RE-OPENING. L'OCCASIONE DI CAMBIARE IN MEGLIO L'ORGANIZZAZIONE DI UN HOTEL

Certamente sarà bello il momento dell’annuncio della tanto attesa data di riapertura e così ricominciare a correre ogni giorno per garantire ospitalità ai clienti.

Può sembrare facile ricominciare: controllo gli impianti, riattivo la

climatizzazione e le celle, faccio approvvigionamento di materie prime per bar

e ristorante, rendo le camere pronte alla vendita e riscaldo l'acqua della SPA.

Certo, sono operazioni di normale amministrazione, necessarie per essere

pronti ad accogliere il primo cliente, e che costituiscono la base del servizio

che un hotel deve offrire.

Ma la riapertura è un'occasione importante, che potrei definire epocale,

per un cambio di marcia fondamentale a potenziare il prodotto che, come già

approfondito in altri miei precedenti post, nell'ospitalità è costituito dal

servizio e dalla qualità.

Servizio e qualità in un hotel non sono elementi generati dall'opera di un

architetto o da un artigiano mobiliere: sono i pilastri primari, essenziali,

dell'ospitalità, gli unici che fanno la differenza tra un albergo di successo e

un luogo in cui si dorme.

Per erogare servizio e qualità è primaria l'opera delle persone,

qualificate e inquadrate in un sistema gerarchico perfettamente funzionante

necessario a ridurre al massimo imprevisti e disservizi.

LA SITUAZIONE PRIMA DELLA TEMPORANEA CHIUSURA

Lo staff, ma questo è fisiologico e umano, tende naturalmente a

semplificare le procedure operative, bypassando spesso iter necessari a ridurre

errori e disservizi, anche se all'apparenza possano sembrare passaggi superflui

a cui attenersi.

Le consuetudini si radicano progressivamente anche a causa di una

leggerezza manageriale che spesso lascia correre, facendo affidamento sulla propria

capacità di affrontare e recuperare un errore.

Ma il problema è proprio li: l'errore non deve assolutamente verificarsi,

perchè il suo innesco genera immediatamente un disservizio che, anche se

risolto velocemente, lascia traccia di una mancanza nei confronti di un ospite

e della sua percezione.

Nelle fasi di gestione quotidiana di un hotel, il manager strutturato soffre

in modo incisivo i numerosi errori operativi, anche se spesso la maggior parte

di essi non viene percepita dall'ospite. Però il sistema albergo, con una

struttura piramidale e con i reparti strettamente interconnessi, al momento non

evidenzia un disservizio e relativo complaint, ma con il passare del tempo ciò

che non ha causato un problema in un reparto può invece generarlo in un altro,

sia per la natura del problema stesso che per il modo di gestirlo delle

persone.

Purtroppo, e soprattutto in un hotel da poco coinvolto in una fase di

riposizionamento, non è semplice correggere determinati comportamenti in modo

immediato, proprio perchè la consuetudine di un comportamento radicato di

reparto quasi sempre è più forte della volontà di migliorarsi del singolo.

Certo, qualcuno potrebbe dire "basta imporsi e lo staff deve

attenersi alle procedure", ma questo non è un atteggiamento

manageriale costruttivo, e la coercizione senza dialogo è un atteggiamento agli

antipodi della corretta conduzione di un'impresa dell'ospitalità.

Ecco perchè, spesso, un manager ben strutturato, in una situazione di chiusura

temporanea, tira un respiro di sollievo e, sia pur sofferente della tragedia di

dover sospendere l'attività, interpreta la situazione come un'occasione

preziosa per perfezionare l’operatività, migliorando qualità e servizio

all'ospite alla riapertura.

OSPITALITA'. LA MISSIONE - E DUNQUE IL SUCCESSO DI UN ALBERGO - È TUTTA NEL SIGNIFICATO DI QUESTA PAROLA

Nel dizionario, la definizione di ospitalità è la seguente:

1 Carattere di chi è ospitale

2 Azione dell'accogliere presso di sé un ospite

Come si può notare, non si accenna ad un comodo letto, ad una Smart TV, al Wi-Fi o alle posate d’argento.

Il concetto di ospitalità, per essere tale, è fortemente interconnesso con l’opera dell’essere umano che è al servizio di altri esseri umani.

Il Mondo dell’ospitalità, dal punto di vista di chi ci lavora, non è sempre orientato ad erogare un servizio.

Molti albergatori e manager puntano esclusivamente sulla struttura e i suoi accessori, dimenticando ormai da tempo che la differenza la fanno le persone.

Si giustificano sempre di più investimenti, spesso sbilanciati, sul prodotto fisico che sulla professionalità delle persone.

Questo atteggiamento, al contrario di quanto si possa generalmente pensare, non è assolutamente frutto di una preferenza giustificata e motivata, bensì proviene da una scarsità di preparazione e conoscenza del settore da parte di chi ha tale atteggiamento.

Ne consegue l’ovvia scarsa considerazione delle persone che, soprattutto in prima linea, rappresentano l’albergo e la proprietà, con l’errata convinzione che dietro vi sia un prodotto fisico adeguato a colmare i disservizi.

UN CLIENTE DIMENTICA FACILMENTE L’ESPERIENZA DI UN MATERASSO POCO CONFORTEVOLE, MA TERRA’ BEN SALDO NELLA SUA MENTE LO SPIACEVOLE RICORDO DI NON ESSERSI SENTITO “OSPITE”

Siamo giunti finalmente al concetto che chiude il cerchio: l’Esperienza.

L’esperienza positiva di un soggiorno rende un hotel migliore di un competitor. Un’esperienza, nella maggior parte dei casi, genera un ricordo piacevole, elemento che spinge un ospite a parlare bene e volentieri dell’hotel e a ritornare a soggiornarvi.

L’esperienza, dal punto di vista concettuale, è tutta nelle mani del Manager. Un manager conosce l’hotel e le sue caratteristiche, ne capitalizza le peculiarità trasformandole in esperienza.

Poi, però, si presenta la necessità di trasferire l’essenza dell’esperienza allo staff, e molto spesso questa operazione necessità di cambiamenti operativi decisi, a cui tutti devono allinearsi nel più breve tempo possibile.

DALLE PROCEDURE ALLA PRATICA

Se fosse sufficiente scrivere un manuale di procedure operative per erogare servizio e ospitalità, allora uno scrittore o un giornalista sarebbero i perfetti manager d’albergo. Per fortuna non è così, ogni settore ha la sua professionalità, e quello dell’ospitalità è tra i più complessi in assoluto. La scelta dei professionisti è determinante per il successo, e ad essi bisogna attribuire il giusto valore che meritano, aspetto che alla fine fa la differenza su qualità erogata e risultati economici.

Una volta definiti gli standard e creati i manuali operativi, comincia la parte più impegnativa di un manager: creare una catena produttiva con principi industriali, inculcando allo stesso tempo il mood “Ospitalità” in ognuno dei componenti dello staff.

Innanzitutto è fondamentale che i Responsabili di Reparto comprendano tutti i perché di ogni azione; il “rispettarli e basta” significa perdere l’essenza del servizio e non porta assolutamente da nessuna parte.

Dopo di ciò ci si dovrà assicurare che gli stessi criteri vengano trasferiti dai responsabili di reparto ai propri collaboratori, intervenendo ove necessario con formazione dedicata on-the-job.

PRIMA DI RIAPRIRE

È necessario comunicare all’intero staff, ma soprattutto farli comprendere, i nuovi standard e iter operativi da applicare in futuro, evidenziando e resettando integralmente gli errati comportamenti radicati prima della chiusura.

È altresì essenziale coinvolgere lo staff in corsi di formazione basilari che includano fondamenti di team building e basi tecniche di erogazione del servizio. Un ripasso necessario di tutte le buone norme di comportamento in vista della riapertura, facendo nel contempo capire che vi sarà una rigida vigilanza su ogni reparto.

SI RIAPRE

Finalmente arriva il giorno: si comincia con un brindisi e un “in bocca al lupo” tutti insieme, ma da quel momento in poi il successo è nelle mani dello staff sotto la supervisione e controllo costanti del Manager. Questi dovrà vigilare continuamente sull’operato dei reparti, correggendo anche ripetutamente eventuali errori di procedura, martellando fino all’infinito. 

Chi non vuole entrare nel sistema si autoeliminerà naturalmente, segno questo che l’organizzazione strutturata comincia a dare i suoi frutti.

Questa azione produrrà certamente benefici all’organizzazione e determinerà la qualità e l’offerta dell’hotel, definendone il successo.

LA LEADERSHIP

Un leader si riconosce dalla sua capacità di creare altri leader. Questa è da sempre la mia missione, ma a dire il vero non ne ho l’esclusiva.

Tutti i grandi manager, per diventare leader, hanno dovuto lavorare sulle persone, coinvolgendosi e coinvolgendo tutti in un obiettivo comune: “far crescere l’azienda per accrescere sé stessi”.

Dall’altra parte, un albergatore che aspira al successo deve mettere il massimo impegno nella ricerca di un leader professionale che lo affianchi, un partner su cui fare affidamento in ogni momento della gestione e su cui appoggiarsi nelle decisioni importanti per lo sviluppo e la crescita della sua azienda.

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