Robot, strumenti per le aspettative liquide

di Giovanna Chiara Italiano @ItalianoChiara - in "Strumenti & Tecnologie", Mark Up 268 (Aprile 2018), p. 113.

Il trasferimento modale della user experience tra categorie scorrelate è una delle sfide tecnologiche più importanti.

L’introduzione di tecnologie in grado di cambiare le modalità interattive, non produce solo un miglioramento nello spazio in cui sono presentate e usate, ma cambia l’abito mentale delle persone che, se soddisfatte dell’innovazione, si aspettano di trovare le modalità preferite anche altrove. La trasformazione digitale è, quindi, spinta da quello che vogliono (e fanno) i consumatori: più si abituano a utilizzare i servizi offerti da Gafa (acronimo di moda per riferirsi ai colossi Google, Amazon, Facebook e Apple) e più si aspettano un livello analogo di prestazioni anche al di fuori di questi ecosistemi.

Tuttavia, spesso, è molto complesso il trasferimento da questi ambiti total digital al mondo materiale. Le società di consulenza e sviluppo stanno lavorando per costruire una modalità per dare una risposta veloce e flessibile per tutte le imprese che, offrendo prodotti e servizi non all-digital, si trovano a dover rispondere ai propri clienti che hanno aspettative digitali nella relazione e nella comunicazione. Una strada è quella della “robotizzazione” dei processi di marketing e comunicazione e le prime avvisaglie di come il mondo dell’automazione converga sull’automazione sono già presenti in alcuni mercati.

Il trend attuale vede molte aziende effettuare investimenti anche a molti zeri, su Ai (Artificial Intelligence), Pb (Programmed Bots), tecnologia Data Driven (Data-heavy tactics) e IoT (Internet of things) per essere competitivi al tempo della trasformazione digitale.

Cosimo Accoto, visiting scientist presso il Sociotechnical Systems Research Center del Mit di Boston, scrive nel suo libro “Il mondo dato. Cinque lezioni di filosofia digitale” che “con le nuove tecnologie si passa dal feed-back al feed-forward. L’informazione inizia a fluire dal futuro al presente anziché dal passato al presente”.

In un tal contesto, il “Feed-foward” è la vera rivoluzione. La tecnica predittiva del futuro ipotizzato, che modifica il presente e ci invita a controlli, test e verifiche in tempo reale. Ciò comporta anche l’allargamento dello iato fra la tecnologia avanzata e la gestione dell’informazione e della comunicazione nel quotidiano. Qui, si innesta la sempre più sentita necessità di infrastrutture e strumenti che aiutino le aziende in termini di produttività e competitività. In tal senso è strategico l’utilizzo di tecnologie impattanti sulla comunicazione che aiutino a risparmiare tempo e denaro durante le operazioni. Un esempio noto di ciò, spesso utilizzato per il servizio clienti, sono i chatbot o “agenti di conversazione”. Il chatbot utilizza una sorgente in input (le domande di un consumatore) ed elabora le risposte con software di Ai. Tuttavia, non è detto che la sorgente di input debba essere solo umana: può essere un report, un testo o un altro chatbot.

Le applicazioni automatiche diventano molto varie e anche imprevedibili. Per esempio, l’Associated Press (AP) pubblica oltre 3.000 articoli interamente scritti da robot ogni trimestre. Ap si basa sull’intelligenza artificiale e l’analisi di big data per generare automaticamente articoli “data-heavy”, come i report sugli utili.

Nel mondo dell’ editoria, Reuters sta avanzando con l’intelligenza artificiale in una fase ulteriore del suo sviluppo creando Lynx Insight, un nuovo strumento in grado di scrivere frasi e suggerire idee per nuove storie, oltre ad analizzare i dati. E se, un giorno, il marketing fosse completamente controllato dai robot? Oggi, certi robot sanno tutto di un’azienda o di un consumatore. Con questo dettaglio di conoscenze, sanno quali sono i loro desideri e bisogni e riescono a generare contenuti, o assistenza, in maniera automatizzata. Il marketing riesce quindi, a sfruttare i robot per ottenere un vantaggio competitivo.

L’aspetto centrale su cui fa leva l’uso dei robot è quello della personalizzazione, a cui i consumatori sono sempre più abituati.

Jeff Bezos, il patron dell’impero Amazon, ha affermato che “I nostri clienti rimangono leali fino a quando qualcuno non offra un servizio migliore del nostro”. Da qui si deduce come sia essenziale evitare di sprofondare nella “land of irrelenvance”, bisogna costruire una comunicazione e un servizio sempre più orientato al singolo cliente, in cui la profilazione sia coerente su ogni canale. Questo è dovuto a ciò che Accenture in uno dei suoi studi definisce “Liquid Expectiations” (aspettative liquide), ovvero quando le esperienze dei clienti si spostano da un settore industriale all'altro, anche completamente diverso. Infatti, la user-experience avuta da un cliente con qualsiasi categoria di prodotto, influenza sensibilmente il modo in cui i clienti sperimentano prodotti in altre categorie precedentemente ritenute non correlate. Ad esempio, Uber con il suo sistema di pagamento tramite App può far sorgere l’aspettativa “liquida”, di poter pagare alla stessa maniera in un qualsiasi ristorante. E questa è una delle sintesi della trasformazione digitale.