Il viaggio del cliente (parte prima)

Tutti siamo in viaggio: lo siamo la mattina quando andiamo a lavoro, lo siamo quando ci perdiamo all’interno del supermercato alla ricerca di un prodotto, lo siamo quando scorriamo il menù del ristorante.

Vogliamo andare da A a B, vogliamo andare a lavoro, vogliamo trovare il prodotto che ci serve, vogliamo assaggiare il piatto dello Chef.

Perché vi parlo di Viaggio? Facciamo un passo indietro. L’esperienza che abbiamo con la nostra agenzia (Lo-Studio Digital Agency) è che ogni volta che il cliente (potenziale) varca la porta del nostro Studio, ha due parole nel suo vocabolario: sito internet e social media. Anzi, ne ha altre tre “non ho budget”

Questo non capita solo a noi, capita a tutte le agenzie e con i dovuti adeguamenti del caso capita a tutte le aziende di tutti i settori.

Cosa accade? Accade che il potenziale cliente ha — giustamente — una cassetta degli attrezzi e dei vocaboli limitati. Lui fa altro, sente parlare di Social Media e Siti Internet (un giorno sentirà parlare di AI e Block-Chain) quindi pensa che siano la soluzione comunicativa/pubblicitaria per la sua azienda.

Poi non ha budget, questo è il suo mantra. Il mantra di ognuno: spendere meno. Chissà poi perché nessuno pensa a spendere meglio, che potrebbe signficare anche meno, ma soprattutto significa un ROI più alto ed un rientro in termini di fatturato maggiore.

Ma il cliente ha sempre ragione, giusto? Ni… In realtà il cliente non sa cosa vuole di preciso (link), sa una sola cosa: che vuole vendere o fatturare di più.

E allora aiutiamolo. Come possiamo aiutare una persona che conosce solo in minima parte le potenzialità degli strumenti comunicativi e la possibilità di analisi che ci sono?

La scorsa estate, quando ci ponemmo l’obbiettivo di fatturare di più, anziché cercare nuovi clienti decidemmo di razionalizzare innanzitutto la nostra offerta di servizi, cercando di rendere più comprensibile possibile quello che facevamo (link). Ma abbiamo fatto di più. Abbiamo cercato di capire come potevamo essere utile alle aziende e ci sforzammo di spiegare in maniera semplice come lavoravamo: questo processo di trasparenza e di condivisione del nostro metodo di lavoro ci ha permesso anche di ottimizzare internamente processi e workflow di lavoro.

Abbiamo cercato di definire una road map, che oltre sul nostro sito (link) è come premessa in tutti i nostri preventivi. Ci sembrava opportuno aiutare il cliente a comprendere questo viaggio, per il quale sicuramente è chiamato a compiere uno sforzo, sia intellettuale che ed economico.

Uno sforzo intellettuale, perché la nostra è un’agenzia di consulenza e non siamo meri esecutori. Per essere consulenti ed instaurare un rapporto consulenziale serve fiducia, e questa si crea solo col tempo e solo aprendosi alle persone. Pensiamo che il modo migliore per farlo sia mostrare con trasparenza la nostra organizzazione per aiutare il cliente a capire come può supportare la sua azienda.

In questa piccola rivoluzione interna, abbiamo creduto necessario non solo mettere in condizioni il cliente di capire quello che stava facendo, ma abbiamo cercato di aiutarlo a dotarsi — quando ne era sprovvisto — di un framework di lavoro, di un approccio al lavoro che considerasse la comunicazione non come un costo ma bensì come un investimento, come uno strumento per raggiungere degli obiettivi.

Da qui, l’opportunità o meno di utilizzare alcuni strumenti comunicativi, la sforzo reciproco di qualificare consumatori affinché le azioni comunicative possano essere più mirate. Quindi la necessità di aiutare le aziende nostre clienti a “posizionarsi” sul mercato, ad avere una presa di posizione rispetto ai competitors, ai clienti. Il tutto per contriburire positivamente a quel lungo viaggio che il cliente è chiamato a fare per soddisfare i propri bisogni: più informazioni ha, più chiare e pertinenti sono, più semplice sarà assolvere al ruolo di consumatore e farlo consapevolmente.

Oggi la complessità dei mercati, degli strumenti, dei media richiede uno sforzo importante sia da parte delle aziende, soprattuto in termini di tempo da dedicare ad agenzie e consulenti, sia da parte di agenzie come la nostra che ovviamente non si possono permettere di vendere “la gestione dei social” ma devono fare qualcosa in più, devono fare un braistorming col cliente per capire obiettivi e individuare metriche di valutazione, pianificare strategie, disegnare road map comunicative per aiutare il cliente in questo lungo percorso.

Questo è quello che facciamo, dal verde e quieto Mugello

Filippo