Scopri come l’IT può risolvere le principali problematiche che affliggono il mondo dell’assistenza tecnica.

Quando l’apertura efficiente di un ticket migliora tutto il processo

La fase di apertura dei ticket risulta piuttosto delicata, soprattutto dal punto di vista della percezione dell’utente finale che inoltra la richiesta. La prima reale necessità dell’utente è poter trasferire il problema all’ assistenza assegnandola a qualcuno che poi se ne deve occupare; più sarà efficiente questa fase maggior sarà la percezione dell’utente della qualità del servizio. È quindi indispensabile che questa prima fase avvenga nel modo più efficiente possibile.

La frustrazione degli orari di apertura e il tempo speso al telefono

Storicamente, l’unico strumento allo scopo di apertura della richiesta era il telefono. L’utente aveva e ha ancora, a disposizione il numero di telefono dell’help desk aziendale al quale si rivolge nell’ esatto istante in cui ha evidenza del problema. Ciò comporta che dall’ altra parte del telefono ci sia una struttura adeguata a rispondere immediatamente all’ utente, comprendendo il suo problema e prendendolo in carico. In alcune organizzazioni è facile trovare che la disponibilità degli orari telefonici dell’help desk dell’ IT sia diverso dagli orari degli utenti che è chiamato ad assistere con il conseguente ed immaginabile problema per l’utente di dovere attendere l’apertura del servizio.

 Come predisporre meglio le informazioni per dirottare il ticket all’ interlocutore giusto?

Nella fase di apertura del ticket, l’help desk deve confrontarsi con il proprio utente per comprendere l’oggetto della sua richiesta e l’area nella quale questo insiste. Lo scopo è predisporre le informazioni necessarie al fine di dirottare poi il ticket nella direzione delle giuste competenze che lo dovranno gestire e risolvere.

La struttura di service desk dell’ IT dovrà quindi:

1. riconoscere l’utente e rapportarsi con lui
2. acquisire informazioni sul problema
3. acquisire informazioni sulla sua area di appartenenza

 Le problematiche più comuni nell’ apertura di un ticket: persone, servizi e strumenti esterni

Le problematiche che si evidenziano pongono necessariamente l’IT manager a fare scelte organizzative che toccano persone, servizi e strumenti. Ovviamente la scelta di aggiungere personale al team, pone di fronte al crearsi del problema di un aumento importante di costi fissi e di tempi di attesa per la formazione dei nuovi entrati.

Per questi motivi, l’ IT ricorre spesso a fornitori esterni, già coinvolti nella fase di apertura della richiesta indicando all’ utente il numero di telefono o la mail da chiamare nel caso si verifichi il bisogno nella determinata area specifica.

Questa scelta, sicuramente snella e veloce, comporta tuttavia una serie di ulteriori problematiche:

1. lato utente, si dà per scontato che egli dovrebbe già sapere chi chiamare in ragione del problema evidenziato, e questo genera confusione
2. lato IT, si ha la quasi totale perdita di controllo del flusso delle richieste verso il fornitore esterno che detterà legge su tempi di risposta e costi inerenti

Quando il fornitore di servizi diventa la mia interfaccia: quali problematiche?

In alcuni casi, l’ IT assegna ad un fornitore di servizi generico, il compito di porsi come interfaccia per tutti gli utenti, sollevando l’intero Team dell’ IT dall’onere della ricezione e apertura della richiesta. Il Team dell’ IT si trasforma in questo caso in una sorta di fornitore interno per le competenze che gli sono state attribuite. Il vantaggio organizzativo è sicuramente evidente anche se nasconde una insidia da valutare con attenzione: il fornitore dei servizi pone l’uso del proprio sistema informativo. Ciò potrebbe comportare per l’ IT il rischio di non avere uno strumento di controllo proprio ed una proprietà reale dei dati o, ancor peggio, sentirsi strettamente vincolato al fornitore per avere la continuità operativa.

In taluni casi, il fornitore di service desk è a sua volta anche un fornitore di servizi di assistenza e questo comporta che il controllato finisce per essere anche il controllore.

Quali valori aggiunti può fornire Tesis in questo scenario?

Tesis permette al team dell’IT di avere il proprio sistema informativo e il proprio repository di dati utili in tutte le fasi di gestione dei ticket. Nella fase di apertura delle richieste di assistenza,  Tesis permette di usare strumenti efficienti e comodi per l’utente che li deve inoltrare.

Si può, ad esempio, utilizzare la mail per ricevere e aprire le richieste. L’utente che lamenta il problema può descriverlo ed inviarlo ad una casella di posta dove un robot fatto di sofisticate regole di parsing, le legge e le registra in modo accurato e preciso.

Se questo non fosse sufficiente e la complessità dei servizi da gestire o delle informazioni da raccogliere fosse tale da ritenere la mail non appropriata, il tuo utente può semplicemente e velocemente utilizzare l’interfaccia di apertura della richiesta all’interno di Tesis.

 Costruire un ticket comprensibile multi lingua e abbattere il numero di telefonate

Questo strumento permette così al Team dell’IT di configurare un albero decisionale che guida l’utente a fornire una risposta coerente per costruire un ticket comprensibile ed intellegibile.

Lo rendiamo possibile grazie a Tesis Email Agent e Tesis Customer Portal, grazie ai quali

1. si abbatte il numero delle telefonate dirette all’IT
2. non ci sono vincoli legati ad eventuali orari di disponibilità
3. si facilita l’immediato trasferimento della gestione della richiesta

 La gestione e la personalizzazione delle possibili risposte che questi sistemi automatici forniscono, permette, inoltre, di fornire all’utente la risposta più coerente alla sua richiesta.

Tesis è un sistema multi language: questo permette alle strutture IT delle multinazionali, di governare le richieste degli utenti provenienti dalle varie branch.

Scopri come Tesis può risolvere le principali problematiche che affliggono le nostre aziende di servizi.

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