Oltre la tecnica: L’Impatto delle Soft Skills nel Mondo dell’Ospitalità
Roberto Mosca
Restaurant Coach ∣ Training | Co-Fondatore di Hospitality out of the box ∣ The different Way to think about Hospitality
Dopo aver strutturato i moduli di formazione per un albergo, mi sono trovato a riflettere su quanto siamo ancora ancorati a vecchie credenze nel mondo dell'ospitalità. Talvolta, più che di credenze, si tratta proprio della difficoltà di uscire da schemi prestabiliti, definiti anni fa, per un periodo storico e sociale differente. Spesso non riconosciamo i fallimenti per quello che sono: occasioni di crescita, non un "ecco lo sapevo, una volta andava tutto meglio". Continuiamo ostinatamente a rincorrere standard obsoleti quando, nella maggior parte dei casi, ci vorrebbero metodologie basate sul contesto specifico della struttura. Tentiamo di standardizzare un mondo che vive di creatività e flessibilità, basato sugli imprevisti giornalieri. Cerchiamo di "robotizzare" i dipendenti con procedure di servizio rigide, senza fornire loro gli strumenti per gestire lo stress, le lamentele, le priorità, le conversazioni complesse, e i rapporti con colleghi e clienti.
Nella maggior parte dei casi abbiamo il materiale, ma non il mindset per utilizzarlo al meglio. Mi domando spesso: "A cosa serve avere tovaglie perfettamente stirate se il personale non le rispetta? A cosa serve spostare una sedia a una signora, controvoglia perché parte dello standard, se non si è capito il senso della cortesia? Cosa serve avere mille conoscenze tecniche se non si riesce a comunicarle o addirittura a vendere?"
Ecco perché ho deciso di scrivere questo articolo, vediamo insieme come le soft skills possono andare a supporto delle competenze tecniche.
Il Valore delle Competenze Trasversali
Le competenze trasversali ci permettono di andare oltre l’esecuzione meccanica delle mansioni, aiutandoci a comprendere e migliorare le procedure, le metodologie e le tecniche utilizzate. Queste abilità sono fondamentali per valorizzare le competenze tecniche, poiché senza una buona comunicazione, empatia e capacità di risolvere i problemi, le conoscenze tecniche rischiano di essere inefficaci. Le competenze trasversali includono la capacità di comunicare efficacemente, di essere flessibili, di risolvere problemi, di lavorare in squadra e di gestire i conflitti. Queste abilità creano un ambiente di lavoro collaborativo e produttivo, essenziale per il successo nel settore dell’ospitalità
Secondo un sondaggio del World Economic Forum, entro il 2025, le competenze trasversali come il pensiero critico, il problem solving e la gestione dello stress saranno tra le abilità più richieste dai datori di lavoro. Inoltre, uno studio di McKinsey ha mostrato che le aziende che investono in competenze trasversali vedono un aumento del 25% nella produttività e una riduzione del 20% nel turnover del personale
Benefici delle Competenze Trasversali nel Settore dell'Ospitalità
Nel settore dell'ospitalità, le competenze trasversali sono cruciali. I dipendenti che possiedono buone capacità di comunicazione e problem solving sono in grado di rispondere rapidamente e con efficacia alle esigenze dei clienti, migliorando così la soddisfazione e la fedeltà degli stessi. La leadership collaborativa e la capacità di lavorare in team sono altre competenze fondamentali che contribuiscono a creare un ambiente di lavoro positivo e produttivo. Un report di Harvard Business Review ha evidenziato come i team che eccellono nelle competenze trasversali abbiano una maggiore capacità di innovazione e un miglior clima aziendale.
La Situazione Attuale nei Ristoranti
Nonostante l'evidente importanza delle competenze trasversali, molti ristoranti non le valorizzano adeguatamente. Spesso, la selezione del personale si basa principalmente su competenze tecniche, trascurando l'importanza delle soft skills. Questo approccio può portare a problemi di comunicazione, conflitti interni e un servizio clienti non ottimale. Uno studio condotto dalla Cornell University ha rilevato che i ristoranti con personale formato anche sulle competenze trasversali hanno visto un incremento del 18% nella soddisfazione dei clienti e un aumento del 15% nelle recensioni positive online .
Formazione e Sviluppo
Investire nella formazione delle competenze trasversali è una strategia vincente per qualsiasi ristorante. Programmi di formazione mirati possono aiutare i dipendenti a sviluppare abilità come la gestione dei conflitti, il lavoro di squadra e la comunicazione efficace. Tali competenze non solo migliorano la resa individuale, ma aumentano anche la coesione e l'efficienza del team, portando a risultati complessivamente migliori per l'azienda. Secondo uno studio di Deloitte, le aziende che offrono programmi di formazione continua per lo sviluppo delle soft skills vedono un ritorno sull'investimento del 250% .
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La vendita, ad esempio, è direttamente connessa alle capacità comunicative e tecniche a livello di conoscenza di prodotto o servizio, che può aumentare drasticamente i fatturati.
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Suggerimenti Pratici per Implementare le Competenze Trasversali
Per chi desidera migliorare le competenze trasversali del proprio personale, ecco alcuni suggerimenti pratici:
Conclusione
Le competenze trasversali sono essenziali per il successo di un team e per il miglioramento delle competenze tecniche dei singoli. Nel settore dell'ospitalità, dove l'interazione con i clienti e il lavoro di squadra sono cruciali, queste competenze possono fare la differenza tra un servizio mediocre e uno eccellente. Investire nella formazione delle soft skills rappresenta quindi una scelta strategica per qualsiasi ristorante che voglia migliorare la propria performance e la soddisfazione del cliente.
Buona lettura e...Mise en Mastery 😉
Roberto Mosca