La svolta comunicativa di Amazon

Quasi 5 anni fa come associazione per la logistica sostenibile (www.sos-logistica.org) abbiamo iniziato a condividere attraverso il ns (piccolo) megafono alcune riflessioni sul tema dell'impatto delle piattaforme di e-commerce sui processi logistici urbani e di ultimo miglio. Non eravamo soli, ma non eravamo nemmeno molti e cito tra questi il Freight Leaders Club che con un ottimo quaderno coniava il termine della "logistica del capriccio". Il punto era evidente: per le logiche di posizionamento del mercato la logistica non deve comparire anzi, la consegna (termine che semplifica un pezzo del processo che tocca il consumatore finale) non deve essere un problema per il cliente e per questo doveva essere comunicata come gratuita. Gratuita non voleva dire che non veniva pagata ovviamente da qualcuno. Significava semplicemente comunicare ai clienti che quella parte del processo (strategica visto che si tratta dell'unico elemento fisico dell'esperienza utente se togliamo la capacità di uso del mouse davanti al pc o del dito davanti ad uno smartphone) non doveva essere visibile e di conseguenza non dovevano essere visibili gli impatti di tali processi. Questa era la linea di comunicazione di Amazon, la principale piattaforma mondiale di e commerce. Milioni di prodotti con consegna gratuita. Clicca ed entro 24/48 ore 7 giorni su 7 avrai a casa il tuo prodotto. Dalle crocchette del gatto al televisore a cristalli liquidi. Per anni, come operatori del settore che hanno a cuore il sistema logistico di questo paese, abbiamo deciso di comunicare sulle riviste e conferenze di settore che questa direzione non era condivisibile. Un modo per nascondere un sistema inefficiente e che scaricava sull'anello più debole (gli operatori logistic) tutte le problematiche relative a infrastrutture inadeguate, scarse performance dei mezzi di trasporto, congestioni cittadine, ZTL e scarsa qualità di vita degli operatori nei magazzini e sui mezzi. Si trattava di una operazione, quella di Amazon, tesa a semplificare un processo e nasconderlo agli occhi del decisore finale; il consumatore. Sono passati alcuni anni e varie compagne di comunicazione; è arrivata una pandemia con sorpresa (e dico moderata soddisfazione) proprio da qualche giorno, sulle nostre tv, Amazon comunica in modo diverso dicendo che la consegna può essere sostenibile. Lo fà con un tono minimalista e asciutto (senza dati tecnici), facendo parlando di un operatore terzista (una donna per la parità di genere) che lavora con Amazon proprio per le consegne nei centri cittadini e che ha deciso di investire su mezzi elettrici a basso impatto ambientale. Una svolta? Si è una svolta? Possiamo fidarci? Non saprei. Le recenti notizie di scioperi nei centri di distribuzione Amazon per le condizioni contrattuali e i regimi operativi che gli algoritmi impongono agli operatori, hanno di certo impattato sull'immagine del gigante dell' e commerce in Italia nonostante molti addetti ai lavori continuino a lodarne le capacità innovative che sono senza dubbio e senza possibilità di smentita magnifiche ma che non bastano a fare di questa azienda il best place to work per un addetto alla logistica di magazzino o per un driver. Si tratta però di un passo importante perchè Amazono non è il problema. Amazon probabilmente sarà la risposta, ovvero un soggetto che con il tempo e le ingenti risorse garantite dai tutti i nostri acquisti quotidiani potrà finalmente sdoganare il valore dei processi logistici e non insabbiarne il costo. Potrà decidere di comunicare con la forza della propria piattaforma e rendere responsabile il consumatore su una scelta di consegna sostenibile. Per fare questo dovrà però garantire trasparenza ed oggettività rispetto ai processi logistici. Dovrà aprire le porte a meccanismi (per ora volontari) che possano certificare che dietro alle promesse di una campagna di comunicazione ci sia concretamente un cambio di direzione ed un impegno a rendere la logistica (consegne e magazzini) un pezzo del valore che acquistiamo con il click. Cara Amazon, facci vedere con i tuoi potenti mezzi dentro ai tuoi processi logistici. Dacci il modo di scegliere e contribuire con un prezzo adeguato allo sviluppo di una logistica finalmente sostenibile. Te lo chiedono i tuoi clienti. Non quelli attuali ma quelli che inizieranno ad acquistare tra pochi anni.