualità dei suoi servizi.

Perfino la filosofia green dona all’ospite la percezione di soggiornare in una struttura che tutela il rispetto dell’ambiente e del prossimo.

 Una percezione positiva dell’hotel avviene addirittura anche quando questo è riuscito a contribuire positivamente a far sviluppare il luogo in cui è situato (grazie alla presenza dell’hotel sono nate ad esempio nuove attività adiacenti, quali uffici, edifici, negozi, ecc).

Essere ben percepiti dal mercato è indispensabile per un hotel, al punto che offre all’hotel una migliore capacità contrattuale anche con i Fornitori, poiché tutti vogliono avere a che fare con chi è onesto (per evitare di avere a che fare con imprenditori che non pagano), anche al costo di abbassare il prezzo delle proprie forniture. 

Dopo gli elementi percettivi vanno presi in considerazione gli elementi favorevoli, che sono: l’ubicazione della struttura ed il paesaggio che gode; come è servita la struttura a livello di mezzi urbani o vie di comunicazioni stradali; ed anche la silenziosità delle sue camere.

Successivamente è il turno degli elementi fisici, nonché lo stile architettonico dell’hotel; come anche la scritta e l’insegna impiegata; o la scelta dell’uniforme utilizzata dallo staff; ed ancora la spaziosità degli ambienti, delle camere e dei bagni; la comodità dei letti e dei cuscini; la qualità dei prodotti ristorativi e di cortesia; e ovviamente la pulizia degli ambienti e la cura costante delle manutenzioni, che contribuiscono a rendere “l’alloggio” parecchio gradito.

Detto ciò, vanno meticolosamente considerati gli elementi sensoriali, che sono i colori degli ambienti; i profumi degli ambienti; la musica degli ambienti; la temperatura degli ambienti; il tatto delle lenzuola, dei guanciali e degli asciugamani, per arrivare perfino ai sapori e ai gusti della ristorazione che offre l’hotel.

Come ultimi elementi ambientali da esaminare per offrire una buona ospitalità, vi sono gli elementi funzionali, ovvero tutti quegli spazi utili alla socializzazione, all’aggregazione ed al relax, come la hall, le sale giochi, la sala Tv, la sala lettura, le sale meeting. Ed ancora i servizi ristorativi quali bar, ristorante, eventuali giardini o rooftop, e come la spa, la sala massaggi, la palestra, la piscina ed eventuali campi sportivi.

Per concludere va considerata come elemento funzionale anche la tecnologia disponibile all’interno della struttura, esempio il Wi-Fi, i totem informativi, ed i punti internet.

L’insieme quindi di tutti questi fondamentali elementi, compongono l’alloggio (la struttura), rappresentata dalla parte immobiliare dell’hotel.

Tutto questo però non sarebbe comunque utilizzabile se non ci fosse chi in carne ed ossa cura l’alloggio, al punto di rendere l’hotel attivo e funzionale.

Se l’alloggio è l’insieme degli elementi ambientali ed è la parte immobiliare dell’hotel, chi cura l’alloggio rappresenta il capitale umano (elementi umani), che posseggono tutte quelle abilità e qualità che appartengono esclusivamente all’essere umano, e che sono indispensabili per garantire un’adeguata esperienza in hotel all’ospite a prescindere che gli elementi ambientali siano positivi; poiché senza l’essere umano non potrebbe esistere l’ospitalità.

 Ecco perché le risorse umane sono estremamente importanti per il successo di un hotel.

 Eppure, incomprensibilmente, la maggior parte dei proprietari d’albergo, allo stesso modo di come non stimano la mentalità della formica, non stimano nemmeno l’importanza delle risorse umane.

 Ecco svelato un altro motivo in più, del perché molti hotel sono in forte declino.

 Come si può pensare di non valorizzare il proprio staff, e credere che quello sarà ugualmente dedito al suo lavoro al punto da dare il meglio solo per far aumentare i guadagni del proprietario dell’hotel?

 In pratica è come se affidassimo qualcosa di valore a qualcuno che sfruttiamo e di cui non ci importa nulla, chiedendogli di trattare la cosa che gli affidiamo nel migliore dei modi.

Ecco perché chiunque desideri subentrare al posto di questi proprietari d’albergo, deve necessariamente prendere in seria considerazione l’importanza del proprio staff.

Il vero albergatore sa di dover ricercare talenti capaci non solo di competenze tecniche, ma la cosa più importante e che siano capaci di dedicarsi in modo amabile ai propri ospiti. Di essere sorridenti, accomodanti, rispettosi, comprensivi, affidabili e “onesti”.

Un buon albergatore deve circondarsi di persone che siano capaci di curare la gestualità, il timbro della loro voce, di persone che sappiano essere degli abili problem solving, avendo una mentalità talmente aperta da renderli capaci di avere perfino cura di scegliere le giuste parole in ogni circostanza, affinché si possa riuscire a guadagnare la fiducia del proprio ospite.

Riuscire a guadagnare la fiducia dell’ospite equivale al fatto che questo d’ora in poi si fiderà di noi e dei nostri suggerimenti.

Di conseguenza avremo meno dispendio di energie per convincere la gente a scegliere il nostro hotel. Condizione invece ardua per chi offre una sgradita ospitalità.

Infatti, per guadagnare la fiducia dei propri ospiti, occorre avere un apprezzabile etica ed un’incessante onestà. Quello che purtroppo manca a molti proprietari d’albergo.

Guadagnare la fiducia dei propri ospiti aiuta a generare anche il “Revenue Emozionale”, vale a dire: più noi entriamo in sintonia con l’ospite, più lui ci apprezzerà; più lui ci apprezzerà, più agli occhi suoi noi varremmo.

Questo valore aggiunto porterà l’ospite a scegliere il nostro hotel ad ogni costo, e posizionerà la nostra struttura sul mercato in modo unico.

Ma non solo; la stima guadagnata dei propri ospiti contribuirà a gestire gli imprevisti del lavoro con meno tensione e meno recensioni negative.

Per riuscire in tutto questo, occorre quindi puntare sul capitale umano.

Per puntare sul capitale umano e assicurarselo anche per il futuro, bisogna legare gli elementi più professionali alla propria azienda alla stregua di come farebbe una società calcistica con un fuoriclasse.

In questo modo si genererebbe un circolo virtuoso all’interno del proprio hotel, e tutti vorrebbero venire a lavorare in quell’hotel.

Ogni risorsa umana all’interno dell’hotel avrebbe lo stimolo di salvaguardare il proprio posto di lavoro generando una proattività verso gli ospiti, riconoscendo, anticipando e soddisfacendo tutti i loro bisogni.

Ma come fare a legare il proprio staff alla propria azienda?

 In modo assolutamente semplice, ovvero attraverso un efficace piano “Marketing interno”.

Per elevare le performance lavorative di ogni collaboratore affinché ognuno all’interno dell’azienda non si senta un compartimento stagno, ma viva in pieno entusiasmo il successo della società per cui lavora, bisogna emozionarlo e avere a cuore la sua felicità prendendosi cura di lui, affinché a sua volta questo si prenda cura dei propri ospiti.

Pensare di poter “non considerare il fattore emotivo” in un luogo come l’hotel che per i viaggiatori sostituisce l’ambiente della propria casa, sarebbe un grave errore, ed avrebbe un impatto negativo sull’economia della propria azienda.

Molti imprenditori non considerano che l’insoddisfazione dei dipendenti (seppur un fattore apparentemente intangibile) incide nel fatturato aziendale. Indagini di settore infatti sono riuscite a comprovare che l’insofferenza dei dipendenti all’interno dell’azienda può addirittura gravare sul 20 o 30% del fatturato.

Ecco perché prima di pensare a come fidelizzare il cliente, occorrerebbe preoccuparsi di fidelizzare prima i propri collaboratori.

Per riuscire a convertire un cliente “a cliente felice”, occorre che il personale sia felice.

Sarà infatti la felicità del personale a generare la felicità del proprio ospite.

Ed ecco perché prima di puntare alla Customer satisfaction, è necessario che avvenga lo “Staff satisfaction”, ovvero il benessere dei propri collaboratori, nonché quell’adeguato grado di soddisfazione del proprio “capitale umano”, affinché questo possa espletare i servizi che offre l’hotel con il giusto spirito.

Un albergatore ha assolutamente bisogno di collaboratori che diano il loro meglio per poter raggiungere dei risultati. Ma se i propri collaboratori utili a raggiungere i risultati, vengono sfruttati, allo stesso tempo si toglie ai collaboratori anche lo stimolo per dare il loro meglio, sfavorendo così l’albergatore a raggiungere i suoi obiettivi.

Attivare un Marketing interno non è poi così tanto complicato. Lo si può facilmente fare creando degli obiettivi mensili da condividere con tutto lo staff tramite riunioni periodiche, offrendo al raggiungimento degli obiettivi effettivamente arrivabili, un veritiero Bonus economico.

Si possono inoltre concedere dei premi di fine anno, o targhe di riconoscimento, come anche privilegi nei turni e nella preferenza delle vacanze a chi naturalmente si è dimostrato più meritevole.

Inoltre bisognerebbe innescare un “confronto” costante con lo staff tramite colloqui individuali e periodici che offrano all’albergatore un canale di ascolto diretto, poiché lo staff è maggiormente in contatto con la clientela è conosce tutte le casistiche positive e negative della struttura che spesso sono sottovalutate dai manager o dalle stesse proprietà.

Un buon marketing interno dovrebbe anche puntare sulla formazione continua del proprio staff per accrescere la qualità tecniche, umane e professionali, in modo che le risorse umane abbiano una mentalità che punti ad appagare la “Customer satisfaction”.

 Si dovrebbero avviare momenti di brainstorming utili a creare scambi di vedute e nuove idee e suggerimenti offerti anche dal personale per accrescere l’integrazione aziendale di tutte le risorse umane, individuando e offrendo ai collaboratori interni più produttivi, reali opportunità di crescita professionale, piuttosto che ricercarle all'esterno della propria azienda come spesso accade.

Perché, che vi piaccia oppure no, la verità è che la maggior parte dei clienti fidelizzati tornerà nel vostro hotel principalmente per il vostro staff, e non principalmente per la struttura. Poiché per quanto la struttura possa essere magnifica e presentarsi da cinque stelle, se gestita male, non avrà alcun valore.

Al massimo potrà essere scelta se venduta ad un prezzo passabile. Ma quando la si venderà con prezzi che non corrispondono alla qualità dell’ospitalità offerta, pur se il valore immobiliare possa essere stato enorme, la struttura non decollerà.

Più un hotel riesce a diffondere il senso di ospitalità anche con chi ti collabora, più quell’hotel sarà percepito con affabilità, valore, e capace di offrire un servizio inimitabile distinguendosi dagli altri.

Per distinguersi dagli altri, un hotel dev’essere quindi in grado di attuare un buon marketing interno.

Saper applicare tutti questi elementi insieme non è certamente una cosa semplice, ecco perché il suggerimento finale che batte qualsiasi strategia per possedere un hotel che punti ad una buona riuscita, lo offre la Bibbia:

 “Ciò che volete gli uomini facciano a voi, anche voi fatelo a loro.”

Vangelo di Luca capitolo 6, versetto 31

Buona ospitalità a tutti

Luca Trovato