Insiel 24 mesi dopo: Work Hard, Stay Humble!

Sono passati poco più di 2 anni, ma ricordo ancora quando è uscita la notizia della mia nomina a Presidente di Insiel Spa, la società in-house di servizi digitali della Regione Friuli Venezia Giulia.

L’inizio dell’avventura Insiel...

Il 2014 si stava concludendo alla grande, l’avevo scritto qui [http://bit.ly/ilmio2014] ricordando come il DITEDI fosse diventato il più grande network di aziende digitali della regione e quale fosse stata l’emozione nel coordinare il D-Day FVG del 5 maggio. Era il 2 dicembre 2014, l’ANSA aveva battuto la notizia scegliendo una mia foto scattata qualche mese prima in Florida: io, davanti ad un vecchio telefono su uno sfondo turchese, con la scritta: “Work Hard, Stay humble!” ovvero, “Lavora duro, e sii umile!”.

Mai consiglio fu più azzeccato! ;-)

Guardando a questo 2017 e alle sfide che ci aspettano, mi sembra giusto raccontarvi cosa abbiamo fatto di importante fino ad oggi!

La premessa è d’obbligo: siamo partiti dal Piano Industriale 2014 - 2017, ideato e scritto dal mio predecessore, Lorenzo Pozza, che ricordo sempre con stima e riconoscenza per aver saputo trasmettere in questo documento concretezza e una chiara visione sul futuro di Insiel Spa.

La prima grande sfida in Insiel… l’avvio del cambiamento

La sfida più grande è stata, ed è ogni giorno, cambiare la nostra mission aziendale:

"da software house a service provider"

Questo vuol dire passare dall’essere azienda che sviluppa software ad azienda che eroga servizi innovativi. Facile a dirsi, ma molto meno a farsi, credetemi!

Insiel è stata fondata nel 1974 e per 40 anni ha sempre sviluppato software, facendolo in modo eccellente, costruendolo su misura secondo le richieste dei nostri utenti, che nel tempo si sono abituati ad una modalità di interazione quasi familiare. Il cambiamento è difficilissimo perchè il problema è che “tutti vogliono una software house”, citando la frase di un nostro collega di qualche giorno fa, ovvero tutti vogliono poter avere un rapporto diretto con noi, chiedere quella piccola o grande modifica funzionale e vedersela realizzare in pochi giorni. La differenza passa tutta da lì, dalla consapevolezza che quella richiesta di modifica o di intervento, non sia fine a se stessa, ma faccia parte di un processo il cui risultato finale sia l’erogazione di un servizio, applicativo o non, funzionale al raggiungimento della soddisfazione dell’utente.

In realtà, siamo diventati “azienda di servizi” molto prima di usarne l’appellativo e questo proprio in relazione alle modalità con le quali Insiel opera: noi ci siamo sempre, rispondiamo sempre e sistemiamo sempre tutto quello che non funziona. Oggi semplicemente lo facciamo meglio, all’interno di una catena del valore ben definita, secondo precise regole e procedure.

Se dovessi riassumere in breve quello che ci ha impegnato più di tutto in questi due anni, direi che ci siamo concentrati su due attività principali:

1. cambio del modello organizzativo: abbiamo modificato la nostra catena del valore, sviluppato una nuova modalità di interazione con i clienti e gli stakeholder, ridisegnato i processi interni, attivato un sistema di monitoraggio per il miglioramento continuo. Come è stato possibile? Riuscendo a controllare la filiera completa, dall’espressione del fabbisogno cliente alla progettazione e sviluppo del servizio, dalla gestione fino alla formazione e assistenza agli utenti.
2. cambio dell’approccio culturale: abbiamo avviato una vera e propria rivoluzione nella modalità di gestione delle persone, portando al centro il benessere dell’individuo, definendo ruoli e responsabilità, declinando i nostri nuovi valori aziendali (orgoglio di appartenenza, responsabilità, qualità, rispetto e trasparenza, collaborazione e agilità) in ogni iniziativa, e rendendo ogni dipendente consapevole di essere chiamato ogni giorno a fare servizio pubblico.

Abbiamo lavorato secondo quattro direttrici: trasformazione, semplificazione, innovazione, comunicazione. Trasformare l’azienda, partendo dal modo in cui si organizza al modo in cui si rapporta ai suoi clienti; semplificare i suoi servizi per renderli più facili da usare e soprattutto più utili; portare la frontiera dell’innovazione digitale nei processi interni e nei servizi che eroghiamo ogni giorno ai nostri clienti.

Un 2015 che vede le persone al centro

Partiamo però dall’inizio del 2015: vi avevo già raccontato i primi mesi dell’anno in questo post [http://bit.ly/listeningtourInsiel], dove dicevo di essermi concentrato sul rapporto con le persone, avendo capito che in una società pubblica con quasi 700 dipendenti, l’unico modo per comprendere davvero cosa si possa migliorare sia parlarne direttamente con loro.

In effetti il Listening Tour mi è servito tantissimo, mi ha permesso di conoscere un’azienda incredibile, fatta di persone davvero competenti, dei veri e propri professionisti del digitale che credono nel nostro piano di trasformazione, convinti sostenitori della necessità di innovazione nella Pubblica Amministrazione.

Nei primi mesi di quell’anno, proprio alla luce della difficoltà di raccontare quanto stavamo facendo, ci siamo anche concentrati sulla comunicazione: un nuovo sito web, l’apertura dei canali social [Facebook, Twitter e Linkedin], il lancio della nostra nuova piattaforma intranet INSIEme, una newsletter interna, sono solo alcune delle iniziative messe in piedi per migliorare il nostro posizionamento. Qui il racconto [http://bit.ly/8mesiInsiel]

Il 2015 è stato anche l’anno del nuovo sistema professionale: il progetto definisce 52 diverse figure professionali e rappresenta il primo passo di un percorso di aggiornamento delle professionalità coerente con gli standard europei.

We Change Insiel, il nostro progetto di accompagnamento al cambiamento culturale, ha avuto l’obiettivo di attivare un percorso partecipato tra tutti i colleghi dell’azienda per identificare progetti prioritari volti al miglioramento del nostro lavoro. Molti di questi sono già partiti (la formazione interna, il sistema premiante, il feedback sul management, la mappatura delle competenze), gli altri stanno partendo e non vedo l’ora arrivino alla fine perchè sono tutti strategici per il nostro futuro!

Nel 2015 ho avuto anche l’opportunità di fare due missioni all’estero che non dimenticherò mai e che mi hanno profondamente cambiato: la prima in Silicon Valley mi ha aperto gli occhi sul futuro [http://bit.ly/InsielSiliconValley], mentre la seconda in Estonia mi ha permesso di capire come portare innovazione nei servizi [http://bit.ly/InsielEstonia].

Rientrato in Insiel ho cercato di fare nostri quei valori, quel modo di pensare: credere davvero che puoi cambiare il mondo, partendo dal cambiare un’azienda pubblica facendola diventare un riferimento nazionale, definendo bene priorità e obiettivi, e sapendo che ce la farai solo con l’aiuto di tutti, raccontando la tua idea a chi può darti una mano!

Il 2015 è stato anche l’anno in cui abbiamo avviato il progetto Insiel4school, che si rivolge alle scuole di primo e secondo grado e si articola in iniziative nell'ambito della cultura digitale, della formazione, dell’esperienza e degli eventi. Vi racconto tutto in questo post [http://bit.ly/ottobrenovembre2015].

Alla fine dell’anno, in collaborazione con la Regione, è stata pubblicata l’Agenda Digitale FVG dove vengono descritte le iniziative sulle quali ci concentreremo in futuro: SPID, ANPR, PagoPA, e tutti gli altri servizi digitali sviluppati in collaborazione con AgID sono l’esempio di come il Friuli Venezia Giulia sia una Regione Speciale!

Il 2016 è stato l’anno dei servizi digitali

Il 2016 è stato un anno straordinario, ricco di importanti risultati e riconoscimenti! Ci siamo concentrati sul rafforzamento della squadra manageriale e dello spirito di collaborazione tra le funzioni aziendali, creando una Manager Community che si riunisce ogni mese e viene costantemente allineata sugli obiettivi e sul modo di raggiungerli al meglio.

Ad aprile è stata la volta dell’Internet Day FVG, la manifestazione promossa in occasione dei 30 anni dal primo collegamento ad internet in Italia. 150 eventi in contemporanea su tutto il territorio regionale per raccontare al maggior numero di persone possibile l’importanza della rete e delle sue potenzialità! Il racconto della giornata lo trovate a questo link [http://bit.ly/internetdayFVG].

Il momento più importante è stata la firma del Protocollo d’Intesa sulla Scuola Digitale tra la Presidente della Regione Debora Serracchiani e il Ministro dell’Istruzione, dell’Università e della Ricerca, Stefania Giannini. Non a caso è avvenuta presso la sede di Insiel a Trieste, a significare la centralità che ha la nostra azienda sulle politiche digitali del Friuli Venezia Giulia. Tutti i dettagli qui [http://bit.ly/ScuolaDigitaleFVG].

Abbiamo anche avviato il processo di ricambio generazionale, l’iniziativa Insiel4young che ha l’obiettivo di far entrare in azienda giovani di talento. Il 27 giugno 2016 hanno iniziato a lavorare in Insiel 15 giovani neolaureati che hanno meno di 29 anni, arrivano da 8 regioni italiane e vantano un CV di grande valore!

E’ stato l’anno del trasloco dalla storica sede di via Umago a Udine, grazie all’utilizzo di una nostra sede di proprietà a Feletto Umberto (inutilizzata da 7 anni!) e ad un immobile in affitto: a regime, ovvero a partire da quest’anno, questa operazione ci permetterà di risparmiare 460.000€ all’anno in costi di locazione, che saranno investiti per la formazione del personale e per il miglioramento dell'efficienza di alcuni prodotti. Maggiori info li trovate in questo post [http://bit.ly/nuovasedeInsiel].

E’ stato l’anno dei Servizi Digitali: ci siamo concentrati sul creare servizi a misura di cittadino, semplici da usare e veramente utili. Se dovessi ricordarne solo uno, sarebbe sicuramente il portale dei Servizi Online al Cittadino [http://bit.ly/serviziFVG], ma per vostra fortuna li ho riassunti in questi due post [http://bit.ly/10ServiziWebFVG-parte1] e [http://bit.ly/10ServiziWebFVG-parte2].

Nel 2016 abbiamo completato il Progetto ERMES! Ebbene si, il famoso progetto che ha l’obiettivo di collegare le sedi della Pubblica Amministrazione della nostra Regione è stato concluso! Adesso stiamo procedendo alla cessione della fibra ottica non utilizzata agli operatori privati, siamo arrivati al 70% ed entro la fine del 2017 completeremo anche questa attività.

Un’altra importante novità è stata la modifica allo Statuto sociale, che permette all’azienda di avere altri soci oltre alla Regione Friuli Venezia Giulia. Le porte sono dunque aperte anche ad altri enti pubblici, come i Comuni, che potranno essere soci e fruitori dei servizi che Insiel eroga ottenendo un grande beneficio: entrare a far parte della governance della società costruendo un rapporto di rinnovata collaborazione. Trovate tutti i dettagli in questo post [http://bit.ly/nuovisociInsiel].

E’ stato anche l’anno per la prima misurazione del clima organizzativo, ovvero l’insieme delle percezioni che i lavoratori hanno dei diversi aspetti del contesto organizzativo e sociale del ruolo che svolgono, con l’intento di approfondire e migliorare la qualità della vita lavorativa, delineando punti di forza e punti di attenzione e, a partire da questi, ipotizzare possibili interventi volti al miglioramento dell’azienda.

Cosa ci aspetta nel 2017?

Il 2017 è appena iniziato e ci aspettano tantissime novità! La prima è stata l’uscita dall’azienda del nostro Direttore Generale, Maria Grazia Filippini, che ringrazio per il lavoro svolto sin qui. Una manager dal profilo internazionale con cui ho lavorato assieme per 21 mesi, e da cui ho potuto imparare moltissimo.

L’anno che ci aspetta è l’ultimo del nostro Piano Industriale 2014 - 2017, è quello in cui consolideremo il nostro cambiamento, è quello in cui non possiamo perdere un minuto perchè c’è tanto da fare e vogliamo raggiungere i nostri obiettivi!

Completeremo la cessione della fibra agli operatori privati, permettendo a questi di erogare servizi di connettività a cittadini ed imprese utilizzando anche l’infrastruttura di proprietà pubblica.

Partirà il Piano Formativo 2017 per allineare le competenze dei nostri collaboratori alle esigenze della nuova Insiel, soprattutto rispetto al cambio di mission aziendale e alla necessità di erogare servizi innovativi e altamente performanti.

Sarà l’anno in cui rinnoveremo il nostro Contratto Integrativo Aziendale, un’occasione unica per migliorare gli aspetti legati al welfare e introdurre logiche di smart working.

Nei prossimi tre mesi sarà avviata un’indagine di Customer Satisfaction sui clienti che hanno contattato il nostro Service Desk negli ultimi sei mesi per misurare la loro soddisfazione sul servizio e sulla nostra capacità di risolvere i problemi: la useremo per migliorare ancora, per rendere il sistema il più semplice ed efficace possibile!

Alla fine di marzo il Friuli Venezia Giulia ospiterà l’assemblea dei soci di Assinter Italia, l'Associazione delle Società per l’Innovazione Tecnologica nelle Regioni di cui Insiel fa parte. Sarà l’occasione per fare il punto sullo stato della digitalizzazione in Italia assieme alle altre società in-house di servizi digitali e capire come migliorare ancora.

Entro i primi mesi dell’anno faremo partire il nostro nuovo Sistema Premiante (già avviato nel 2016), che con alcune integrazioni e piccole modifiche permetterà di incentivare il merito e l’impegno di chi in azienda crede al nostro progetto di trasformazione!

Prenderà avvio anche il sito di Disaster Recovery a Palmanova, presso la sede della Protezione Civile FVG. Un esempio all’avanguardia di gestione dinamica della nostra infrastruttura, che ci permetterà di ottenere importanti certificazioni di sicurezza.

Sarà l’anno in cui partirà il Fascicolo Sanitario Elettronico, la possibilità di poter ricevere in tutta la regione i referti online, l’avvio della cartella clinica medico infermieristica, la nuova centrale del 118 e il completamento dei laboratori di area vasta.

Insomma, questo 2017 si preannuncia davvero intenso, ma come ripeto spesso "mai mollare!". Il mio ringraziamento speciale va a tutti i colleghi che si impegnano ogni giorno per raggiungere questi importanti risultati e alla squadra manageriale che sta lavorando duro per imprimere un deciso cambio di passo! Avanti tutta e come dicono a Trieste, buon vento a tutti noi!

Le 10 cose che ho imparato in Insiel

Se dovessi fare una classifica delle 10 cose più importanti che ho imparato in questi due anni, sarebbe di sicuro questa:

1. Le persone sono tutto
2. Lavora con chi crede nel cambiamento
3. Il merito prima di tutto
4. Largo ai giovani che vogliono fare
5. Spendi meno, spendi meglio
6. Non aver paura di sbagliare
7. Il bene dell'azienda prima di tutto
8. Non puoi mentire, non saresti credibile
9. Ascolta gli altri e fatti ascoltare
10. Racconta ogni giorno il cambiamento