La definizione del processo lavorativo per il business

Il cliente ha sempre ragione, ma fino a un certo punto.

Non lo dico con un’accezione negativa, anzi. Vorrei però porre l’attenzione sulla definizione del processo lavorativo.

Per spiegarmi meglio, ti porto un esempio concreto, un case study provato “sulla pelle” di Legal for Digital.

Riceviamo tramite il form di contatto una richiesta di preventivo per la redazione dei Termini e Condizioni di un sito di e-commerce e organizziamo la call conoscitiva.

Il founder di questa start-up racconta il suo progetto specificando i dettagli e noi spieghiamo il nostro processo lavorativo.

Come sempre, inviamo al cliente un preventivo per una consulenza in relazione alla nuova normativa Omnibus in modo da spiegare le dinamiche sugli sconti, la gestione delle recensioni, gli step da seguire per preparare lo shop online in modo corretto e la redazione dei Termini e Condizioni di vendita.

Ascoltare con attenzione le richieste del cliente

Mandiamo il preventivo via e-mail: il founder risponde chiedendoci di essere contattato perché “ha delle domande da porci”. Va bene, non c’è problema, è una cosa che non accade spesso però accogliamo la richiesta.

La mia socia Brunella segue la call telefonica durante la quale emerge che non abbiamo compreso tutte le loro esigenze perché vorrebbero anche l’adeguamento alla privacy del sito.

Va bene, non c’è problema, mandiamo un secondo preventivo nel quale indichiamo anche il GDPR.

Risponde sempre il founder e chiede di essere contattato di nuovo perché “gli interessano solo alcuni punti del preventivo”: sul nostro documento (esploso nei minimi dettagli, se ci conosci lo sai) il founder ha pure evidenziato in rosso e in verde cosa avrebbe mantenuto e cosa avrebbe eliminato.

Guarda, ti faccio sorridere: a fianco alla voce “redazione della cookie policy” ha scritto “questa no, non ci serve”.

Inoltre, ha inserito di suo pugno una serie di argomenti che andrebbero compresi – secondo lui -, nella consulenza per la direttiva Omnibus ma che – secondo noi -, hanno a che fare con una consulenza di data strategy (tipo vendita dei dati e gestione di dati personali).

Facciamo la terza call e il founder dice… indovina? che non abbiamo capito.

Forse era arrivato il momento di fare chiarezza sulla definizione del processo lavorativo e sulle condizioni legali.

Imparare a dire no al cliente

Sai qual era la reale esigenza della start-up? Da un lato il titolare cercava di abbassare un po’ il prezzo togliendo qualche voce dal preventivo, dall’altro avrebbe voluto “infilare” una serie di domande extra nella consulenza per la redazione dei Termini e Condizioni di un e-commerce.

E lì ci siamo fermati.

Perché?

Avremmo potuto adattare il preventivo e aggiornarlo anche a livello di quotazione (visto che la consulenza era più consistente di quella richiesta all’inizio), però non ci è piaciuto il primo approccio del cliente e il modo in cui stava iniziando la collaborazione.

Per diversi motivi.

·     Abbiamo organizzato due call telefoniche nelle quali ogni volta è emerso qualcosa di nuovo – può anche essere che non avevamo capito noi eh -, da aggiungere o togliere al preventivo.

·     Il founder della start-up ha preteso delle modifiche che a livello legale non avremmo potuto apportare: siamo uno studio specializzato in GDPR e sappiamo bene cosa serve per mandare online un e-commerce con un adeguamento con i fiocchi.

Anche perché, abbiamo una responsabilità legale su ciò che viene fatto.

·     Ci hanno chiesto di modificare il nostro processo lavorativo: se una metodologia ha funzionato centinaia di volte (nel 2022 abbiamo adeguato più di 100 e-commerce e circa 200 siti) perché modificarla solo per un cliente? Modificarla per svolgere un lavoro non corretto, tra l’altro, che ci avrebbe messo in cattiva luce.

Vedi, abbiamo due possibilità:

-      andare sempre incontro al cliente ed esaudire tutte le sue richieste,

-      seguire un’etica professionale e mettere in evidenza cosa serve a un cliente per dare valore al suo business.

Ecco, noi optiamo per la seconda soluzione.

Hai già definito il tuo processo lavorativo?

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