La rilevanza della Comunicazione Interna e gli apprendimenti per gestire la nuova normalità

Le persone Eni nel mondo sono più di 30.000, una comunità professionale numerosa quanto una cittadina e con una distribuzione globale articolata in realtà territoriali e culturali differenti. Ho approfondito con Valentina Uboldi, Head of Internal Communications di Eni i punti salienti dell’esperienza che si è trovata a gestire durante l’emergenza Covid-19, focalizzando l’attenzione sugli apprendimenti che si possono trarre per affrontare con ancora più consapevolezza la nuova normalità.

La credibilità deve vincere su tutto

"La credibilità deve vincere su tutto, lo abbiamo visto chiaramente durante l’emergenza. Nella fase più acuta ci siamo focalizzati sulla comunicazione di salute e sicurezza per tutelare le nostre persone e trasferire le migliori regole di comportamento. Il tutto è stato fatto inevitabilmente con grande senso di urgenza e tempestività, preservando sempre la correttezza delle fonti di informazione e certificando i contenuti. Questo approccio ha alimentato il rapporto di fiducia tra azienda e persone, e la comunicazione interna si è posta fin da subito, e in un momento di così grande disorientamento, come fonte credibile e punto di riferimento per tutte le persone, che si sono sentite 'accudite' dall'azienda. L’obiettivo della strategia di comunicazione interna in fase uno era esattamente quello, proteggere le nostre persone."

Da qualche anno l’azienda ha ridisegnato la intranet e la strategia content per la comunicazione interna dando vita a MyEni, uno spazio unico e privilegiato per i dipendenti con contenuti aggiornati una volta alla settimana secondo un piano editoriale puntuale che integra le varie competenze aziendali e che mette al centro le persone. Durante l’emergenza il ritmo delle comunicazioni si è significativamente intensificato mettendo a sistema tutti gli strumenti di contatto con i dipendenti (come mail alert) attraverso un modello di governance che ha visto lavorare fianco a fianco chi prende le decisioni con chi segue l’operatività.

"Se la comunicazione è essenziale e rilevante, come in questa situazione di emergenza sanitaria, allora le persone la seguono e ne apprezzano il valore. Ormai la strategia di contenuto è sempre più orientata a mirare le preferenze del target, in questo caso dello stakeholder interno, e proporgli contenuti specifici. In questa circostanza tutti avevamo bisogno solo di una cosa: essere aggiornati su quanto stava accadendo e questo bisogno ci ha accomunato tutti. L’interesse è stato esponenziale e questo significa che abbiamo reso un vero servizio, utile alle persone e alle loro famiglie. E che siamo stati credibili. L’operatività non è così semplice da gestire in una grande realtà come Eni e necessita della cooperazione di diverse funzioni. In questo percorso in velocità l’IT è stato un prezioso compagno di sventura: basti pensare che per inviare una mail a 30.000 persone ci vogliono ore ogni giorno. I miglioramenti tecnologici che mettano al centro la persona saranno una delle nostre sfide per i prossimi anni."

La diffusione della cultura della comunicazione consente alle organizzazioni di creare e restituire valore alle persone

L’ottimizzazione tecnologica del processo di comunicazione non è però l’unica sfida della nuova normalità, la diffusione della cultura della comunicazione ai vari livelli dell’organizzazione e nelle differenti realtà di cui si compone lo scenario globale sarà uno dei fattori di successo e di pervasività della comunicazione interna.

"Quando si gestisce la comunicazione interna di un’azienda così grande e globale come Eni ti trovi a dover (e voler) gestire una complessità considerevole dettata dal multi-target, multi-country, multi-lingua e via discorrendo. Azioni di engagement che vedono il top management in prima linea sono utili per veicolare un messaggio rivolto a tutti mentre quando si deve attuare un’azione di comunicazione specifica è indispensabile lavorare fianco a fianco con l’area che necessita supporto. Occorre instaurare una relazione di fiducia con il management ponendosi come uno Strategist di comunicazione interna, e con le persone che lavorano in azienda, affinché si generi un processo comunicativo aperto e proficuo. E infine costruire una rete stabile sul territorio che cooperi attivamente con la comunicazione interna, approntare quindi un modello globale con un network di comunicatori interni, fatto da professionisti e profondi conoscitori dell’azienda. Un bel proposito!"

Sempre più le communication skills diventano competenze di cruciale importanza per i leader, e chi si trova a gestire processi di comunicazione interna, esterna o integrata ha il compito di facilitare la diffusione di una cultura della comunicazione tra chi riveste ruoli apicali, per dare vita ad un “sistema dei personaggi” da coinvolgere nelle attività di People & Stakeholder Engagement. L’abilitazione e il potenziamento delle communication skills dei leader prepara infatti la strada alla Social Leadership, intesa come la capacità da parte dei ruoli apicali di comunicare con gli stakeholder attraverso le piattaforme social interne ed esterne che il processo di comunicazione dell’azienda implementa.

L’importanza di governare il processo di comunicazione

"La comunicazione interna è una funzione per natura estremamente trasversale e integrata che lavora a stretto contatto con tutti i business e che, gestendo anche progetti di Employee engagement, vede nell’HR un importante partner. La gestione della comunicazione di crisi ha fatto definitivamente emergere l’importanza del ruolo della comunicazione interna. Essere all’interno della task force ha consentito di attivare subito la macchina, di confrontarsi senza barriere con le funzioni coinvolte e proporre rapidamente la soluzione. Questo è l’approccio migliore, è stato un ottimo lavoro di squadra. Il ruolo della comunicazione interna nella gestione dell’emergenza ha svelato quindi quanto siano significativi gli impatti di una (buona) strategia di comunicazione sulla reputazione interna, sulla motivazione delle persone e quindi potenzialmente sui risultati di business. Credo che questa consapevolezza continuerà anche nella nuova normalità e nel futuro, e che si debba sempre più considerare la comunicazione interna come un processo da governare con un modello globale."

Ciò di cui tutti ci siamo accorti durante l’emergenza, in un contesto internazionale e complesso come quello in cui opera Eni ma anche in tante altre realtà più piccole e locali, è che la Comunicazione Interna non può più essere considerata la “Cenerentola” della comunicazione ma che debba entrare “nella stanza dei bottoni”, per consentire a chi guida le aziende di avere a disposizione le competenze che la funzione struttura così come l’attitudine e la capacità di ascolto dei dipendenti come componenti di valore nel processo decisionale e nelle strategie di comunicazione che ne conseguono.