L'importanza degli SMS per l'e-commerce

Oggi il sito e-commerce riveste un ruolo fondamentale nelle strategie di vendita aziendali. Ci sono aziende che improntano tutta la vendita sull'online, altre per cui l'e-commerce rappresenta un canale alternativo a quello fisico retail.

Se mettere online un e-commerce oggi può rivelarsi un'operazione piuttosto semplice, altrettanto non può dirsi per la sua gestione.

L'obiettivo primo di un e-commerce è sicuramente vendere, ma ci sono tutta una serie di aspetti collaterali che è bene tenere sotto stretto controllo: la logistica, i costi di acquisizione e di fidelizzazione dei clienti, le strategie di marketing/comunicazione per il mantenimento dei lead acquisiti e il loro tasso di soddisfazione.

In uno scenario caratterizzato da utenti sempre più esigenti e multichannel è necessario investire energie e risorse per rendere al top l'esperienza di utilizzo.

Dato che il costo per l'acquisizione dei lead è sempre più elevato, è bene soffermarsi a riflettere su come poter ottimizzare il rapporto con il cliente in modo che torni sul nostro e-commerce e continui a generare fatturato.

Ottimizzare la user experience

E' quindi assolutamente necessario avere la migliore user experience possibile. Il cliente che acquista sull'e-commerce dev'essere seguito e deve esserlo dalla primissima fase di acquisto, a quella di spedizione e consegna, fino al post vendita.

La comunicazione in questo senso riveste un ruolo importante. Sono molti gli strumenti per comunicare con i clienti: mobile app, email, telefonate, social media, sms, chatbot ecc. Come sempre, è bene capire quale sia il miglior canale per la specifica comunicazione. E' sbagliato pensare che un canale vada bene per tutto e che basti utilizzarne solo uno. Si deve capire quale sia migliore per lo specifico momento/situazione/obiettivo. E' necessario, quindi, creare una strategia integrata di comunicazione multichannel.

Gli SMS nella strategia di comunicazione multichannel

L'SMS è un canale ancora veramente poco sfruttato dagli eRetailers, ma che permette di ottenere benefici interessanti, soprattutto in termini di vantaggio competitivo rispetto ai competitor.

Dallo studio realizzato da OpenMarket, basato sui riscontri di 100 e-commerce, si evince che il canale SMS sia assolutamente sottoutilizzato.

Un canale che, in altri contesti, ha visto una crescita di utilizzo esponenziale proprio per il suo alto valore in termini di delivery e contenuto. Via sms, infatti, si stanno sempre più veicolando informazioni altamente rilevanti e personali per i clienti; basta pensare agli sms che arrivano dalle banche, assicurazioni, cliniche ospedaliere, ecc.

Oggi gli e-commerce che utilizzano il canale sms hanno un grande potere di differenziazione rispetto alla concorrenza e sicuramente un più alto tasso di successo.

Sempre dallo studio di OpenMarket si rileva che il 97% degli e-commerce intervistati utilizzi l'email, l'82% i social media, il 66% le telefonate, il 32% le mobile apps e solo il 29% il canale sms.

Perchè l'SMS è ancora così poco utilizzato negli e-commerce?

C'è un grande problema: non viene percepito il ROI (Return on Investment) dello strumento.

Tuttavia, sarebbe sufficiente pensare che più del 96% degli sms viene correttamente consegnato al dispositivo finale, che oltre il 90% delle persone apre l'sms nei primi 90 secondi dalla ricezione e che tutti i dispositivi in commercio, anche quelli senza connessione dati, ricevono il messaggio.

Quando l'sms viene inserito intelligentemente all'interno del processo di acquisto / post vendita si rivela un ottimo canale per migliorare il rapporto con il cliente e di conseguenza per incrementare i volumi del business.

In che punto del processo inserire gli sms?

L'sms può essere inserito in diversi punti del processo.

Registrazione al sito

Registrazione dell'utente con l'utilizzo della OTP (One-time-password) che rende il processo più sicuro e aumenta la percezione di serietà della piattaforma e-commerce.

Invio informazioni relative alla spedizione

Fatto l'acquisto è tempo di pensare alla spedizione, che risulta uno dei fattori determinanti per il successo di un E-commerce. Da una ricerca fatta da Accenture emerge che il 66% dei consumatori sceglie l'e-commerce sulla base delle opzioni e l'efficienza di consegna.

L'acquirente ha bisogno di sentirsi rassicurato sul fatto che l'ordine sia andato a buon fine e che la spedizione sia in fase di preparazione. Per questo è bene inviare il codice di tracking della spedizione, con il dettaglio del corriere e il relativo link al sito per avere maggiori dettagli sullo stato della consegna.

E' veramente importante non sottovalutare questo passaggio, perché a seguito dell'acquisto l'utente entra in uno stato di ansia.

Consapevole del fatto che spesso le spedizioni sono soggette ad errori o ritardi nella consegna, vorrà essere costantemente aggiornato sullo stato della stessa. Nelle email transazionali, che vengono inviate a conferma d'ordine, si può riscontrare anche un tasso di riapertura del 300%, indicativo del fatto che l'ansia sia un'emozione diffusa in queste situazioni.

Sebbene le email transazionali siano indicate per le attività di up-selling, cross-selling e ricontatto per carrelli abbandonati, è da tenersi in considerazione che presentano un tasso di apertura che mediamente si attesta attorno al 50%. Quindi, per comunicazioni di una certa rilevanza e personali gli SMS sono sicuramente da preferirsi, proprio per l'elevato tasso di lettura (96%).

Marketing: buon compleanno e codice sconto

Per marketing, esattamente come per i negozi fisici ha senso che gli SMS siano inviati con promozioni particolari o con gli auguri di buon compleanno e un codice sconto o un omaggio sul prossimo acquisto.

Maggiori dettagli sull'utilizzo dell'SMS Marketing al seguente link

Come integrare gli SMS negli strumenti di comunicazione?

E' molto semplice. Le piattaforme di SMS Marketing offrono tutta una serie di API per poter agilmente realizzare l'integrazione tra e-commerce e sistema di invio SMS.

Un esempio di API al seguente link

Per maggiori informazioni sono disponibile via:

E-mail: s.morresi@trendoo.com

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