Insegnare la maieutica customer-centered nella "beauty&fragrance consultation"

Oggi nelle profumerie per così dire convenzionali (“nicchia” esclusa, per fortuna) sono impiegati per la maggior parte appassionati fortemente motivati ma spesso privi di adeguata formazione. Gli stessi annunci di lavoro per ricoprire il ruolo non richiedono il possesso di competenze specifiche. Ecco, la passione non basta. Per consigliare un trattamento cosmetico efficace, che quasi sempre è protocollare, bisogna conoscere le molecole attive, i meccanismi attraverso i quali agiscono ed essere in grado di strutturare routine di auto-trattamento su una solida base cosmetologica in relazione agli specifici bisogni della pelle. In materia di fragranze, di contro, è obbligatorio saper distinguere le famiglie olfattive, avere contezza di note, accordi e strutture allo scopo di guidare il cliente in un percorso olfattivo personalizzato ed immersivo. Realmente emozionale. Le frasi ricorrenti, sempre più invalse, “ha provato l’ultimo di” o “guardi come questa crema è morbida, ricca e profumata” non hanno a mio giudizio niente di consulenziale. Si tratta piuttosto di ritornelli facili, che fanno leva su princìpi di vendita che potevano - forse - funzionare con utilizzatori finali che non esistono più. La diffusione delle "beauty community" e la facilità con la quale i consumatori riescono a procurarsi le informazioni di cui necessitano, ci pongono di fronte ad un pubblico attento che si aspetta un servizio sempre più esperto. Il tecnico di profumeria non ha a che fare con accessori d’arredo per il bagno bensì con qualcosa si suppone serva ad un fine specifico, predeterminato e sapientemente individuato. Purtroppo, le stesse scuole di estetica non sono sempre in grado di focalizzare il percorso didattico su questo tipo di approccio. Ne deriva il disorientamento più totale, in cui si diventa vittime di acquisti sbagliati nel mentre in cui le campagne pubblicitarie cercano di sopperire alle carenze formative del personale; gap facili da colmare con percorsi di training ad-hoc che porterebbero un significativo incremento del sell-out in un'ottica costantemente incentrata sul soddisfacimento delle esigenze del cliente, l'unico atteggiamento che garantisce fidelizzazione sia nei confronti del Prodotto sia del Brand e - per traslato - nei confronti della Compagnia. In profumeria bisogna potersi prendere cura di sé da un punto di vista olistico: chi ci lavora non è un mero distributore di prodotti o un millantatore di sogni e promesse, ma deve, a mio parere, asservire la vendita alla consulenza e alla scoperta dell'altro. L'atto d'acquisto, in questo modo, si trasforma in un processo naturale, non impositivo né aggressivo. Il raggiungimento dei risultati si massimizza esponenzialmente non perché si sia diffuso un messaggio generico e standardizzato raggiungendo il più ampio target possibile, quanto piuttosto perché si è concesso al cliente uno spazio privilegiato, quasi-bespoke, in cui il processo decisionale è stato orientato dall'applicazione di una maieutica commerciale che, per esperienza, è sempre la carta vincente.