Il valore dell’umanità nel servizio al cliente

Nei prossimi dieci anni, l'AI e la robotica molto probabilmente risulteranno del tutto integrati nelle attività aziendali, con un marcato impatto positivo sull'efficienza delle imprese: verranno sviluppati nuovi servizi e prodotti basati sull’AI e nasceranno inedite tipologie di consumatori e nicchie di mercato.

Ciò che manca all’AI, non consentendole di sostituirsi all’uomo, è la coscienza, l’anima, la capacità di provare emozioni e sentimenti come empatia, intuizione, compassione: quest’ultime sono facoltà che sono e saranno sempre monopolio dell’uomo.

Dunque, l’intelligenza artificiale sarà nostra alleata in svariati ambiti e settori professionali nel prossimo futuro. Anche nell’assistenza ai clienti, certamente; seppur in questo campo molte aziende, tra cui LINAK, ritengano che il fattore umano sia davvero insostituibile. Infatti, seppur i vari assistenti virtuali - i quali, interpretando il linguaggio naturale tramite gli algoritmi, dialogano con gli utenti per venire incontro alle loro richieste di informazioni - operino spesso con efficacia, non riescono a eguagliare l’estro umano nell’assistere i loro simili. L’assistenza virtuale ai clienti, in altre parole, non è ancora riuscita a fare breccia nel cuore dei committenti, la maggioranza dei quali preferisce sempre parlare con una persona in carne e ossa, anziché interfacciarsi con un’entità astratta.

Perché?

Uno smart assistant manca di empatia e di pazienza, caratteristiche essenziali per costruire la fiducia, ascoltare attentamente gli interlocutori, prestando attenzione ai loro bisogni. Per garantire un servizio di assistenza con elevati standard qualitativi è indispensabile saper ascoltare con attenzione le necessità e le aspettative della clientela e far di tutto per soddisfarle. La customer-satisfaction genera, di conseguenza, la fidelizzazione della committenza e il rafforzamento del valore del marchio, garantendo un vantaggio sulla concorrenza nel medio-lungo periodo.

Il nocciolo della questione è che personale dedicato all’assistenza rappresenta spesso l'immagine stessa del marchio.  La positività dell’esperienza della clientela verrà definita dal livello di competenza della squadra di customer-care e dalla qualità del supporto ricevuto. Indubbiamente un’impresa presente fisicamente sul territorio, vicina ai clienti, pronta a intervenire ogniqualvolta venga richiesto, ha una marcia in più rispetto a un’azienda che basa la propria customer-care esclusivamente su processi regolati dall’intelligenza artificiale. Con la presenza sul territorio, un’impresa si dimostrerà più affidabile, comunicando risposte e risolvendo problemi in modo efficiente e personalizzato.

LINAK da sempre è vicina ai suoi clienti, poiché offre assistenza diretta tramite più di trenta uffici di vendita nel mondo: è la strategia chiamata “Local&Global”. La vicinanza per LINAK non si limita alla presenza fisica o a un indirizzo in una regione del mondo. LINAK crede nelle relazioni umane solide, con un approccio personale, oltre che professionale. Per essere davvero “glocal”, punta a cogliere il colore locale dei vai Paesi, ad approfondirne la cultura, a parlarne la lingua per comprendere appieno le leve dei mercati in cui è presente. 

Ecco perché il suo servizio clienti è davvero speciale, contribuendo a innalzare l’asticella della qualità dell’intera organizzazione.

Per saperne di più, sull'impegno di LINAK a livello globale e locale, visita Locali e globali: l'assistenza LINAK ovunque nel mondo